Ищем виноватых! Все ли зависит от отдела продаж?
Все ли зависит от отдела продаж?
Естественно, нет. Компания — это единый организм. И отдел продаж — это часть большой системы. Основная функция отдела продаж — обработать клиентов, которых привел маркетинг, встретить-приветить потенциальных клиентов и обработать холодную базу.
На каждом этапе работы ОП могут быть загвоздки? Это нужно понимать. И, если мы говорим в рамках бизнеса, то эти загвоздки нужно находить, анализировать и устранять.
Вот почему я работаю не только с отделом продаж, а разбираю всю воронку, в целом. Так же погружаюсь в маркетинг, разбираю этапы. Анализирую все цифры, которые, в конечном итоге, повысят прибыль.
Что не зависит от отдела продаж, но ему приходится это “разгребать”?
- Кот в мешке. Пример. Отдел маркетинга подготовил новый онлайн-продукт на высокий чек. Этот продукт только тестируют. Нет отзывов и результатов клиентов. Непонятно, какую ценность в итоге получат. Даже опытный продавец ОП не знает, как это предложить клиентам. В чем основная сложность? Продукт будет обкатываться в процессе. Нет отзывов и результатов. Очень высокий чек. Соответственно, сложно продать кота в мешке.
- Не квалифицированные клиенты. Пример. Компания занимается стройматериалами в определенном регионе. Запустили таргетированную рекламу на сайт. В ОП стали поступать звонки от потенциальных клиентов. Но лишь 4 человека из 100 (!) делали покупку или совершали какой-то следующий шаг. Остальные — “отваливались”. Конверсия была нереально низкой. Начали разбираться. Оказалось, что таргет настроили не корректно и на сайт приходили люди со всей России и СНГ. И, да, более 90 клиентов просто были не из этого региона.
- Раздраженные клиенты. Пример: компания по производству одежды. В ноябре 2022 года, на черную пятницу, спрос превысил предложение. И компания не справлялась с изготовлением и отгрузкой товара. Было много конфликтных ситуаций. Люди ждали вместо заявленной недели — по месяцу. В результате, когда ОП обзванивали клиентов перед Новым годом, то поймали много негатива и не сделали план.
- Некорректная информация от других отделов (маркетинг, снабжение и т. д.). Пример. Школа продает онлайн-курс. Метод. отдел сказал, что доступ к курсу будет 12 месяцев. Отдел продаж доносит это до клиентов. Но чуть позже оказалось, что метод. отдел пересмотрел нагрузку и сократил доступ до 8 месяцев, а ОП об этом сообщить забыли. Менеджеры ОП “собрали” все недовольство клиентов и разбирались с возвратами.
- Сбой в сервисе. Совсем недавно я рассказывала, что часть клиентов у нас падала в админку СРМ, где менеджеры их не видели. В результате около 20 клиентов из 100 оставались необработанными.
- Отсутствие мотивации для отдела продаж. Особенно хорошо это видно на администраторах салонов, которые получают фиксированную оплату. Им нужно обзванивать клиентов и продавать услуги, но мотивации — процента с продаж при этом нет. Недавний пример: звонит из косметического салона продавец и говорит (дословно):
- Добрый день. Это салон “N” у нас скоро будут акции на некоторые процедуры. Вам интересно?
- Нет, не интересно.
- Понятно, до свидания.
- Слишком "жирная" мотивация для отдела продаж. Это чистая психология. Наш мозг стремится меньше работать и больше отдыхать. Поэтому когда мотивация »не бей лежачего”, то и менеджеры сильно заморачиваться не будут. Пример. Анализируем бизнес. В процессе разбора оказывается, что по мотивации менеджеры ОП получают процент не от продаж, а от просто совершенных звонков. В результате они звонят, получают зарплату, а прибыль в компании не увеличивается. Доходит до кассового разрыва, директор хватается за голову. Понять причину не могут
PS: В компаниях не бывает виноватых или не виноватых. Есть причины и следствия, действия, приводящие к тому или иному результату. Анализируя бизнес-процессы компании, мы находим причины и ставим приоритетные задачи, которые нужно решать.