Правила деловой переписки в WhatsApp: как экологично "дожать" клиента

WhatsApp по-прежнему главный мессенджер в России. Он входит в ТОП-10 популярных ресурсов и занимает 4 место после Яндекса, Google и YouTube (данные Mediascope) . Такие результаты связаны и с тем, что деловые коммуникации (внутрикорпоративные, с контрагентами, между бизнесом и клиентами) все активнее переходят на эту площадку. С появлением WhatsApp business, мессенджер стал полноценным маркетинговым инструментом для получения обратной связи, информирования об акциях (предложениях) и прямых продаж товаров и услуг.

В статье расскажем, как эффективно выстраивать коммуникацию в мессенджере, добиваться своих целей при общении с клиентами и коллегами.

Все чаты можно классифицировать по разным основаниям: деловые и личные, групповые и индивидуальные, бизнес-чаты и каналы.

В центре внимания этой статьи - деловая коммуникация в любом доступном формате:

Умение выстраивать эффективную коммуникацию в разных типах диалогов обеспечивает максимальную пользу для бизнеса и личных интересов. Один из важных факторов - соблюдение правил делового общения. Причем правила общения в WhatsApp существенно отличаются от переписки в электронной почте.

В 2018 году мессенджер запустил приложение для малого бизнеса WhatsApp business и сервис для среднего и крупного - WhatsApp business API.

WhatsApp business - это бесплатное приложение для малого бизнеса, которое привязано к номеру владельца. Установить его можно только на 1 телефон, владелец может пользоваться им для общения с клиентами, заполнить профиль, отслеживать статистику сообщений и быстро отвечать при помощи шаблонов.

Решение API является платным и подходит для среднего и крупного бизнеса. Для пользователей доступна интеграция с сайтом, CRM и коммуникационными платформами. Здесь можно разместить больше информации о компании, отслеживать более детальную статистику, подключать чат-ботов.

Компании получили следующие возможности:

Несмотря на широкие возможности, использовать все инструменты эффективно удается не всем. Одна из проблем - несоблюдение современной этики делового общения.

- Закрывать сделки через Ватсап. По отзывам компаний, использующих сервис, до 50% клиентов, которые приходят с сайтов, предлагают продолжить диалог в мессенджере; повысить количество лидов;

- увеличить скорость ответов и упростить целевое действие для клиентов (средняя скорость ответа - 2 минуты);

- отправлять сообщения в WhatsApp с кликабельными ссылками (становятся активными после добавления компании в контакты);

- запускать рассылку по клиентской базе;обмениваться документами и файлами через мессенджеры;

- напомнить клиенту завершить действие на сайте (например, регистрацию);

- вести диалог с учетом возможной реакции пользователя;

- добавлять интерактивные кнопки, чтобы сегментировать десятки тысяч пользователей и повысить продажи в разы.

Книгу с таким названием выпустили М. Ильяхов и Л.Сарычева - авторы бестселлера «Пиши. Сокращай» в 2018 году. В книге разобраны ошибки, которые чаще всего допускают в процессе делового общения.

Книга появилась как раз в то время, когда внутрикорпоративное взаимодействие происходило в основном через электронную почту, ящики сотрудников были завалены входящими письмами, на просмотр которых уходило до 60% рабочего времени. Авторы наглядно показали, почему это происходит, и как можно исправить ситуацию.

В 2022 деловое общение выглядит иначе, фокус сместился в сторону мессенджеров и более оперативных каналов связи. WhatsApp стал активно использоваться для переписки с клиентом. От умения правильно построить диалог зависит прибыль бизнеса. При этом уважение и забота по отношению к собеседнику по-прежнему основа продуктивного общения. Как их можно проявить, общаясь в Ватсапе, сейчас расскажем.

1. Правильно выбирайте время

Стоит начать с выбора времени для отправки. Один из самых раздражающих факторов - сообщения по работе в нерабочее время. Если ваша задача может подождать до утра понедельника, не отправляйте ее в конце рабочего дня пятницы. Если задача не ждет, включите в текст блок, который покажет собеседнику, что вы уважаете его границы и личное время. Аргументированно объясните, что отложить вопрос было невозможно.

2. Учитывайте отношения

Важно понимать, как прошел ваш крайний диалог. Остались ли неразрешенные конфликты, невыполненными просьбы и др. Например, вам необходимо обратиться с просьбой, но в чате вы видите, что пару дней назад вы сами оставили просьбу коллеги без ответа. В первую очередь стоит выяснить эту ситуацию, и только потом обращаться со своим вопросом. Даже если объяснения будут банальными (забыл, не увидел), лучше их написать, чем обращаться как ни в чем не бывало.

3. Сбавьте эмоции

Когда ситуация серьезная и проблемная, лишние эмоции помешают конструктивно выстроить диалог и ее разрешить. Обвинения и поиски виновных займут много времени, и вряд ли принесут нужный эффект. Вы можете поделиться своими эмоциями и чувствами, но сделайте это сдержанно и экологично.

4. Обращайтесь по имени

Если речь идет о групповом чате, в котором до 3-х человек, можно перечислить по именам. Если больше - достаточно обезличенного приветствия. Согласно исследованию Сарычевой и Ильяхова, обращение «коллеги» в ТОПе самых раздражающих слов в деловой переписке. Также авторы не рекомендуют изменять имя собеседника, обращайтесь так, как человек представился, без панибратства. Если у вас есть сомнения, лучше уточнить, как вы можете к нему обращаться. При общении с руководителями соблюдайте правила, которые приняты в компании.

