Три составляющие в эффективности работы администратора салона красоты

Это статья-размышление о эффективности работы администратора салона красоты, которая основана на понимании своего предназначения, мотивации и компетенции сотрудника. Она поможет разобраться в причинах хорошей или слабой производительности работы сотрудника, спроецировать ситуацию на свой бизнес, увидеть, где кроется та самая проблема или задача, которую нужно решать.

Статья будет полезна для владельцев и управляющих салонами красоты, а также тем, кто думает об открытии своего собственного бизнеса.

В начале приведу интересный факт, который проверен временем и подтвержден личной статистикой – на величину выручки салона красоты напрямую влияют две категории сотрудников – мастера и администраторы. При этом доля вклада администратора, в показатели выручки салона, составляет около 70%, а мастера всего 30%. Т. е., как бы хорош не был мастер, только от администратора зависит сделает салон план по выручке или нет. Мастер, оказав качественную услугу, может лишь побудить клиента вернутся в салон, но реальный показатель возвратности клиента, зависит только от администратора.

Почему так происходит и как оказывать влияние на эффективность администратора?

Все начинается в момент приема кандидата на работу.

Еще на первичном собеседовании на позицию администратора, мы задаем один вопрос, который сразу раскрывает потенциал будущего сотрудника. Он звучит примерно так: «какая, по мнению кандидата, самая важная и главная задача стоящая перед администратором?».

Если мы получаем ответ из серии: «главное и важное – это чистота и порядок», то перед нами кандидат, который скорее всего будет делать акцент на технические моменты работы салона. У него возможно будет порядок в салоне и все на своих местах, а вот будет ли салон выполнять план по выручке, это вопрос открытый.

Если ответ примерно такой: «следить за работой мастеров, составлять графики, создавать микроклимат в команде», то перед нами человек, который вероятно будет заниматься организацией работы сотрудников, быстро станет частью дружной команды, но будут ли у мастеров клиенты, опять не понятно.

Если ответ следующий: «грамотно вести отчетность, контролировать финансы», то перед нами администратор – бухгалтер. Скорее всего, он будет действительно грамотно работать с отчетностями и у него не будет ошибок в расчетах, касса всегда сойдется, но вопрос в другом, будет ли что считать, план продаж будет выполнен на 100%?

Еще бывает такой ответ: «встречать гостей, провожать их к мастеру, осуществлять расчеты после услуги», — перед нами администратор – хостес. Наверняка гости будут довольны, что их встречает улыбающийся и вежливый сотрудник, но готов ли такой администратор к активным продажам услуг салона?

Можно слышать разные ответы кандидата, но, основываясь на личном опыте и опыте коллег, желательный ответ должен звучать примерно так: «самая важная по приоритету задача, которая стоит перед администратором – это обеспечить высокий показатель возвратности клиентов в салон». Эта фраза говорит о том, что будущий администратор понимает, что продажи – это главная составляющая успешного бизнеса и клиента нужно не только красиво встретить и проводить, но и продать ему идею вернуться в салон.

Кстати, этот вопрос можно задать и действующим администраторам. Они уже давно работают, знают и умеют все, и наверняка, по их мнению, «правильно» ответят на этот вопрос.

Решение вопросов разной эффективности работы администраторов будет именно в ответах тех же самых администраторов. Как правило, если ответ честный и искренний, то тот администратор, кто вносит большую долю вклада в выручку салона ответит, что его основная задача работать с клиентами, и повышать коэффициент возвратности. Тот, администратор, кто работает хорошо, но уступает в показателях выручки, ответит все что угодно, но только не про работу с клиентами. Хотя бывают случаи, когда второй администратор дает правильный ответ, но по факту клиентов привлекает слабо.

Следующее, на что необходимо обратить внимание при работе над эффективностью администратора — это компетенции!

Первичное собеседование раскрывает человеческие качества кандидата, а вот профессиональные компетенции раскроются непосредственно в работе. Можно сколько угодно слышать от кандидата красивые фразы о том, что он сверх активен и замотивирован на продуктивную работу, но только тогда, когда он окажется на своем будущем рабочем месте, за стойкой ресепшен, он проявит свои истинные намерения в работе и покажет свои компетенции.

