Пишем скрипты для отдела продаж: 8 простых шагов
Сфера продаж всегда связана с целым рядом рисков: можно неправильно определить целевую аудиторию, предлагать неходовой товар или нанять некомпетентных менеджеров. Именно последнее зачастую является решающим фактором: от того, насколько специалист может презентовать товар, напрямую зависит и настроение клиента. Продавец должен быть уверенным в себе, настойчивым и очень убедительным. И только в этом случае можно рассчитывать на победу.
Стать верным помощником менеджера по продажам определенно смогут грамотно составленные скрипты продаж. Строя диалог по определенному алгоритму, можно предугадать ответы клиента, умело апеллировать фактами и дать убедительный ответ на любой вопрос. При этом очень важно, чтобы скрипт был составлен не по шаблонному сценарию, а с учетом потребностей конкретного бизнеса.
Алгоритм составления скрипта
Составление грамотного скрипта холодных продаж начинается с ответов на целый ряд вопросов. Это поможет безошибочно определить целевую аудиторию и продать ей любой товар:
- Понять, кто может купить товар. Главная ошибка предпринимателей — думать, что его товар универсален и подойдет абсолютно каждому. Даже если это утверждение отчасти верно, нужно все равно определить группу потребителей с наибольшим спросом. Каждый сегмент покупателей имеет свои определенные проблемы и тенденции. Определив и проработав их, можно аргументированно работать с возражениями.
- Разработать стратегию телефонных звонков. Рассчитывать на внушительную прибыль, предлагая свой товар или услугу по телефону не приходится - конверсия будет довольна низка. Шаблон скрипта продаж предполагает, что в телефонном режиме лучше побуждать клиента на сопутствующие действия: назначение встречи, оформление предварительной заявки, расчет заказа и т.д. Это даст возможность определить, насколько клиент готов к сотрудничеству.
- Назначить ответственного. В небольших компаниях предполагается, что все ключевые решения принимают именно руководители, однако это не всегда верно. Заниматься продажами должен исключительно компетентный в этих вопросах специалист. Имея внушительный опыт, он сможет грамотно составить эффективный скрипт.
- Подготовить базу для обзвона. Искать контакты для каждого звонка неудобно и непродуктивно. Лучше заранее сделать выгрузку всех номеров, с которыми планируется работать и потом просто совершать звонки. Такая практика в несколько раз повысит эффективность скрипта.
- Строить диалог с руководителем, а не его помощником. В крупных компаниях звонок сразу попадает на секретаря, задача которого — ограждать своего начальника от назойливых продавцов. Предложения выслать всю информацию на электронную почту смело можно считать провальными - скорее всего, руководитель его так и не увидит. Лучше начинать диалог с секретарем фразами типа «Передайте Иван Ивановичу (ФИО руководителя), что звонит…». Это дает определенную интригу и возможность поговорить с высшим звеном, принимающим решения.
- Найти тематику для разговора. Не стоит размениваться и ставить перед собой сразу несколько целей. Основная задача во время разговора - наладить с клиентом контакт и побудить на дальнейшее общение. Не стоит думать, что это будет легко. Ежедневно к руководителям поступают десятки звонков с типовыми предложениями. Действительно заинтересовать собеседника можно только проявив фантазию. Однако здесь очень важно не забывать про субординацию.
- Проработать различные варианты. Собеседники не всегда отвечают так, как хочет менеджер. Его задача — продумать алгоритм диалога в самых различных ситуациях. В противном случае можно растеряться и просто упустить клиента.
- Автоматизировать все записи. Конечно, скрипт можно записать на бумаге и долго искать варианты ответов среди горы листов. Кроме того, такой вариант категорически не подходит для аналитики. Лучше использовать программы Word и Excel, скрипты продаж в которых после можно автоматизировать путем создания гиперссылок. Можно также воспользоваться уже готовыми автоматическими системами для создания скриптов.
На создание действительного работающего скрипта может уйти не один день. Некоторые используют готовые скрипты продаж, но этот вариант лучше сразу исключить: шаблонные вопросы вызывают у клиентов только раздражение. Кроме того, модель общения нужно адаптировать под свою целевую аудиторию, что не всегда возможно.
Кто должен заниматься составлением скриптов?
Составление грамотного скрипта продаж — задача ответственная и сложная. Здесь руководство может пойти несколькими путями:
- Привлечь собственных специалистов. Этот вариант идеально подходит для компаний, в штате которых есть профильные специалисты. Это позволит получить качественный результат работы, не потратив дополнительные средства. Однако человек, который занимается этим вопросом, должен иметь в продажах реальный опыт работы. Просто знание теории здесь не подходит - составляя скрипт продаж, пример найти не получится. Каждый случай индивидуален.
- Нанять независимого эксперта. Специалист, который работает сам на себя, берет небольшую плату за свои услуги. Однако здесь есть загвоздка: нужно будет потратить немало времени на то, чтобы найти действительно профессионала. Если и выбирать этот вариант, то только по проверенной рекомендации от знакомых.
- Сотрудничать с компанией, специализирующейся на написании скриптов. Этот вариант будет самым дорогим, однако позволит сэкономить самое ценное - это время. Специалисты на 100% погружаются в специфику работы и презентуют заказчику действительно работающий продукт. Такие скрипты продаж для менеджеров по продажам точно будут работать.
После того как скрипт будет реализован, необходимо обучить сотрудников общению согласно алгоритму. Грамотно поставленная речь с убедительными интонациями точно расположит потенциального клиента к диалогу и, возможно, даже побудит его к совершению сделки.