Статьи для базы знаний: типы, создание и примеры шаблонов
Наш мир настолько насыщен качественными продуктами, что они сами по себе уже не гарантируют успеха. Лояльные клиенты, напротив, могут принести бизнесу успех. Поэтому первое, что нужно сделать для удовлетворения клиентов — обеспечить высококлассную поддержку. И не только в случаях, когда у него возникают проблемы с продуктом, но и для того, чтобы помочь ему максимально эффективно использовать продукт. Отличная поддержка помогает удерживать больше клиентов. А статьи базы знаний — это эффективный способ улучшить вашу службу поддержки.
Статьи для базы знаний
База знаний (БЗ) — это отличный источник информации для пользователей. Храните, делитесь и организуйте информацию так, как вам нужно. Вы можете создать её как для внешних пользователей (клиентов), так и для внутренних (сотрудников). Когда речь идет о клиентах, важно показать, что вы готовы взаимодействовать с ними не только в начале их пути с вашим продуктом, но и на протяжении всего времени сотрудничества. Внутренняя база знаний способствует оптимизации рабочих процессов, обеспечивая эффективное обучение сотрудников и минимизацию ошибок.
Типы статей для базы знаний
Базы знаний бывают разные. Но основные две категории — это внутренние и внешние базы знаний.
Внутренняя база знаний нужна компании и её сотрудникам, тогда как внешняя создается для удобства пользователей продукта.
Поскольку внешние базы знаний предназначены для клиентов, их содержание сильно отличается от содержания внутренних баз знаний.
Типы статей в базе знаний включают:
- информационные;
- руководства по устранению неполадок;
- инструкции (how-tos);
- документация;
- часто задаваемые вопросы (FAQ);
- описания продуктов;
- руководства по установке;
- и другие материалы, связанные с поддержкой пользователей вашего продукта.
Каждый тип статьи требует своей уникальной структуры и подхода.
Зачем создавать базу знаний?
Основные причины создания базы знаний следующие:
- Забота о клиентах. Сегодня взаимодействие между клиентами и поставщиками товаров и услуг выходит за пределы стандартного процесса продаж. Это тщательно продуманная стратегия: удовлетворенность клиентов возрастает, если после покупки они получают качественную поддержку. Предоставляя актуальную информацию, вы укрепляете их доверие. Даже если пользователи не знакомы со всеми особенностями продукта, они будут знать, где найти необходимую информацию.
- Снижение нагрузки на команду поддержки. В большинстве случаев команда поддержки сталкивается с одними и теми же запросами каждый день, тратя время на однотипные ответы. База знаний — отличное решение. Количество обращений сокращается, ведь клиенты могут найти информацию самостоятельно.
- Унификация знаний среди сотрудников. Внутренняя база знаний предоставляет всем сотрудникам одинаковую информацию, что помогает устранить информационные пробелы, недопонимание и ошибки.
Как писать статьи для базы знаний?
Создать базу знаний не так сложно, если у вас есть подходящие инструменты. Обычно эту задачу выполняет технический писатель. Главное — собрать самые распространенные вопросы и подготовить краткие, но содержательные статьи, которые помогут решать конкретные задачи.
Некоторые советы по созданию эффективной базы знаний:
- Определите цель. Ваша цель повлияет на характер базы знаний, будь то информирование о продукте или логистика компании.
- Определите целевую аудиторию. Учитывайте, кто будет пользоваться базой знаний — клиенты, сотрудники или оба типа пользователей. Это поможет вам лучше адаптировать контент под их нужды, создать релевантные статьи и выбрать соответствующий тон общения.
- Задействуйте все отделы. База знаний должна быть полезна не только для поддержки, но и для маркетинга и продаж.
- Включите логику. Используйте структуру или иерархию для удобства пользователей.
- Поддерживайте бренд. Все статьи должны быть оформлены в стиле вашего бренда.
- Регулярно обновляйте информацию. База знаний должна соответствовать текущему состоянию продукта и процессам компании. Регулярное обновление информации позволяет избежать предоставления устаревших данных, которые могут запутать пользователей или привести к ошибкам. Убедитесь, что все изменения в продукте или услугах своевременно отражаются в базе знаний, а устаревшие или неверные сведения удаляются. Поддержание актуальности информации укрепляет доверие пользователей и обеспечивает высокий уровень качества поддержки.
Надо ли ограничивать доступ к базе знаний?
