Можно ли сохранить качество клиентского сервиса в условиях дефицита кадров

Как найти баланс между человеческим и машинным трудом, но при этом не снизить качество обслуживания?

Дефицит кадров – одна из основных проблем рынка труда в России 2023 года, которая продолжит существовать и в 2024 году. Недостаток сотрудников стимулирует компании находить новые методы управления персоналом и различные технические решения: автоматизировать клиентский сервис, использовать искусственный интеллект, чат-ботов и многое другое.

По мнению большинства российских компаний, опрошенных сервисом HeadHunter, дефицит персонала будет оставаться одной из фундаментальных проблем на российском рынке и в 2024 году. По большей части нехватка персонала коснулась крупного бизнеса, а особенно розничной торговли, гостиничного сервиса и туризма.

Дефицит коснулся и сферы IT. Как заявил глава Сбера Герман Греф: «Дефицит специалистов IT-сферы в России в настоящее время превышает один миллион человек. Покрыть такую серьезную нехватку кадров в этой области в обозримом будущем вряд ли удастся».

Дефицит кадров в России во многих сферах связывают с отсутствием конкурентных заработных плат и внешними факторами, в том числе с демографией и геополитикой.

Поддержание высокого качества клиентского сервиса является одной из важнейших задач бизнеса. Ведь лояльность клиентов – залог выстраивания долгосрочных отношений и повышения прибыли.

Качественное обслуживание формирует прочную связь между клиентом и компанией. Когда люди ощущают, что их потребности и желания исполняются, то с большей вероятностью повторно обратятся в вашу организацию и порекомендуют ее своим друзьям и знакомым.

Если верить опросу, проведенному Saleforce среди более чем 6700 потребителей со всего мира, 76% людей считают, что поменять поставщика услуг очень просто. Поэтому удержание клиентов – очень важная задача, успех которой зависит от уровня клиентского сервиса.

Одним из главных столпов клиентского сервиса является ваша команда. Так как именно сотрудники компании напрямую взаимодействуют с клиентом и помогают ему сформировать мнение о бренде.

Но как сохранить качество клиентского сервиса в условиях жесточайшего дефицита кадров, когда сотрудники увольняются, а количество соискателей на рынке оставляет желать лучшего? Подробно об этом читайте здесь.