5. Введите в курс дела

Собеседнику должно быть сразу понятно, о каком проекте/клиенте/задаче идет речь. Это одно из проявлений уважения к получателю. Ему не придется отматывать назад переписку, задавать уточняющие вопросы и тратить на это свое время.

6. Не используйте натянутую вежливость

Все умеют читать между строк. Обилие вежливых, но пустых слов в определенном контексте выглядит хуже оскорблений. Вежливость - это искренние уважение и забота.

7. Не пытайтесь манипулировать и давить

Давление на собеседника может проявляться не только напрямую, но и на первый взгляд адекватными словами: «заранее благодарна!», «ЭТО СРОЧНО!». Они не предполагают отказа, а ощущение, что человек может отказаться, всегда делает тон общения более дружелюбным.

8. Не допускайте небрежности

Написанное наспех сообщение (без знаков препинания и с ошибками) в ТОПе самых раздражающих собеседников факторов. Проверьте перед отправкой. Лучше удалите и перепишите вновь, если сообщение уже ушло. Излишнее дробление текста, как и попытка написать все и сразу - неудачная идея. Одно сообщение - одна тема. Собеседнику будет проще пояснить ситуацию по каждому вопросу.

9. Организуйте и оптимизируйте текст

Разделите текст по блокам, добавьте подзаголовки, пронумеруйте вопросы - сделайте все, чтобы собеседнику было удобно его прочесть, понять и ответить на вопросы. Иногда лучше продемонстрировать, чем описывать текстом. Скриншоты с пометками, фото рисунка от руки может быть понятнее объемного документа с правками.

10. Используйте юмор, где это уместно

Уместная шутка может разрядить обстановку, продемонстрировать доброжелательность и легкость в общении. Здесь важно чувствовать тонкую грань и не переборщить.

Описанные выше правила подходят для общения с теми, с кем вы находитесь примерно в равном статусе. Даже если это руководитель, а вы - подчиненный, вы сотрудники одной компании, и нацелены на общий результат. Ситуация, когда вы пытаетесь выстроить коммуникацию с клиентом, отличается тем, что в большинстве случаев вам приходится заинтересовывать, отрабатывать возражения, урегулировать конфликтные ситуации и инициировать диалог, как общаться с клиентами, расскажем ниже.

Компании используют мессенджеры для автоматизации бизнес-процессов, связанных с общением с клиентами. Такая коммуникация может иметь разные цели: сбор обратной связи, техподдержка, рассылка предложений и акций по холодной базе и базе клиентов, продажа товаров и услуг. В каждом из случаев есть свои особенности и правила. Мы собрали общие подходы, чтобы использование мессенджера было эффективным.

1. Поставьте цель

Перед тем как создать бизнес-аккаунт в WhatsApp, необходимо понять для чего вы планируете его использовать. Общение с клиентами необходимо выстраивать, исходя из вашей задачи.

2. Определите целевую аудиторию

Стиль, оформление и содержание текста для рассылки по холодной базе, может существенно отличаться от общения с действующими клиентами по текущим заказам. В первом случае - задача заинтересовать клиента, закрыть на сделку и др. во втором - отправить конкретные предложения человеку, который уже проявил интерес.

3. Правильно выбирайте время

Сообщения в нерабочее время и нарушение границ со стороны компаний раздражает еще сильнее, чем сообщения от коллег. Откровенный спам в Ватсапе вызывает только одно желание - найти способ больше никогда не получать входящие от вашей компании.

4. Персонализируйте обращение

Практика показывает, что персональные обращения работают лучше стандартизированных рассылок в Ватсап. Если без них никак не обойтись, сделайте текст максимально кратким и емким, сформулируйте уникальное торговое предложение, добавьте триггеры продаж.

5. Не заигрывайте с клиентом

Чем больше штампов, неуместных шуток и панибратства, тем меньше вероятность достичь цели. Лучший вариант - сдержанный инфостиль с уважением и заботой о клиенте.

6. Сделайте взаимодействие удобным

Чем проще и понятнее целевое действие, которое должен выполнить клиент (кнопка, слово и т. д.), тем выше вероятность, что он вступит в диалог.

7. Не инициируйте длинные сообщения

Длинный текст стоит использовать только если клиент запрашивает подробную информацию. Для начала диалога достаточно емкого текста из которого понятно, чем этот чат может быть полезен человеку.

8. Избегайте навязчивости

Не забывайте что, когда вы пишете клиенту первым, вы вторгаетесь в его личное пространство. Если это происходит систематически и несколькими сообщениями подряд, раздражение будет нарастать.

9. Делайте рассылки с умом

Каждое предложение, о котором вы хотите сообщить клиенту, должно быть хорошо продумано с точки зрения маркетинга и текста. Соблюдайте правила площадки для шаблонных сообщений, общаться продающими штампами не получится.

10. Обращайтесь к профессионалам

Переписки в мессенджерах могут стать эффективным инструментом продаж, повысить узнаваемость и лояльность, или испортить репутацию и отношение к бренду. Поэтому рекомендуем доверить работу по рассылкам специализированным сервисам. Они помогут наладить прямую коммуникацию с действующими клиентами и привлечь новых. Например, вы можете обратиться в наш сервис IMOBIS, вы получите эффективную коммуникационную стратегию, оптимизацию расходов и гарантированный результат.

Напоследок еще несколько рекомендаций, как сделать свой бизнес-аккаунт эффективным.