Приглашаем кандидата на 2-3 -х часовую стажировку и наблюдаем за ним. На этом этапе очень важно выявить, на сколько будущий администратор инициативен. Если стажер будет просто сидеть и слушать лекции, которые ему будут читать управляющий или старший администратор или же сам владелец салона, то высока вероятность принять на работу пассивного администратора. Природная скромность у человека – это хорошо, но не в случае с администратором в салоне, от которого будет зависеть буквально все. Кандидат должен показать интерес к работе, задавать много вопросов, инициировать какие-то предложения, и в то же время, воспринимать правильно всю информацию.

На стажировке, кандидат должен подтвердить, что салон сделал верный выбор, пригласив именно его. Если стажер не «продает» себя, то важно на этом этапе определиться, готов ли салон дальше тратить время на обучение и стажировку такого сотрудника или поставить точку и искать другого кандидата.

Кстати, на этом этапе многие управляющие или владельцы салонов делают большую ошибку, пытаясь оставить и буквально заставить «пассивного» кандидата обучаться дальше. Есть мнение, что проще научить или переучить, чем снова и снова искать достойного кандидата, а еще, на потенциального сотрудника, уже потрачено много времени и сил, жалко расставаться… Исходя из опыта только один из восьми таких кандидатов становился более менее успешным администратором. Остальные рано или поздно уходят, принеся салону большие сложности.

После прохождения стажировки, кандидату предлагают работу в качестве полноценного администратора. Все понимают, что в первые смены новому сотруднику требуется поддержка и активное внимание. Если новый администратор что-то еще не знает, не умеет или не понимает, его нельзя оставить один на один с нерешенным вопросом. И здесь уже проявляются компетенции самого администратора. Готов ли сотрудник самостоятельно изучить вопрос и принять решение или он будет дергать коллег, сможет ли сотрудник самостоятельно разрешить какую-либо ситуацию или он переложит ответственность на управляющего, готов ли он инициировать свое дальнейшее обучение, проявлять любознательность или он показывает пассивность в обучении и плывет по течению, решая вопросы по мере их поступления, но не предотвращая возможные проблемы.

Все свои профессиональные компетенции администратор проявляет в первые 4- 5 дней. Если салон принимает решение продолжить сотрудничество с администратором, то именно на старте новичка важно на 150% нагрузить работой и ни при каких обстоятельствах не дать расслабиться.

У администратора выработается привычка работать в условиях многозадачности и активности. Думаю, что не нужно объяснять, что произойдет, если администратор в первые дни будет расслабленным…

Обратим внимание на те профессиональные компетенции, которые должны быть у администратора.

Мы не будем перечислять все возможные компетенции, а выделим самые основные.

Клиентоориентированность. Администратор обязан показывать по отношению к клиенту салона гостеприимство, приветливость, радость от встречи с гостем, проявить заботу, особенно в мелочах. Самое простое – это представить, что гость салона, это друг, который пришел в гости домой. Высший показатель удовлетворенности клиента от посещения салона, это готовность рекомендовать салон своим друзьям, родным, знакомым. Если клиент чувствует, что ему рады, то и у него возникнет желание вернуться в салон. Есть один простой прием, которая с вероятностью 99% оставит у клиента положительные эмоции – сделайте для гостя больше, чем он ожидает. Простой пример, когда администратор может легко решить вопрос по возвратности клиента в салон: гость всегда ожидает, что у него спросят, все ли ему понравилось, но если администратор еще сделает комплимент гостю, проявит заботу, предложит записаться на следующую услугу и напомнит о гарантиях салона в части оказанной услуги, то клиент автоматически подсознательно почувствует уважение и доброжелательное к нему отношение. Даже если клиент не готов будет записаться в салон сейчас на следующую услугу, он с большой долей вероятности сделает это позже самостоятельно.

Профессионализм. В это понятие и обширное и емкое одновременно. Сюда включаются знания всей линейки продукции, которая представлена в салоне, причем именно глубинные знания, т. к. администратор первично проводит консультацию для гостя и он обязан знать все о продукции, которая предлагается клиенту. Администратор должен знать все технологические процессы работы каждого направления. Рекомендуется администратору пройти курс по окрашиванию волос, чтобы разбираться в технологии окрашивания и иметь возможность оценить работу мастера.

Коммуникативность. Умение администратора грамотно и корректно донести всю необходимую информацию до коллег и клиентов. Эта компетенция очень важна при любых консультациях в адрес клиента и при возникновении каких-либо спорных или конфликтных ситуаций, в решении которых важна правильная подача информации. В случае взаимодействия с мастерами, администратор должен уметь, в том числе на языке мастера, донести все правила, требования и инструкции. Для того, чтобы была дисциплина важно сначала грамотно объяснить, а потом контролировать. Администратор обязан предоставлять мастерам обратную связь по качеству их работы так, чтобы сотрудники ее воспринимали.

