Формула клиентского опыта по-российски. Это будущее
Я часто встречаю мнение, что клиентский сервис и вообще сервисно-ориентированное мышление — это не для нас. Вот на Западе или на Востоке или ещё где-то, там да, умеют обслуживать, а мы де менталитетом не вышли ⤵
В 70-е гг. Гирт Хофстед проводил исследование портретов наций — влияния национального менталитета и культурных особенностей на экономику и вывел звездограмму из 5 критериев — индивидуализм/ коллективизм, дистанция власти, избегание неопределенности, маскулинность/ феминность и долгосрочная ориентация. И давайте посмотрим на клиентский сервис через призму этой звездограммы.
1. Индивидуализм/ коллективизм — желание действовать самостоятельно или в рамках группы, выше личные интересы или коллективные, стремление работать в мелких или крупных компаниях, радости жизни или чувство долга, лидерство и разнообразие или послушание и порядок.
Большая часть России, особенно на востоке и юге, склонны к коллективизму, при этом в крупных городах — неважно где — больше индивидуалистов.
2. Маскулинность/ феминность — грубость или мягкость, напористость и результат любой ценой или акцент на отношениях, заботе и качестве жизни, склонность к систематизации, порядку и стандартизации или адаптивность, креативность и сервисная ориентация.
Россия — страна с феминной культурой — нам лучше даются креативные проекты в дедлайнах, нежели стандартизированные и конвейерные виды деятельности, мы лучше адаптируется к изменениям, мы более ориентированы на выстраивание отношений между людьми, нежели работающих и выверенных процессов.
3. Высокая или низкая дистанция власти — ощущение равенства между людьми в зависимости от занимаемой позиции, например, доступность авторитетов (родители, руководство, органы власти), преклонение перед авторитетом или отношения равенства и партнёрства, послушание или свобода детей, комфорт или независимость, авторитаризм или демократия, директивность или коучинг, осуждение или одобрение богатства, контроль или свобода, централизация или самоорганизация.
Для нас характерна высокая дистанция к власти со всеми вытекающими ограничениями. При этом за счёт феминности у нас громадный потенциал самоорганизации, взаимопомощи и даже самопожертвования. А наш потенциал — в развитии недирективного лидерства.
4. Избегание или принятие неопределённости — насколько люди готовы к неожиданным ситуациям и ценят ли они постоянство и стабильность — низкий или высокий уровень тревоги населения, жить здесь и сейчас или заботиться о будущем, принятие или отторжение риска и ошибок, большее или меньшее сопротивление изменениям, геронтократия (почитание старших и опытных) или дорога молодым, контроль или свобода подчинённых, пессимизм или оптимизм.
Мы — страна, у которой национальная религия — пессимизм, нам сложно принимать ошибки, и рисковать, у нас большая тревожность и склонность к стрессу, при этом живём с большой надеждой на будущее чудо.
5. Долгосрочная ориентация — насколько та или иная культура устремлена в будущее и способны ли люди ставить перед собой долгосрочные цели — поступать расчётливо или на авось, инвестировать в будущее или копить «подушку«, непрерывные улучшения или прорывные технологии.
Мы не склонны к «длинному взгляду» — готовы идти на крайний риск, быстро мобилизоваться, работать в аврале и достигать успеха в дедлайнах. Нам важно показывать результат в моменте и зарабатывать здесь и сейчас (рентная экономика).
Итого, с учетом исследования Хофстеда можно вывести такие элементы формулы успешности клиентского опыта по-российски
креативный человеческий капитал + прозрачные и креативные цифровые продукты и сервисы + человечное отношение
А если реализовать наш национальный потенциал, то к этой формуле можно смело добавить следующие элементы
креативный человеческий капитал * роль руководителя + прозрачные и креативные цифровые продукты и сервисы * воспитание культуры неудач + человечное отношение * развитие доверия, договороспособности и самоорганизации
Итого, у нас с вами уже сейчас есть почти всё для создания лучшего в мире клиентского опыта, а при должном уровне осознанности руководителей, развитии эмоционального и системного интеллекта, привнесении в наш бизнес больше недирективности и человечности, у нас есть все шансы стать самой клиентоориентированной страной.
Чтобы узнать больше о том, как создавать человечный бизнес с клиентским сервисом лучше, чем у конкурентов, подписывайтесь на телеграм-канал "Фанат Сервиса".
А есть какие-то исследовательские данные, которые подтверждают выводы по критериям? На что опираетесь, давая эти заключения?
Посмотрите исследования World Values Survey по годам, экономистов Яна Алгана и Пьера Каю, лекции Александра Аузана. Ну и того же Хофстеда. А вот как это соотносится с CX - это уже моё ноухау ;-)