У продакта нет цели, есть только путь

Путь клиента естественно—ну или в оригинале — CJM.

Что это?

Customer Journey Map (CJM) —это инструмент, который позволяет маркетологам/продакт менеджерам отслеживать путь клиента от осознания потребности в продукте до покупки и даже после неё.

В процессе создания CJM—мы пошагово описываем действия клиента и то, как бизнес может влиять на этот шаг. Анализ этого опыта помогает нам определить, что необходимо делать на каждом этапе, чтобы клиент был удовлетворён и возвращался снова.

Например, после посещения салона красоты клиенту могут предложить скидку на следующую процедуру или абонемент на комплекс услуг с хорошей скидкой. Таким образом, CJM помогает изучать мотивы, потребности и эмоции клиента, чтобы улучшить его опыт взаимодействия с продуктом или компанией.

Перед созданием CJM-важно понять зачем нам это делать. Исследование подобного рода может занять достаточно времени, потому нужно четко понимать, что нам это даст.

В общем виде этапы взаимодействия включают в себя пункты:

- Возникновение потребности.

- Поиск информации о продукте и его особенностях.

- Оценка альтернативных предложений на рынке.

- Выбор продукта и сравнение его с конкурентами.

- Покупка и использование продукта.

- Получение обратной связи от клиента — оценка удовлетворенности.

- Тропинка возврата

Можно «примерить» эти этапы на свой проект.

2. Исследовать точки коммуникации продукта и клиента, что позволяет определить наиболее эффективные способы взаимодействия с аудиторией и улучшить пользовательский опыт.

3.Сегментировать аудиторию, что помогает понять потребности и предпочтения различных групп клиентов, что способствует созданию более персонализированных предложений и повышению удовлетворённости пользователей.

4.Понять эмоции и проблемы пользователя во время использования продукта позволит адаптировать продукт под нужды клиентов и улучшить его функциональность.

5. Исправить проблемы в сервисе или продукте, устраненить барьеров на пути пользователей, что способствуют повышению удовлетворённости клиентов и укреплению их лояльности к бренду.

6.CJM также может донести понимание продукта до всей команды, так как зачастую разные подразделения отвечают за разные этапы пути клиента и не видят картины в целом, что негативно влияет на качество.

7. Можем найти ценностные предложения, еще «незамеченные» конкурентами и сделать на них упор.

8. Понять как коммуницировать с клиентами и включить это понимание в стратегию.

Здесь индивидуально и зависит от вашей цели, но опираясь на свой опыт — перечислю:

2. Действие клиента — что конкретно сделал клиент в этом моменте.

3. Точки контакта — куда именно идет клиент, совершая действие — здесь могут быть как онлайн, так и оффлайн ресурсы.

4. Цели и ожидания — описать, что клиент хочет получить в этот момент взаимодействия.

5. Эмоции — описать, что испытывает клиент в данный момент. Это не всегда легко понять — потому я иногда пользовался субъективной оценкой, как бы ставя себя на место клиента.

6. Опыт клиента — с чем клиент соприкоснулся на данном этапе, что было хорошо, а что не очень. в урезанном виде CJM может включать себя лишь этот срез + действия.

7. Рекомендации — их мы можем писать по завершению построения CJM создавая бэклог задач для совершенствования каждого этапа.

8. Иллюстрации — здесь прикладываем скрины или визуализацию реального действия клиента. Например действие «Перешел в корзину» должно включать в себя скрин из корзины.

В завершении, хочу дать ссылку на свой CJM, для одной туристической компании

И также ссылку на «канонический» CJM, выполненный некими светлыми умами для S7. -Enjoy.

P. S. Как любое исследование, CJM имеет смысл, если по результату его построения будут приняты конкретные решения и сделаны конкретные шаги по улучшению продуктового процесса.

Иначе — зачем это все?