Мальчик, форс-мажоров нам принеси или наш опыт автоматизации нештатных ситуаций

Доброго времени суток! С вами Михаил Тихомиров — партнер и руководитель технического направления в Income Media.

Равно как и в каждом материале нашей студии, чаще всего наши заказчики не будут раскрыты, потому что мы работаем по NDA.

Но это лирика. Причем тут форс-мажоры? К нам обратилась компания по установке стеклянных перегородок и дверей для домов и офисов.

Задача — упростить принцип работы с нештатными ситуациями на портале Битрикс24. Когда в компании количество людей или отделов начинает расти, процессы становятся более хаотичными. Заказчик хочет, чтобы процесс решения нештатных ситуаций был четким, линейным, понятным и минимизировал человеческий фактор.

Как мы это решали? Очевидно, сначала нужно выяснить два основных вопроса: какие ситуации бывают и как они решаются.
Спойлер — уже в процессе работы, как это обычно бывает, вскрылось что не все так просто.

Для начала мы разделили нештатные ситуации на 2 вида. Линейные и нелинейные. К линейным процессам мы отнесли ситуации, которые часто встречаются и решаются просто, быстро и понятно:
• Недокомплект/брак/пересортица
• Не предоставлены условия для монтажа(которые предварительно оговариваются)
• Несоответствие проемов по вине клиента или по нашей вине соответственно
• Брак субподрядчика

Что мы сделали? Собрали интерфейс, в котором четко построена система последовательного решения ситуации, назначаются ответственные лица и крайние сроки. Также можно выбрать из каталога товар или услугу, касаемо которой и произошла эта нештатная ситуация.

Интерфейс должен быть простым и понятным, чтобы не вызывать лишних вопросов при его использовании.
Интерфейс должен быть простым и понятным, чтобы не вызывать лишних вопросов при его использовании.

Закрывая вопрос заранее — заказчик не захотел ограничивать доступ к модерации нештатных ситуаций, не смотря на то, что для этого существует специальный человек. Но при необходимости, можно ограничить и это.

Снаружи, вроде бы, все понятно, а в чем логика?

А вот в чем. Разберем на примере одного процесса. Например, на складе случился недокомплект. Кто-то его обнаружил и передал инцидент в отдел по контролю нештатных ситуаций(да именно так, не для красного словца). Создается нештатная ситуация, выбираются ответственные лица и указываются крайние сроки. Помимо этого, нам нужно:
• Уведомить снабженцев
• Затем когда снабженцы устранят недокомплект уведомить логистов
• Логисты назначают монтаж
• Монтажник проводит монтаж

Логика выглядит так. Разбираться не обязательно. Это чтобы удивиться потом
Логика выглядит так. Разбираться не обязательно. Это чтобы удивиться потом

После создания нештатной ситуации создается каскадная задача на всех участников процесса. Приступить к следующей нельзя, пока не завершена предыдущая. Также в каждой следующей задаче автоматически появляется ссылка на предыдущую, чтобы узнать из нее все необходимые данные.

Мальчик, форс-мажоров нам принеси или наш опыт автоматизации нештатных ситуаций

Поразвлекались и хватит, теперь реальный хардкор

Нелинейные ситуации — всё остальное, что порой непонятно как решать. Угнали фуру, произошли обстоятельства непреодолимой силы или монтажник застрял в лифте на двое суток. Как решать — не очевидно.

Для этого мы разработали дополнительный, гибкий модуль решения нештатных ситуаций. Изначально логика выглядела довольно простой, но в процессе углубления мы поняли, в какую ловушку попали.

Оказалось, что одновременно неясно, какие отделы и как будут задействованы, и ясно, что формально существует в этом некий порядок(например отдел логистики не может приступить раньше снабженцев). Именно этот момент стал самым сложным в построении логики бизнес-процесса. Нужно было построить процесс проверки на каждой итерации процесса. Сейчас это выглядит более очевидным, чем в процессе. Но просто посмотрите, как выглядит примерно четверть от всей логики.

Разглядывать не рекомендую - можно потеряться. Но сравните с логикой линейных процессов.
Разглядывать не рекомендую - можно потеряться. Но сравните с логикой линейных процессов.

Чтобы не «раздувать» архитектуру еще больше мы чуть упростили задачу — добавили галочки для выбора отделов, которые будут участвовать в процессе, чтобы не проводить еще одни лишние проверки.

Мальчик, форс-мажоров нам принеси или наш опыт автоматизации нештатных ситуаций

Решение именно этой подзадачи заняло примерно 70% от всей разработки. Думаю, этим все сказано.
Следующим этапом мы выделили, на каких этапах нужно информировать заказчика о происходящем. Это было несложно сделать на базе модуля Wazzup

Мальчик, форс-мажоров нам принеси или наш опыт автоматизации нештатных ситуаций

Подведем итоги

Итого, задача была далеко не из самых простых. Но мы справились. Что мы сделали:
• Полностью проработали два формата нештатных ситуаций: частые и реально нестандартные
• Создали удобный интерфейс для любого человека, который будет модерировать нештатные ситуации на стороне заказчика
• Построили систему на основе ганта по решению этих задач. Во-первых к следующей задаче нельзя приступить пока не будет завершена предыдущая. Во-вторых, если задача была завершена раньше срока, начало и крайний срок следующей автоматически сместятся на более ранний срок
• Уведомляем клиентов там, где им это необходимо, не позволяем себе держать их в неведение
• На стороне нашего заказчика — четкий и системный процесс, минимизирующий человеческий фактор и позволяющий четко и в срок решать нештатные ситуации, что позитивно влияет на репутацию.

Ах да, еще и все это мы сделали в облачной, Карл, версии Битрикс24. Что сильно расширяет доступность для других заказчиков.

По другим вопросам интеграций Битрикс24, нестандартных решений, разработки обращайтесь к нам на почту sale@income-media.ru.

И с недавнего времени запустили свой отдел маркетинга. Работаем с контекстной и таргетированной рекламой, SEO, социальными сетями и маркетплейсами и с удовольствием вас проконсультируем по любым вопросам :)

4
Начать дискуссию