Правила хорошего клиентского сервиса
Разбираемся, что такое хороший сервис и как можно его улучшить в вашей компании.
Как вы думаете, что важнее при работе с клиентами: четко следовать скрипту или импровизировать, обеспечивая индивидуальный подход? Любое взаимодействие с заказчиками является частью клиентского сервиса – негласного (а иногда и гласного) свода правил, которые определяют, как нужно общаться с клиентами.
Грамотно выстроенный клиентский сервис позволит наладить долгосрочные отношения с клиентами, увеличить LTV, лояльность аудитории и узнаваемость бренда. Попробуем разобраться, что такое реально хороший сервис и как можно его улучшить в вашей компании.
Клиентский сервис – что это такое
Клиентский сервис – это полноценная культура обслуживания покупателей, направленная на удовлетворение их потребностей и обеспечение качественного обслуживания. Основная цель клиентского сервиса заключается в оставлении положительного опыта взаимодействия клиента с компанией, что способствует удержанию аудитории, повышению ее лояльности и увеличению объемов продаж. В его основе лежит понимание потребностей и ожиданий заказчиков, а также готовность и способность предоставить им надлежащее обслуживание.
В понятие «клиентский сервис» входит предпродажное и послепродажное обслуживание: консультации, сбор обратной связи, мероприятия, направленные на увеличение лояльности потребителя. Правильно организованный клиентский сервис должен не только привлекать новых пользователей, но и удерживать старых, превращая их в постоянных и лояльных клиентов на многие-многие годы.
Давайте разберемся на конкретном примере, для чего нужен клиентский сервис. Магазину необходимо выбрать охранную систему для защиты помещения ночью. На данный момент существует масса компаний, занимающихся продажей подобного оборудования по схожей стоимости и функционалу. Менеджер по продажам одной из таких организаций проводит презентацию продукта, но говорит, что встречу по техническим вопросам сможет провести в другое время.
Менеджер же другой компании презентует свой продукт, показывает его возможности, предоставляет доступ к базе знаний с необходимой документацией. Согласитесь, что с таким подходом шансов на продажу товара и заключение долгосрочных отношений с магазином будет намного больше?
Так и в реальной жизни качественный клиентский сервис и обслуживание можно считать залогом успеха любого бизнеса и способом сохранения лояльности старых клиентов. А удержание очень важно, так как, согласно опросу, проведенному Saleforce среди более чем 6700 потребителей со всего мира, 76% людей считают, что поменять поставщика услуг очень просто.
Клиентский сервис высокого качества стоит на четырех столпах:
- Команда. Ведь именно сотрудники компании взаимодействуют с клиентами.
- Корпоративная культура. Интересы пользователей важны для всех сотрудников обслуживающей компании, вне зависимости от того, коммуницируют ли они с клиентом или нет. Например, если клиент не сможет пользоваться функционалом ПО из-за внезапного сбоя в работе системы, а разработчики (которые обычно не общаются с конечным пользователем напрямую) не станут исправлять ситуацию быстро, он с большой вероятностью уйдет к конкурентам и будет делиться своим негативным опытом с другими людьми.
- Стратегия обслуживания клиента. В компании должны четко расставляться приоритеты и политика взаимоотношений с пользователями. Руководству необходимо контролировать соответствующие метрики.
- Эффективные процессы. Выстраивать их помогают специализированные системы: Service Desk и Help Desk. Они упорядочивают работу с заявками клиентов, автоматизируют их распределение, собирают статистические данные и выполняют ряд других задач.
Эффективное управление клиентским сервисом требует наличия компетентных и отзывчивых сотрудников, четкой стратегии взаимодействия с клиентами, ресурсов и применения современных технологий. Обслуживание клиентов может осуществляться через различные средства коммуникации: телефон, электронную почту, мессенджеры, социальные сети, чат-боты и личное общение. К тому же на сегодняшний день существуют различные системы автоматизации клиентского сервиса, которые позволяют объединить разрозненные каналы связи в один и не терять ни одного обращения.
Подробнее о правилах хорошего клиентского сервиса и о том, как проверить качество обслуживания в своей компании, можно прочитать здесь.