{"id":13803,"url":"\/distributions\/13803\/click?bit=1&hash=90342957f5697a9a43d8932eeb7337c14a1aaa6909caada27554cfaabfcfb765","title":"\u041f\u0440\u0430\u0432\u0434\u0430 \u043b\u0438, \u0447\u0442\u043e \u0444\u0438\u043d\u0430\u043d\u0441\u0438\u0441\u0442\u044b \u0442\u0430\u043a\u0438\u0435 \u0436\u0435 \u00ab\u043f\u0441\u0438\u0445\u043e\u043f\u0430\u0442\u044b\u00bb, \u043a\u0430\u043a \u0432 \u043a\u0438\u043d\u043e?","buttonText":"","imageUuid":"","isPaidAndBannersEnabled":false}

Как правильно щелкать концом?

Хороший сотрудник технической поддержки - это технический специалист, синхронный переводчик и местами психолог. Особенно, когда Ваша техническая поддержка обеспечивает жизненно важные для бизнеса клиента вещи - продакшин-системы его СМИ, или сайт бренда производителя, или сайт, где производитель оборудования сам оказывает поддержку 24x7 своим клиентам.

Если клиент звонит нам в техпод - это крайность. Значит уже есть проблема, которую не смогли предотвратить продуманные системы резервирования, запасы ресурсов, процессы разработки в компании самого клиента и многое другое. Бывает и так, что у клиента лагонул интернет и именно его сайт не открылся 3 раза подряд, при этом другой сайт в это же время загрузился. Есть разные варианты, из-за чего человек может занервничать и позвонить в техподдержку. Собственно задача техподдержки в этот момент только одна - успокоить клиента, назвать срок решения проблемы или подтвердить локальность проблемы конкретно у самого заказчика на PC или в его офисной сети.

Важен разговор, его начало, вопросы специалиста технической поддержки, важны все аспекты общения. И конечно специалист техпода должен быть адекватен, он не должен иметь развитых комплексов или давящих на него жизненных обстоятельств. И вот тут начинаются сложности с поиском персонала...

Ну, действительно, - если развитые психологические комплексы в наше время мы видим ежедневно у людей в общественном транспорте, и это определенный процент, то вот отсутствие давящих жизненных обстоятельств - это сложно составной фактор. Ну на кого из нас не давят обстоятельства? Давят они на всех. Важно то, как мы их переживаем.

На том и строится собеседование в техническую поддержку для работы с VIP-клиентами компании. На одном вопросе в самом начале собеседования:

- Щелкните, пожалуйста, концом.

Представляете какие варианты ответа я слышал за всё время? Ну вообще в это ведь каждый по-своему услышит. Для кого-то конец - это то, чем привязывают лодку. У кого-то - это часть организма. Некоторые почему-то уточняют, "не имел ли я ввиду, сбросить наш текущий разговор по телефону". Ну сложная, конечно, ассоциация, но иногда встречается.

- А вы не можете щелкнуть концом? Ну тогда вы вряд ли нам подойдете.

Конечно, это собеседование "на адекватность" в котором идет попытка говорить с человеком не с помощью общепринятых понятий, а с помощью устоявшегося выражения с искаженным смыслом. Т.е. мы вводим в речь выражение "щелкнуть концом", и всем видом показываем, что для нас - это нормальное выражение, которое мы каждый день употребляем в быту и ничего в этом удивительного нет. От кандидата ожидается спокойствие и попытка поиска общего языка тогда, когда с ним заведомо говорят разными терминами.

В жизни часто такое бывает - звонит взволнованный клиент, человек хоть и технически развитый и многое знает в IT, но он может действительно путать термины, а при волнении часто сложно сформулировать какие-то проблемы, внутрь которых ты никогда не погружался, а обстоятельства тебя погрузили.

Специалист технической поддержки - это и технический специалист, и переводчик, и местами психолог. Иначе никак.

А это "щелкните концом" взялось из машинного перевода одной из документаций к роутеру более чем 10 лет назад. Там в Eng варианте было "Click Finish". А в русском варианте - "Щелкните Концом".

0
2 комментария
валдис фет

Звучит как анекдот :
- Щелкните, пожалуйста, концом.
- Только после оплаты ....

Ответить
Развернуть ветку
Perfect Inc
Автор

:-D

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 2 комментария
null