Итак, вы провели аудит, самостоятельно или с помощью специалистов. Ваши менеджеры подходят к работе ответственно, ваши клиенты наслаждаются качественным сервисом, а вы быстрее разрешаете спорные ситуации на основе записей звонков и больше не ломаете голову над тем, что же все-таки у вас происходит в отделе продаж на самом деле. Самые амбициозные из ваших сотрудников, возможно, уже запрашивают записи своих звонков, чтобы самостоятельно найти слабые места и улучшить результаты, не дожидаясь обучения.Что дальше? Как выжать максимум и сохранить достигнутый результат?
- Если вы еще не сделали этого, создайте библиотеку лучших и худших звонков. Это отличный инструмент для обучения новых сотрудников и обмена опытом между опытными менеджерами.
2. Периодически запрашивайте у своих руководителей отделов продаж (РОПов) примеры лучших и худших бесед продавцов по телефону. Если разговоры прослушиваются достаточно часто, у РОПа не возникнет с этим никаких проблем, а ваша библиотека пополнится актуальными примерами.
3. Изучайте диалоги с клиентами, которые долго не заключают сделки, даже если в итоге все закончилось продажей. Зачастую в таких диалогах можно узнать много нового о том, как ваши менеджеры обрабатывают (или не обрабатывают) возражения.
4. Настройте программу оценки качества работы вашего менеджера. Она “попросит” клиента в конце звонка поставить оценку менеджеру — например, нажать соответствующую цифру на телефоне. В зависимости от того, насколько хорошо настроена программа, вы получите больше или меньше оценок по каждому менеджеру. Все оценки менеджера сохраняются в его отчет, который потом может посмотреть РОП. Кстати, заодно вы сможете проверить, насколько эффективны ваши тексты для запроса отзывов!
5. Следите за менеджерами, которые получают множество отказов и/или негативных отзывов. Всегда проще списать это на ошибки конкретного продавца, но иногда это оказывается проблемой системы в целом – где тонко, там и рвется.
6. Новичков обязательно слушать ежедневно. Они еще учатся и исследуют разные варианты, так что каждый день вы будете сталкиваться то с новой ошибкой, то с новой идеей.
Рано или поздно результаты аудита устареют.
Если нет возможности обратиться к профессионалам и переложить эту головную боль на них, постарайтесь найти/нанять специального человека с опытом продаж и анализа звонков, иначе результаты аудита могут оказаться некорректными.
◆ Выберите частоту аудита: о реальном эффекте можно говорить, если аудит проводится хотя бы раз в неделю, иначе его результаты будут устаревать уже к моменту своего появления.
◆ Случайным образом выбирайте хотя бы по 2–3 звонка по менеджеру на каждый аудит. Так вы сможете получить общее впечатление о работе каждого сотрудника и заметить как самые проблемные зоны, так и необычные решения продавцов.
◆ Не стесняйтесь править скрипты продаж (сценарии звонков). В среднем это достаточно делать раз в пару месяцев, поскольку правила и решения постепенно устаревают, а некоторые из них имеет смысл заменить на более удачные варианты, обнаруженные вами после создания изначального скрипта.
◆ Обновляйте листы развития для продавцов. Да, их разработка и правка требуют кропотливого анализа, но они являются одним из самых мощных и дешевых инструментов, повышающих квалификацию менеджера.
◆ Поставьте РОПу задачу отслеживать результативность каждого сотрудника с целью понять, на каком этапе ваши менеджеры теряют наибольшее количество клиентов. Это почти всегда позволяет нащупать ключевые ошибки в структуре продажи, которые влияют на работу всех продавцов в вашей компании и мешают вам получить возможную прибыль.
Однако, бывают случаи, когда и время РОПа не хочется тратить, и CRM по каким-либо причинам нет возможности установить. Такая ситуация только кажется тупиковой, поскольку на деле есть множество временных решений: например, IP-телефония, к которой подключается мобильный телефон сотрудника. Это неплохо решение чтобы начать получать результат здесь и сейчас.
Переходите на наш сайт 👉 https://businessmagnum.ru/
Подписывайтесь на нас в Telegram 👉 https://t.me/business_magnum
Подписывайтесь на нас в Vkontakte 👉 https://vk.com/businessmagnum