Пять техник заботливого общения с клиентами в мессенджерах

Переписка с клиентом в мессенджере отличается от разговора вживую или по телефону: покупатель не видит вашу улыбку, не слышит интонацию. В чате сложнее расположить к себе человека, и менеджерам следует придерживаться определенных правил общения, чтобы клиенты захотели купить именно у них.

Подготовили пять техник заботливого общения с клиентами в мессенджерах. Они помогут превратить читателя в покупателя.

Выстраивайте общение с клиентом, исходя из одной цели — продать товар или услугу, записать на консультацию, предложить продукт по акции, познакомить с ассортиментом, забронировать номер и т.п. С конкретной целью менеджеру проще удержать внимание покупателя и подтолкнуть к целевому действию.

Рекомендуем заканчивать общение с клиентом вопросом, на который читатель даст однозначный ответ. Так вы доведете диалог до логического завершения. Не бойтесь уточнять, чтобы убедиться, что покупатель и продавец поняли друг друга.

На первом скриншоте менеджер поменял цель диалога и не ответил на вопрос клиента прямо — сделка не состоялась. Во втором случае продавец продвинул покупателя по воронке продаж за счет закрытого вопроса, используя технику «выбор без выбора», и приблизил к покупке

Покупатели ждут от продавцов быстрых ответов в переписке в любое время суток. Некоторые компании нанимают модераторов на ночные часы, чтобы своевременно обрабатывать лиды, которые приходят в нерабочее время. Однако такой способ подходит не всем.

Выгоднее и проще подключить автоответы — функция доступна и в WhatsApp, и в Telegram. Например, определите время для работы чат-бота, разработайте скрипт, и он будет отвечать клиентам в периоды, когда менеджеры не на связи.

В примере на первом скриншоте заявка клиента в вечернее время осталась без ответа, и лид был потерян. Во втором случае обращение в 23:20 было принято и обработано чат-ботом, который перевел пользователя в форму для самостоятельной записи. Результат — новый клиент

Пользователи по-разному относятся к мессенджерам: кто-то предпочитает общаться только в WhatsApp, кто-то даже не зарегистрирован в Telegram. Проявите заботу о клиенте и уточните, в каком приложении ему удобнее переписываться. Не навязывайте покупателю мессенджер, которым он не пользуется.

В первом случае менеджер не предложил покупателю право выбора мессенджера — произошло недопонимание и сделка оказалась под угрозой срыва. Во втором о клиенте позаботились: предложили выбрать удобный способ связи с ним.

Открываемость сообщений от компаний в мессенджере выше, это факт. Однако это не дает бизнес-аккаунтам право злоупотреблять рассылками. Когда бренды часто уведомляют целевую аудиторию в WhatsApp или Telegram об акциях, распродажах, дают полезные советы день через день — это начинает раздражать клиентов.

Чтобы сообщения от бизнес-аккаунта пользователи не ассоциировали со спамом, ограничьте их число — напоминайте о себе короткими фразами раз в неделю. Предложите клиентам право отписаться от рассылки в любой момент.

На первом скриншоте бренд «засыпал» клиента рекламными предложениями. На втором — заботливо предупредил о частотности рассылки и напомнил про возможность отписаться от нее

Покупатели пишут компании в мессенджер, потому что не хотят совершать лишних действий — изучать сайт, искать товар в каталоге, самостоятельно записываться на прием. Им проще довериться в чате менеджеру, который решит его вопрос здесь и сейчас.

Не перенаправляйте клиента в другие источники информации: ответьте на все вопросы в мессенджере.

В первом случае менеджер игнорирует прямые вопросы клиента и теряет горячий лид. Во втором — закрывает сделку и не заставляет покупателя совершать лишних действий

1. Придерживайтесь в переписке с покупателем одной цели общения. Уточняющие вопросы помогут менеджеру не отходить от темы разговора и приведут клиента к нужному целевому действию.

2. Обеспечьте покупателям ответы на вопросы 24/7 — подключите автоответы.

3. Пишите клиенту в удобном для него мессенджере, а если хотите делать рассылки, предупредите об их количестве и предложите читателю право отписаться от них.

4. Не уводите клиента из чата на сайт, не переводите по другим ссылкам — покупатель написал в мессенджер, значит хочет, чтобы его вопрос был решен здесь. Цените время клиента и будьте готовы помочь через переписку.

Была ли статья полезной? Пишите свое мнение в комментарии.