Админ24 (Admin24)

Если клиенту приходится звонить, чтобы узнать статус груза, проблема обычно не в работе операторов, а в том, как компания организовала сервис. Разбираемся, какие запросы можно перевести в самообслуживание и что настроить, чтобы поддержка занималась действительно сложными вопросами.

Геймификация может сделать работу поддержки заметнее и интереснее, но при неправильном внедрении сотрудники начинают оптимизировать не качество, а количество очков. Разбираемся, как игровые механики влияют на скорость, качество и вовлечённость команды и что учесть при их запуске.

Пациент оценивает клинику задолго до встречи с врачом: насколько быстро ему ответили, с первого ли раза поняли его запрос и удобно ли записаться. Если на этом этапе процесс даёт сбой, клиника может потерять пациента, который так и не узнает, насколько хорош её специалист. Рассказываем, что с этим делать.

Автоматизация действительно может снять с поддержки часть нагрузки, но это не всегда означает, что людей потребуется меньше. Разбираемся, почему после сокращений компании снова нанимают сотрудников и какие расходы возникают на этом пути.

Сделка может месяцами оставаться в работе, хотя клиент уже выбрал другого поставщика или перестал отвечать. Как отличить живые сделки от тех, что только занимают место в воронке, — разбираемся в материале.

Если значительная часть обращений от клиентов оказывается в универсальных категориях, то сложно понять, с чем на самом деле приходят пользователи и кто должен заниматься их вопросами. Разбираемся, как построить классификацию, которая помогает и правильно распределять заявки, и видеть реальную нагрузку на команды.

Клиент может несколько раз обращаться в поддержку с одной и той же проблемой, а в отчётах это будет выглядеть как три успешно закрытые заявки. Разбираемся, как находить причины повторных обращений с помощью FCR и метода «5 почему».

Пока обращений немного, поддержку клиентов легко поручить тому, у кого есть свободная минута и кто может разобраться в проблеме — например, программисту. Но с ростом компании такая схема начинает мешать и клиентам, и сотрудникам, поэтому приходится выделять под поддержку отдельную команду. Рассказываем, с чего начать.

Клиент может быть недоволен, что система была недоступна полдня, а инженер при этом гордо отчитаться, что починил ее за час рабочего времени. Кто из них прав? Все зависит от того, с какого момента начинать отсчет времени и когда считать инцидент закрытым.

Служба поддержки регулярно получает сигналы о проблемах клиентов, но часто они так и не доходят до менеджеров продаж. Разбираемся, как наладить обмен информацией между отделами, чтобы сотрудники знали о проблемах клиентов до звонка.

Плановое обслуживание постоянно конкурирует с производственными задачами, а его пользу сложно доказать в цифрах. Разбираемся, как организовать профилактику, чтобы она не выпадала из рабочих процессов и действительно снижала количество аварий.

Прежде чем вводить ночные смены, стоит проверить, действительно ли клиентам нужна поддержка 24/7. Иногда достаточно наладить процессы, организовать базу знаний и передачу заявок — и сервис продолжит работать без круглосуточного штата.