Предпринимательство. Эта компетенция является решающей в задаче по развитию бизнеса. Администратор обязательно должен развивать свои предпринимательские инстинкты. Он обязан обладать необходимым знаниями, умениями и навыками для принятия самостоятельных решений, уметь оценивать и принимать риски в рамках своей зоны ответсвтенности. Сюда мы относим и маркетинговую составляющую работы администратора, анализ конкурентов, инициативу по разработке и запуску акций и актуальных предложений для гостей салона. И мы не можем не отметить краткосрочное и долгосрочное планирование с учетом сезонности и внешних факторов, которые могут оказывать влияние на деятельность салона.

Если мы сделали верный выбор и пригласили на работу администратора, который обладает всеми необходимым навыками, умениями и профессиональными компетенциями, последнее, с чем нужно внимательно работать – это мотивация.

Какой-бы профессиональный сотрудник не пришел в салон, нужно точно выявить его мотивацию и поддерживать ее.

Что мотивирует администратора работать в салоне и работать эффективно?

Однозначного ответа нет, но администратор, еще на собеседовании скорее всего озвучивал, почему он хочет работать в салоне. Не всегда на интервью задают вопрос про мотивацию, и это является существенной ошибкой.

Но определить мотивацию сотрудника можно в любой момент. Просто задайте ему общий проекционный вопрос, не относящийся конкретно к нему: «Что мотивирует администратора работать в салоне красоты?». Сотрудник, отвечая на вопрос, скорее всего будет говорить именно про свою мотивацию. Слушаете его внимательно, фиксируя каждое предложение. Проанализируйте его ответ и спроецируйте на его показатели работы. Если администратор говорит про комфорт, удобство, близость к дому, коллектив то скорее всего показатели работы у такого сотрудника будут скромные. Если он говорит про возможности заработать деньги, про работу с клиентами и получение удовольствия от того, что он дарит гостям салона положительные эмоции, то высока вероятность, что такой администратор работает более эффективно.

Но время может оказывать на мотивацию негативное влияние, поэтому мотивацию нужно поддерживать.

И так, мы можем точно определить, что основными мотиваторами в работе администратора являются: Деньги, комфорт, команда, руководство, карьера и развитие.

У всех сотрудников есть эти пункты, только каждый расставляет их в разной последовательности. Задача руководителя поддерживать эти мотиваторы на высоком уровне и корректировать при необходимости.

Вот один реальный пример, когда у сотрудника изменилась мотивация в работе и он увеличил свою эффективность.

Первично у администратора на первом месте в работе был комфорт, дальше команда, руководство, деньги, развитие и последнее карьера. Это обычный приоритет в мотивации, когда просто нравится ходит на работу, тепло, уютно и коллектив хороший. В какой-то момент, со стороны руководителя поступило предложение сделать работу сотрудника еще более комфортной. Чтобы получать больше удовольствия от работы, нужно было акцентировать внимание на работу команды, научиться давать и жесткую и позитивную обратную связь коллегам, организовывать встречи с сотрудниками для цели увеличения уровня удовлетворенности клиентов. Для этого требовалось уделить внимание развитию и со стороны руководства была оказана помощь и поддержка. С одной стороны сотрудник понимал, что для выполнения поручения нужно было учиться, развиваться, что не входило в его планы, но т. к. коллектив для него был так-же важен, он изменил свои приоритеты. Администратор был очень замотивирован развитием, ему было приятно, что руководство готово доверить ему дополнительный функционал в работе с командой. Теперь администратор готов был развиваться, стал задумываться о карьере и возможности заработать больше денег.

Подводя итог, отметим, что успешный администратор должен четко понимать свое предназначение в салоне. Он обязан обладать такими компетенциями, как клиентоориентированность, профессионализм, коммуникативность и предпринимательство. Идеальная мотивационная приоритезация должна быть в такой последовательности: деньги, развитие, команда, карьера, комфорт, руководство.

Успешный и эффективный администратор требует постоянного внимания со стороны руководителя. Важно не забывать простое правило: уделяйте больше времени именно эффективным сотрудникам, т. к. они приносят больше пользы и именно они будут оказывать позитивное влияние на остальных, увеличивая их показатели в работе!