Найдены секреты как увеличить на 21% конверсии в запись call-центра

Региональная клиника
Размер: 6 кресел
Стратегия: центр имплантации и протезирования

Название клиники не указываем – соблюдаем договор о неразглашении.

Боль клиента: не хватает первичных целевых пациентов для масштабирования выручки.

Анализ ситуации показал: у клиники — прекрасная репутация, отличные врачи, стабильный поток обращений с рекламы и по рекомендациям, а конверсия пациентов в запись – низкая. Почему мало записей? Начали с самого начала и благодаря оцифровке выявили: стоит присмотреться к тем, с кого начинается коммуникация с клиникой — к операторам call-центра. Alex Studio начали работу с call-центром в октябре 2022 года: конверсия из обращения в запись составляла лишь 41% — для экспертной стоматологии показатель низкий.

🔥 Спустя 8 месяцев работы по отстройке call-центра: конверсия в запись – 62% и продолжает расти.

Провели глубокую диагностику call-центра. Нашли корни проблемы:

1) У операторов не было скриптов, пациентам не задавали ключевых вопросов. Без правильных вопросов не разговорить пациента, а без данных о проблеме человека невозможно выгодно презентовать услуги клиники.

2) У операторов не было знаний о технике продаж. Не было понимания, как грамотно подвести позвонившего к записи.

Результат → с пациентами общались по наитию, по телефону не «продавали» запись вообще.

Начали комплексно выстраивать работу call-центра:

— Проанализировали текущие регламенты работы.

— Перенастроили воронку в AmoCRM. Разбили первичных целевых пациентов на категории, присвоив каждой тип задач, обоснованный индивидуальной ситуацией обратившихся: «согласовать время», «запросить снимок», «напомнить о себе», разделили задачи по срочности. Операторы сразу видели, с каким приоритетом и подходом нужно вести коммуникацию с пациентами.

— Создали для клиники индивидуальные скрипты для работы call-центра.
— Помогали с наймом новых сотрудников.
— Прописали чёткий индивидуальный план развития с рекомендациями для каждого сотрудника.
— Начали регулярно проводить обучения для операторов.

Дальше всё просто: от клиники требовалось лишь следовать нашим рекомендациям.

Октябрь 2022 — конверсия 41%, затем — ежемесячный прирост:
📌 ноябрь 2022 — 44%, декабрь 2022 — 46%

Помогла «работа над ошибками» с сотрудниками call-центра.

Что получили сотрудники?
— Реальную возможность повышать свой доход за хорошую работу. Это честно и приятно!
— Средний прирост зарплаты составил +16 300 ₽.

Начали раз в 2 недели созваниваться с каждым оператором, слушать записи звонков и совместно анализировать недочёты:
— Что можно было сказать по-другому?
— Какую ещё информацию следовало представить?
— Что упустили из рассказа пациента?
— Достаточно ли задали вопросов?

Благодаря детальным разборам кейсов качество обработки обращений заметно улучшилось.

📌Конверсия достигла 50% в январе 2023, в феврале удержали результат – 50%, в марте вышли на 53% конверсии в запись.

Мы начали стагнировать, а хотелось большего: норма конверсии в запись — от 60% и выше. Была идея и на этот счёт…👇

В апреле 2023 изменили мотивацию операторов для повышения конверсии. Администраторы уже неплохо отточили скилл общения с пациентами – мы ввели личные бонусы за записавшихся. Также стали прорабатывать явки в клинику.

Показатели пошли вверх вместе с зарплатами операторов.

Прослеживается прямая пропорциональность между новой мотивацией и стремительным ростом конверсии:
🧨 Апрель: конверсия из лида в запись выросла с 53% до 56%
💣 Май: конверсия в запись достигла 62%
💥 Конверсия из записи в доходимость до кресла увеличилась с 69% до 73%

При этом средний чек пациента в стоматологии с упором на имплантацию, АО4, протезирование – от 200 000 ₽: вложение в мотивацию операторам окупается клинике в десятки раз!

ИТОГО:
Обучение операторов и изменение мотивации дали комплексный эффект:
в мае 2023 конверсия в запись из обращения — 62%, +21% к стартовому уровню. Что получила клиника в деньгах? Эффективная работа call-центра на 16% увеличила выручку клиники от первичных пациентов .

Прямо сейчас показатели растут, первичных пациентов становится больше. Продолжаем работу💪

Путь к росту начать очень просто — с детальной диагностики и аудита вашего call-центра. Хотите, чтобы ваши операторы записывали больше пациентов? →