Каким должен быть администратор компьютерного клуба?
Приветствую, коллеги и читатели моего блога! Я регулярно наблюдаю, что в нашем сообществе поднимается вопрос “Чем должен заниматься администратор в компьютерном клубе?”, где мнения сильно разделяются. Тут-то у меня и созрела идея выпустить материал на данную тему.
У нас на YouTube-канале есть ролик с этим сюжетом.
Но поскольку материал очень обширный, и не все любят видеоформат, то я поделюсь своим опытом в этом вопросе в серии статей. Они будут выходить как подразделы одной большой темы – “Что должен делать администратор КК, каким он должен быть, и почему нужно автоматизировать все, что можно автоматизировать в рамках КК”.
И первая статья будет посвящена графику работы админов и тому, какими админы должны быть в нашем видении. Погнали!
График работы администратора
Когда я только пришел в этот бизнес, тут же начался долгий период экспериментов с администраторами. Сначала у них было минимум обязанностей, так как была и уборщица, и техник по обновлению всего и вся – админ мог играть всю смену и максимум ставить кому-то из гостей время. Затем уже началась история с бронированием (web и мобильным) и более продуманной рассадкой гостей.
Вот тут жизнь сотрудников и начала постепенно меняться, потому что в пике количество звонков доходило до 120-150 за рабочую смену! Помимо этого у админов ширился пул полномочий из-за роста сети центров F5. Мы обучали их решать какие-то проблемы, например, с играми, девайсами и прочим. Все это, конечно, было связано и с качеством сервиса: гость ждет долго – сервис плохой, гость ждет минимум времени – сервис хороший.
Пробовали возлагать на администраторов малое и большое число обязанностей. Также экспериментировали с графиком в целом:
- суточный график 1/2 и 1/3;
- 12-часовые смены;
- смены, которые делают “шафл” (12 часов дневные, 12 часов ночные, потом отдых).
Протестировали множество вариаций и сделали вывод, что наиболее удачный формат – 2/2, где человек работает либо в ночь, либо в день. График работы администратора должен быть стабильный, и важно не портить его, потому что каждое его изменение приводит к нарушению биоритма работника. За этим следуют косяки в работе из-за плохого самочувствия админа, выпадение из графика и снижение качества сервиса.
С суточными сменами отдельная проблема. Тяжело требовать от ребят адекватной работы на все 100% уже после 18-го часа работы. Здесь же проседает ночь, а штрафы вносят еще большую дизмораль в жизнь администраторов. Когда пробовали уже 1/3, никто не уставал, но из-за малого числа смен зарплата была низкая.
Какой должен быть админ
Мы начинали с момента, когда компьютерных клубов еще толком не было, как и понимания: какой вообще должен быть админ? Что он должен делать? Что должен уметь?
Многие люди спрашивали у меня: “Как ты подбираешь админа?” – ответ очень прост, и многие этому удивляются. Используется стандартная анкета из трех вопросов:
- Как Вас зовут? – банальная проверка на логику, понимает ли человек кто он.
- Где Вы живете? – понимание, где живет.
- Почему Вы хотите прийти на работу? / Почему выбрали компьютерный клуб? – оценить связность речи.
В результате такого мини-опроса отсеивается почти 90% людей. Тут не затрагивается проверка уровня знаний ПК, потому что если у вас нормально выстроен бэкофис, то администратору не обязательно иметь какие-то ультра знания. Он – лицо клуба, которое работает непосредственно с гостями. Конечно, вы всегда можете распределить по админам обязанности техника, управленца, учредителя турниров – это можно совместить с их основными задачами с доплатой за закрытие вопросов, конечно же.
Подбор “универсальных солдат” вещь чреватая. Человек, хороший в чем-то одном, скорее всего, плох в другом, а средний во всем человек не соберет круто компы, не справится на отлично с вопросом игр, не обслужит гостей по первому классу.
Внешность и поведение
В нашем случае мы пришли к тому, что администратор должен быть:
- вежливым;
- опрятным;
- красивым (утрировано);
- не провоцирующим своим внешним видом.
Как-то приходил ко мне работать парень, у которого на шее была толстая цепь, не как украшение, а именно простая рабочая цепь, еще и с шипами на браслетах – такой человек за стойкой администрации уже заведомо провоцирует гостя.
При этом нам без разницы, девушка или парень. Могу сказать, что в Москве девушки реже идут работать админами в компьютерные клубы, потому что аудитория здесь своеобразная. Дальше, по факту, всему остальному мы можем научить: есть регламенты, гайды, наша техподдержка LANGAME, которая обслуживает наши же клубы. Отмечу, что для нас эта функция также платная, но техподдержка такого уровня сильно облегчает жизнь админов, в чем мы лично убеждаемся каждый день.
Конечно, в идеальном мире, я за то, чтобы было больше девушек в администраторах. Тут все просто: у нас в основном мужская аудитория (90-95%). Работает аналогия с магазином строительных материалов: ей большинство мужиков простит все мелкие ошибки, потому что “она же девушка, она красивая, ну и нет проблем”. Мужчины же между собой быстрее найдут конфликт, чем два человека разного пола. Отсюда и плюсы, что в смены девушек-админов инцидентов практически нет, да и часть гостей приходит именно ради такой администраторши.
Но есть обратная сторона – психоэмоциональная устойчивость. У девушек она все же послабее, да и в картину с компьютерным клубом она сложно вписывается. Кроме того, имеют место постоянные “подкаты” от гостей- и админов-мужчин.
Однозначно все же сказать не могу, кого надо брать, потому что в противовес плюсам у девушек выделю, что умный и неконфликтный парень также легко может избегать любые проблемные ситуации.
Отдельно споры еще были, какой админ должен быть в плане физической силы, коммуникации, характера и всего такого. Админ, по моему мнению, должен быть во всем ровным, этакий “кругляш”, за который не зацепишься, а если получится – соскочишь. То есть он мало того, что не провоцирующий, но еще и сам по себе сглаживает углы в общении. Настолько высокая неконфликтность позволяет избежать или разрешить любую каверзную ситуацию.
Из примеров тут могу вспомнить администратора-девочку, которая была прям крошечная, но несмотря на это, она легко контролировала зал. Был и администратор ростом 2.1 метра, парень-качок – ему даже и хамить не пытались. Случаи бывают разные, но телосложение, это все же последнее, что нас волнует.
Главное, чтобы администратор был обучаемым, понимал вас и всю суть работы. Это одно из главных качеств для нас. Человек обучаем – вы получите нужный результат, необучаем – вы не сделаете ничего.
Как раз об этом я подробно расскажу в следующем выпуске этой серии статей. До скорого!
смены, которые делают “шафл” (12 часов дневные, 12 часов ночные, потом отдых).
очень тяжело наверное работать по такому графику
Не думал что тут есть проблемы)
Я еще со школы играю в то что сейчас играется в компьютерных клубах, и больше всего в моей карьере мне нравился клуб 4game - и организация npcl которая приложила много усилий для развития киберспорта в РФ. А сейчас - это уже не те компьютерные клубы - если они не будут аренами для соревнований + не будут организаторами таких мероприятий и желательно международных. По примеру BLAST EPL IEM и других ...
Какой бы не был администратор, уровень его компетенций- это уровень развития организации. В зависимости от уровня - будет и квалификация.
Мнение исключительно на личном опыте.
Подходы могут быть разными, но если человек необучаем, то тут никакой имидж организации не спасет.