Просто о сложном: CJM
CJM — обширная тема, которую можно разбирать часами, а потому уложить ее в формат смотра оказалось сложно. Поэтому мы подготовили краткий обзор концепции, включающий в себя основные моменты и тезисы.
Что такое CJM?
Custom Journey Map (карта клиентского путешествия) — опыт взаимодействия клиента с продуктом или компанией, оформленный в виде таблицы или графика. CJM в первую очередь концентрируется на целях и мотивации клиента. А также на его эмоциях, связанных с взаимодействием с компанией.
На каждом этапе взаимодействия, начиная от знакомства с продуктом и заканчивая его покупкой, у клиента могут возникнуть трудности и вопросы. Задача компании состоит в том, чтобы помочь решить их:
- Попасть в поле зрения клиента, предоставить информацию;
- Выявить преимущества и ценность продукта;
- Помочь освоиться и научить правильно пользоваться продуктом;
- Показать как оформить и получить покупку;
Помощь в преодолении основных барьеров на пути к получению продукта формирует у клиента положительный опыт взаимодействия с компанией.
Как составляется CJM?
Для составления подробной карты необходимо ответить на три важных вопроса:
- Какой цели необходимо достигнуть?
- Какие инструменты будут использоваться для создания карты?
- Какие метрики будут полезны в рамках текущей задачи?
Типовая CJM состоит из восьми пунктов: двух необязательных и шести ключевых.
Если продукт запущен и пользуется спросом, то в рамках CJM можно изучить уже существующих персон, самостоятельно пройти клиентский путь и на основе полученных данных проработать лучшие варианты взаимодействия с клиентом.
Если продукт еще находится в разработке, карта будет создаваться на основе клиента, воссозданного на основе метода персон. В таком случае CJM поможет сформировать план действий и разработать целевой клиентский путь.
Зачем составляется CJM?
По статистике сайта mycustomer.com за 2018 год, картой клиентского путешествия пользуются 67% всех специалистов клиентского сервиса, и 85% из них отмечают положительное влияние CJM на показатели приверженности потребителя и товара, а также на рост удовлетворенности клиентов.
Правильно составленная CJM решает следующие задачи:
- Помогает определить как клиент взаимодействует с компанией и продуктом в любой точке соприкосновения;
- Показывает как улучшить взаимодействие и донести до клиента ценности продукта;
- Создает инструмент для синхронизации команды;
- Помогает оптимизировать процесс работы с клиентами и снизить затраты на их обслуживание;
Наглядно покажем работу концепции на примере ресторанного бизнеса. Для этого вернемся в 60е года 20 века. Чтобы пообедать в ресторане, обывателю необходимо было пройти 11 шагов, не считая этапа выбора заведения и бронирования столика.
Макдональдс проанализировали путь клиента до получения заказа и начали оптимизировать его, постепенно сокращая. Всего за 60 лет количество шагов, необходимых для обеда в Макдональдс, уменьшилось до трех. Это помогло сети значительно увеличить количество новых клиентов.
Подытожим
- Не существует правильного или неправильного CJM. Конечный вид карты клиентского путешествия будет зависеть от целей ее создания и заданных метрик;
- Главное в CJM — выводы, которые вы можете сделать на её основе;
Заказать разработку сайта, веб-сервиса или мобильного приложения на нашем сайте: https://vk.cc/cuglQZ