Как удержать, замотивировать и не тратить время на пустых сотрудников

Пока выстраивал свои 12 проектов и множество клиентских, выработал несколько инструментов, которые многими игнорируются почему-то.

Проблема

У сотрудников отдела продаж и технических специалистов из-за большого клиентского потока огромное количество общения.

Контингент звонящих и пишущих людей, прямо скажем, сильно отличается друг от друга:

- бабки, которые просто высушивают мозг чайной ложкой

- мажоры, которым необходимо ботинки лизать (в их картинке мира)

- те, кто вообще ничего не знает, не понимает зачем звонит. И даже сомневается в том, нужна ли им поездка.

- есть и адекватные, разумеется.

Эти эмоциональные качели выжигают людей, даже закаленных.

В связи с чем, идет дикая текучка кадров.

А если говорить о сотрудниках технического отдела — они вообще сидели на антидепрессантах по реальным рецептам врачей.

Некоторым даже ставят диагноз — сменить работу. На полном серьезе. 😳

Помимо этого, вся работа одноплановая и быстро надоедает. Люди чувствовали себя роботами, проживающими день сурка.

Довольно часто встречаю компании с проблемой текучки кадров из-за большого потока информации и той ответственности, которая возлагается на сотрудника.

Поэтому решил разобрать именно этот кейс.

Какие варианты имеются?

1. Можем изменить отношение сотрудников ко всему происходящему.

2. Подобрать устойчивых, к подобным эмоциональным качелям, людей.

3. Попытаться перевоспитать клиентов 😂

Все эти варианты не особо устраивали. Долго, дорого и снижает показатели продаж сильно.

В итоге… Что сделали

Для всех манипуляций необходима была передышка.

Поэтому первым шагом — разделил специалистов по направлениям.

Внедрили систему грейдов и дистанционный отдел контроля качества обслуживания

здесь можно скачать пример мотивационной схемы, основанной на грейдах

Все сотрудники по отделам продаж и тех. спецов поделились на 3 категории:

- новички

- сотрудник

- эксперт

У каждой категории своя окладная и премиальная части.

При этом свою экспертность необходимо регулярно подтверждать. Для этого, собственно, отдел контроля качества и необходим.

Если не подтверждать свою экспертизу на регулярной основе, это приведет к тому, что все сотрудники, рано или поздно, станут экспертами и выдохнут.

После чего развитие прекратится и начнется плавная деградация.

Полу года не пройдет, как сотрудник из лучшего скатится в ниже среднего.

Каждый квартал подтверждение экспертизы.

И, если экспертиза не подтверждается, сбрасывать сотрудника на Грейд ниже и передавать на прокачку отделу контроля качества обслуживания.

Этот шаг привел к тому, что у сотрудников появилось стремление выполнять планы и достигать результатов, чтобы перейти на более высокий грейд и получать больше преимуществ (не только ЗП)

Помимо системы грейдов, в мотивацию добавился коэффициент безупречной работы. Это бонус, который сотрудник получает при достижении высшего балла от отдела контроля качества.

Бонус плавающий и может быть как материальным, так и походом в мишленовский ресторан, к примеру.

Мотивация, само собой, прозрачная и наглядная.

Создали и проработали специальный калькулятор, куда каждый сотрудник в любой момент дня и ночи может зайти и увидеть свою ЗП или проследить динамику работы.

Отдел контроля качества обслуживания стал вести статистику ошибок и, в зависимости от результатов, создаются либо индивидуальные мастер-классы, либо групповые.

Таким образом, мы получились более сильных специалистов, которые не сидят на месте и постоянно развиваются.

Сотрудники видят свое развитие и стремятся остаться в компании.

Быстрая адаптация сотрудников

Проработали и автоматизировали процесс адаптации сотрудника.

Это можно реализовать на различных платформах. Мы — на Notion.

Теперь процесс адаптации происходит в автоматическом режиме с заданиями, тестами и предварительной оценкой профессиональной пригодности кандидата.

Процесс подготовки тех специалиста — 3 дня.

Процесс подготовки менеджера ОП — 1 неделя.

После подготовки идет экзамен, по итогам которого, принимается решение о дальнейшей работе в компании.

И это отличная экономия времени не только компании, но и самому кандидату.

Более того, те, кто не проходил по итогам экзаменов — оставались благодарными и спрашивали о возможности учиться еще 😂

Первичный автоматический отсев заинтересованных сотрудников, не отнимающий кучу времени, сил и энергии — что может быть круче?

Другие сотрудники видя такой подход, еще больше ценят свое место.

Система наставничества

Каждый сотрудник наивысшего грейда может использовать полученные знания/навыки предоставляя наставничество новым сотрудникам и взяв ответственность за развитие подопечного на себя.

Чисто еврейский способ 😂, который отлично работает.

За такую работу добавляется в мотивационную схему еще один KPI и меняется функционал рабочего дня, чтобы наставничество не навредило самому наставнику и он не потерял в деньгах по итогам месяца.

Получаем структуру, в рамках которой сотрудники и развиваются.

Опыт получает не только новый сотрудник, но и наставник.

Прокачиваем ораторское искусство, презентационные навыки, умение ориентироваться на месте и преподносить информацию, подстраиваясь под мышление ученика.

Наставник выделяет сильные качества ученика и совместно с отделом контроля качества развивает их — получаем симбиоз систем.

Наставничество стало промежуточным этапом между линейным персоналом и руководителем.

В 90% случаев руководители компании — это внутренний рост персонала.

Донаты

Вообще отдельная история, которая сначала скептически была принята, но потом… В общем, теперь это один из самых любимых мотивационных элементов у всей команды.

Донаты — система получения баллов за индивидуальные и командные достижения. Да, мы их разделяем.

За каждое достижение выдаются баллы, которые можно потратить на какие-то бонусы или удобства.

Что-то вроде крейзи-меню 😂

Работает не только в плюс, но и в штрафы

Баллы могут быть списаны за какие-то проступки, чтобы не было вычетов из ЗП.

Получаем отличный игровой формат, который разбавляет рутину и сплочает коллектив.

Где еще команда может скинуться и в любой момент приобрести отдых за рубежом за счет компании?

Еще больше полезной информации можно почитать у меня в телеграмм-канале.