Идеальный скрипт. Часть 1. Почему не работают скрипты?
Эффективность работы колл-центра зависит всего от нескольких составляющих:
- качество скрипта
- работа операторов
- качество базы потенциальных клиентов (если работаем с исходящими звонками), или скорость обработки заявок (если колл-центру поручена работа с входящими заявками).
Это в теории.
Но, если бы мне задали вопрос что реально влияет на конверсию, то мой ответ был бы: скрипты, скрипты, скрипты. И этот ответ уже базировался бы на практике.
Предоставляя услуги колл-центра, я имею возможность видеть аналитику всех пользователей сервиса Lead2Call (часто мы ее и готовим по заказу пользователей нашего сервиса). И мое профессиональное мнение – конверсия всегда зависит от качества скрипта.
Безобразный скрипт может слить даже очень целевую клиентскую базу!
В этой статье хочу поделиться своими наблюдениями об ошибках (лишь основными), которые допускают пользователи колл-центров при подготовке скриптов:
- Операторы колл-центра не являются менеджерами по продажам. Операторы лишь осуществляют первичную обработку лидов, и, в случае выявления интереса со стороны потенциального клиента (теплый лид), передают этот лид заказчику. Выявление и передача теплого лида заказчику – это основная задача для оператора колл-центра. И скрипт это должен учитывать.
Частая ошибка состоит в том, что скрипт не предусматривает логичного завершения диалога, и убедительных (в глазах клиента) причин, по которым звонок будет переведен на третье лицо (менеджера отдела продаж). Это часто приводит к потере клиента.
- Для оператора скрипт – это точный сценарий диалога. Для менеджеров отделов продаж тот же скрипт – лишь примерная структура общения с потенциальным клиентом.
Однако, заказчики колл-центров часто считают, что если в скрипте чего-то не хватает, то оператор должен сам сориентироваться по ходу диалога. Это очень существенная ошибка!
Операторы в течение дня работают с десятками разных скриптов, и, в отличии от собственных менеджеров отделов продаж, не погружены глубоко в специфику бизнеса компаний-заказчиков. Готовя скрипт для оператора, нужно очень четко это осознавать и, или наполнить скрипт необходимой информацией, или предусмотреть точки перевода дальнейшего диалога на менеджера заказчика.
- Скрипт должен быть наполнен всей необходимой дополнительной информацией. Нелепой выглядит ситуация, если абонент задает какой-то очень простой вопрос. Например, адрес офиса, сайта или адрес электронной почты, а оператор говорит, что у него нет такой информации.
Доверие к такой компании тут же начинает стремиться к нулю - клиент не в курсе, что разговаривает с оператором колл-центра, и уверен, что общается с реальным сотрудником компании.
- Скрипт должен быть максимально коротким в части основного мессенджа. Подавляющее количество абонентов положит трубку, как только поймут, что на них льют нескончаемый поток информации (даже если при более сжатой подаче могли бы заинтересоваться предложением).
- Скрипт должен с первой фразы заинтересовать потенциального клиента.
Согласно нашей статистике, не менее 70% абонентов отключаются после первого предложения, если оно их не заинтересовало.
Однако, вторичный перезвон тем же самым абонентам, но с другой формулировкой первой фразы показывает, что большинство тех же самых абонентов уже готовы выслушать предложение.
Ошибка состоит в том, что заказчики сервиса Lead2Call не пользуются возможностями сервиса. В частности, сервис предоставляет возможность прослушать запись всех разговоров с клиентами. Поэтому есть смысл после первых 10-20 звонков приостановить работу операторов, убедиться, что абоненты правильно реагируют на предложенный скрипт, или внести правки, если в этом возникла необходимость. И только после этого продолжить проект.
Это лишь основные и наиболее часто встречающиеся ошибки. И они касались, в первую очередь, работы с исходящими звонками. При обработке входящих заявок есть свой ТОП – 5 ошибок. Их разберем в следующей статье.
Ну и, самое главное, при пользовании сервисом Lead2Call не стесняйтесь обратиться в службу тех поддержки с просьбой дать рекомендации по подготовке скрипта. Или закажите подготовку скрипта у нас. Поможем!