Техническая поддержка: что это такое и зачем она нужна

Известно, что техническая поддержка нужна, чтобы решать проблемы и вопросы пользователей продукта. Но вторая её функция — формирование репутации компании, которая её предоставляет. Как вы понимаете, репутация может быть как хорошей, так и плохой, а саппорт напрямую влияет на этот показатель.

Давайте разберёмся, как работает техническая поддержка и какие основные функции у неё есть.

Техническая поддержка — это сервис, который предоставляет компания с целью решения проблем клиента.

В зависимости от того, какой продукт или услугу предлагает компания, техническая поддержка может различаться.

Например, интернет-провайдер в большинстве случаев будет решать вопросы клиентов по телефону. В другом случае — при заказе такси — поддержку тоже окажут по телефону, но специалистом в этом случае будет диспетчер.

В небольших компаниях поддержку оказывают отдельные специалисты, а в крупных — создаётся целый отдел. Этот отдел может делиться на более мелкие подразделения, в соответствии с линиями поддержки. Но о них мы поговорим немного позже.

Специалисты решают проблемы пользователей, принимая заявки по телефону, электронной почте, через социальные сети и т.д. Для ускорения и упрощения этого процесса используют специальные программы.

Кстати, поддержка бывает не только клиентской. Чтобы решать проблемы в крупных компаниях, создаётся отдел внутренней поддержки. В этом случае заявки подают не клиенты, а сами сотрудники организации.

Например, у сотрудника не печатает принтер. Сотрудник направит запрос о решении проблемы к специалисту внутренней поддержки. Тот, в свою очередь, даст инструкции удалённо или поможет решить проблему на месте.

Теперь разберёмся, какие функции есть у техподдержки.

Несмотря на то, что функции поддержки могут различаться в зависимости от сферы деятельности компании, у неё есть базовые задачи.

Иными словами, поддержка решает возникающие у клиентов и сотрудников вопросы, а также помогает в формировании позитивного восприятия компании.

Техническая поддержка делится на уровни, которые также называются линиями технической поддержки. У каждого из этих уровней свои задачи, и такая структура повышает эффективность службы поддержки. Каждый специалист разбирается на своём уровне и, при необходимости, переводит клиента на другой уровень.

Стандартная классификация включает 3 линии технической поддержки.

1 линия. К специалистам этого уровня клиенты попадают при первичном обращении. Здесь собирают информацию о проблеме клиента и помогают решить простые вопросы.

Например, клиент звонит интернет-провайдеру и попадает на 1 линию. У него собирают информацию, создают на её основе задачу и передают специалисту следующего уровня.

2 линия. Здесь решают основные проблемы, которые могут возникнуть у клиента. Специалисты этого уровня обладают большими техническими знаниями и навыками, чем сотрудники 1 линии.

Например, если у клиента не работает одна из услуг мобильного оператора. В таком случае специалист 1 линии поддержки перенаправит клиента на 2 линию, где уже и будут решать проблему.

3 линия. Если вопрос не удалось решить на первых двух линиях, клиента отправляют на 3 линию. Здесь работают с сложными и неординарными проблемами.

Добиться максимальной эффективности работы отдела технической поддержки можно не только с помощью разделения её на уровни. Можно воспользоваться автоматизацией.

Со временем у компании появляется больше клиентов и, соответственно, обращений. Если процессы не автоматизированы, работа будет замедляться, заявки теряться, а удовлетворённость клиентов падать.

Когда падает качество поддержки, ухудшается и репутация компании. Поэтому на этом моменте многие задумываются об автоматизации процессов в отделе поддержки.

Сейчас автоматизации добиваются при помощи специальных программ, которые называются сервис-десками. Они помогают принимать заявки от клиентов, распределять их между специалистами и выполнять десятки других функций.

Например, программа получит обращение от клиента по электронной почте. Она автоматически назначит ответственного за выполнение и укажет крайний срок.

Сначала определите задачи, которые вы планируете решить с помощью сервис-деска. Также важен и масштаб бизнеса: одни решения больше подходят для небольших команд, другие — для крупного бизнеса.

Изучите функции, которые предлагает сервис-деск, а также отзывы реальных пользователей. Обратите внимание на выгоду для бизнеса: система должна оправдать затраты на неё.

Admin24 – Service Desk — это российская система для автоматизации обращений клиентов и сотрудников. Переходите по ссылке и тестируйте возможности Админ24 для внутренней поддержки бесплатно 30 дней!

Систему можно интегрировать с Битрикс24, Telegram, Вконтакте и Одноклассниками.