Зависит от компании. Некоторые компании предпочитают делать свою информацию общедоступной, в то время как другие предпочитают ограничивать доступ к своим документам. Это зависит от целей. С одной стороны, общедоступную информацию легко найти потенциальным клиентам, что способствует продажам. С другой стороны, не только потенциальные клиенты будут её использовать — конкуренты тоже могут получить к ней доступ. Поэтому имеет смысл предоставить доступ к информации определенным типам клиентов. Если вы хотите ограничить доступ, убедитесь, что ваша платформа управления знаниями имеет такую функцию.
В этом отношении технология единого входа (Single Sign-On, SSO) становится крайне важной. Она позволяет решить проблему доступа: вы можете предоставить пользователям ограниченный доступ к вашей базе знаний, и они будут видеть только те разделы, которые им предназначены. Более того, технология SSO обеспечивает чёткий процесс авторизации. Пользователи, авторизованные в вашем продукте, будут автоматически авторизованы в вашем портале документации.
Шаблоны статей для базы знаний
Один из лучших способов улучшить и обеспечить единообразие всех ваших статей в базе знаний — использовать стандартизированный набор шаблонов. Это сэкономит время технических писателей. Каждый тип статьи в базе знаний требует определённого шаблона. Вот четыре примера шаблонов, которые помогут вам в вашей базе знаний:
Шаблон информационной статьи
Название: О чем статья (название функции)
Описание: Краткое описание продукта или функции
Ссылки: Якорные ссылки на любую тему внутри более обширной информационной статьи
Особенности:
- Функция 1
- Функция 2
- Функция 3
- и т.д.
Дополнительное чтение: Ссылки на связанные статьи
Шаблон статьи с FAQ
Название: Часто задаваемые вопросы
Тема (если применимо): Краткое описание рассматриваемой темы
Содержание:
Раздел 1
- Вопрос 1
- Вопрос 2
- и т.д.
Раздел 2
- Вопрос 1
- Вопрос 2
- и т.д.
Раздел 3
- и т.д.
Ответы:
Раздел 1
- Вопрос 1
- Ответ 1
- Вопрос 2
- Ответ 2
- и т.д.
Раздел 2
- Вопрос 1
- Ответ 1
- Вопрос 2
- Ответ 2
- и т.д.
Раздел 3
- и т.д.
Дополнительное чтение: Ссылки на связанные статьи
Шаблон инструкции
Название: Как (название задачи)
Задача: Краткое описание задачи, которую необходимо выполнить
Предварительные условия (если применимо): Краткое описание продуктов/функций/клиентов, к которым относится задача
Содержание (если необходимо)
Инструкции:
- Шаг 1
- Шаг 2
- Шаг 3
- и т.д.
Результат: Краткое описание того, что должно быть возможно после выполнения задачи
Дополнительное чтение: Ссылки на связанные статьи
Шаблон статьи по устранению неполадок
Название: (в чем заключается проблема)
Проблема: Краткое описание проблемы, которую необходимо решить
Обзор возможных решений (если применимо)
Решения:
- Решение 1
- Решение 2
- Решение 3
- и т.д.
Результат: Краткое описание того, как подтвердить, что проблема решена, и что делать, если это не так
Дополнительное чтение: Ссылки на связанные статьи
Создание базы знаний с Документеррой
Для создания эффективной базы знаний важно выбрать подходящую платформу. Ваш инструмент должен:
- позволять легко создавать и публиковать контент,
- обеспечивать понятный процесс рецензирования,
- обеспечивать командную работу,
- предоставлять возможность ограничивать доступ к контенту, позволяя открывать его только для определенных пользователей,
- интегрироваться с другими системами.
Одним из лучших решений для создания базы знаний является использование онлайн-платформы для продуктовой документации, такой как Документерра. Она может предложить вам все вышеупомянутые функции и множество других возможностей, чтобы создать отличную базу знаний.
* * *
Выбор подходящей программы для управления знаниями — это первый и ключевой шаг на пути к успеху. Важно учитывать такие факторы, как удобство использования, возможность интеграции с другими системами, функции автоматизации и поддержку совместной работы.
Следуя рекомендациям по созданию структурированных шаблонов, организации информации и эффективному взаимодействию с командой, вы сможете создать информативную и легко доступную базу знаний. Она не только поможет вашим пользователям находить ответы на вопросы, но и повысит общую продуктивность команды.
Кроме того, регулярно обновляйте и улучшайте вашу базу знаний, основываясь на обратной связи от пользователей и новых данных. Это обеспечит актуальность информации и поможет пользователям чувствовать себя уверенно при обращении к вашей базе. В конечном итоге, с правильным инструментом и стратегией, вы сможете создать ресурс, который станет неотъемлемой частью вашего бизнеса и значительно упростит процесс обмена знаниями.