Как в 3 раза сократить расходы на коммуникации с клиентами с помощью WhatsApp: кейс сервиса для работы с маркетплейсами
О бизнесе: сегмент B2B, ЦА – предприниматели, продающие товары на маркетплейсах Ozon, Яндекс. Маркет, Wildberries, AliExpress.
Каналы продаж: сайт, личные продажи, звонки.
Участники: ChatApp – мультиканальная мессенджинговая платформа, Алтын Маркетинг – бизнес-агентство, SellerHelp – сервис для работы с маркетплейсами.
IT: Битрикс24, ChatApp, WhatsApp Chat API, Telegram.
Задача: оптимизировать работу с клиентами, сократить затраты на коммуникации.
Решение: интегрировали мессенджеры с Битрикс24, телефонные звонки заменили на переписки в WhatsApp и Telegram.
Результат: более удобные и эффективные коммуникации с клиентами, затраты на них сократились в 3 раза.
Специфика бизнеса
SellerHelp помогает предпринимателям запускать онлайн-продажи на маркетплейсах:
- подготовить и собрать все документы;
- подготовить прайс и карточки товаров;
- настроить продажи и логистику;
- подключить к электронному документообороту;
- получить электронную цифровую подпись;
- получить сертификат соответствия и декларацию качества.
SellerHelp продает услуги. Чтобы сформировать цену, нужно учитывать много нюансов, которые выясняются при общении с клиентом. До внедрения WhatsApp менеджеры делали более 20 звонков в день, чтобы обработать заявки, приходящие из разных источников.
Задача: оптимизировать работу с клиентами, чтобы продолжать расти
Компания активно росла, с каждым месяцем заявок становилось всё больше. Следовательно, менеджеры стали тратить больше времени на общение с клиентами, возросли затраты на телефонные звонки.
Компания столкнулась с проблемами:
- не успевали обучать новых менеджеров;
- не было удобного способа пересылать документы;
- один менеджер тратит много времени на консультацию только одного клиента;
- клиенты просили написать в WhatsApp или Telegram – использование личных аккаунтов противоречило политике безопасности и не позволяло контролировать действия менеджеров.
Решение: заменили телефонные звонки на переписки в WhatsApp и Telegram
Альберт Гайнуллин (Алтын Маркетинг) с помощью ChatApp настроил интеграцию WhatsApp и Telegram Personal с Битрикс24. Настроили функцию “писать первым”, создали автоматическое приветствие на все входящие лиды.
“Тестировали десяток сервисов для интеграции мессенджеров с Битрикс24. Выбрали ChatApp, потому что цены были максимально прозрачными – без ограничений по количеству сообщений в месяц.
Сам процесс настройки изначально был не очень удобен – сканировать QR-код приходилось на коленке. Но сейчас предложенное решение от разработчиков ChatApp выше всяких похвал – можно подключить WhatsApp к телефону в личном кабинете и заходить в чат. Быстро, удобно и доступно.
Мы поработали в рамках демо-доступа, протестировали роботов Битрикс24. Сбоев с интеграцией не было, и мы оплатили сервис на квартал. Интеграция работала стабильно, постоянно появлялись новые функции от разработчиков – мы решили остановиться на ChatApp, и пользуемся сервисом уже год”
Как было раньше
- клиент заходит на сайт, оставляет свои контакты;
- менеджер перезванивает, выясняет потребности, обсуждает нюансы сотрудничества.
Как сейчас
- клиент заходит на сайт, кликает на виджет;
- выбирает удобный способ связи и пишет сообщение;
- заявка попадает к менеджеру, который обсуждает детали и отправляет документы.
либо
- клиент заходит на сайт, оставляет свои контакты;
- с помощью бота-определителя менеджер выясняет, каким мессенджером пользуется клиент;
- менеджер пишет в нужный мессенджер, обсуждает детали и отправляет документы.
Какие процессы улучшили:
- не нужно тратить много времени на обучение менеджеров – они могут сразу же консультировать в чате, используя шаблоны ответов;
- менеджеры общаются с клиентом в удобном канале связи, пересылают документы;
- один менеджер может одновременно консультировать сразу несколько клиентов;
- менеджеры пишут из Битрикс24, а не с личных аккаунтов, все диалоги и контакты клиентов сохраняются.
Результат: сэкономили 2 рабочих месяца, сократили затраты на телефонные звонки в 3 раза
За 5 месяцев 2022 года через мессенджеры было открыто более 2 000 диалогов по входящим лидам, большинство из них – в WhatsApp. Когда менеджеры консультировали по телефону, на один первичный звонок уходило в среднем 10 минут. Менеджеры сэкономили 20 000 минут работы – это 2 рабочих месяца!
По сравнению со звонками с облачной АТС, затраты на коммуникацию, включая оплату ChatApp, сократились в 3 раза.
“Процент довольных клиентов равен 93%, не в последнюю очередь благодаря стабильной работе сервиса ChatApp. Сейчас мы имеем стабильные интеграции WhatsApp и Telegram Personal с Битрикс24. Качество работы сервиса позволяет сосредоточится на продажах, а не на танцах с бубном. В ближайшее время планируем тестировать рассылки в WhatsApp и Telegram”
Присоединяйтесь к партнерской программе ChatApp!
ChatApp – это мультиканальная мессенджинговая платформа для бизнеса.
Интегрирует с CRM WhatsApp, WABA, Telegram Personal, Telegram Bot, VK, Viber, Avito.
Отдаем партнерам все лиды на интеграцию и процент с каждой оплаты:
- 10% – реферал,
- 25% – официальный партнёр,
- 40% – золотой партнёр.