Как претензия туроператора изменила систему работы крупной авиакомпании

Как-то мы должны были организовать VIP-тур на Байкал для одной фармацевтической компании. У ребят было всего два дня и они хотели, как обычно, вложить максимум в это путешествие. Так как расстояния на Байкале огромные, чтобы успеть максимум - нужен вертолёт. Клиентов было 10 человек - им подходил только МИ-8 с кожанымVIP- салоном в "полном фарше". Такой вертолёт в нашем регионе один. Все остальные "МИ-шки" это грузовые вертолёты с лавочками вместо кожаных кресел, в которых можно возить телят к Макару на деревню, а не VIP-персон.

По тем временам (а было это 4 года назад) он был самым дорогим транспортом в регионе и стоил 220 000 в час. За эти деньги под их группу мы могли снять 2 вертолета Eurocopter, но гости хотели лететь все вместе и им важно было наличие туалета в вертолёте. Что и говорить? Для нас это тоже являлось немаловажным фактором. Программа на месте занимала всего 2 часа и нужно было бегом лететь обратно и туалет в салоне сильно экономил драгоценные минуты (посещение туалета десятью туристами на самом острове Ольхон съедало около получаса).

Мы согласились - и настал день X. Я часто сам сопровождаю VIP-группы, чтобы лично проконтролировать весь процесс их отдыха.

Мы сели в вертолёт. Как только он начал запускать двигатели, я понял важный момент. Можно поставить кожаный салон в МИ-8, но сделать МИ-8 VIP-вертолётом невозможно... Сразу бросилось в уши - шумоизоляция никакая. Но это не страшно, подумал я. Ведь в салоне есть разъёмы для наушников... Разъёмы были, но наушников - нет. За 2 часа полёта я полностью сорвал голос выкрикивая экскурсионную информацию.

На этом история только началась... При взлёте на одного из клиентов ровной струёй начал бежать конденсат из световых приборов на потолке. Пришлось меняться с ним местами и к концу полёта мою куртку можно было выжимать. Вишенкой на торте стал неработающий туалет, ради которого и был арендован этот чудо-транспорт. Туалет не работал, так как на улице была зима, но когда мы бронировали - никто не рассказал нам об отсутствии этой опции, когда за бортом стоят минусовые температуры. Надо ли объяснять, что заказчиках это не очень понравилось. Но это была предыстория.

По возвращении в город я написал огромное письмо-претензию с просьбой вернуть мне деньги за полет, так как у клиентов возникло немало вопросов... я понимал, что претензию удовлетворят, но мне важно было послать сигнал в авиакомпанию дабы выйти с ними на диалог. Я был глубоко убеждён, что в ответ на свое письмо я получу стандартную и короткую отписку с извинениями. Но вышло так, как нужно было мне!

На следующий день после написания претензии с нами связалась авиакомпания и пригласила на личную встречу с директором. На встречу пришёл не только генеральный директор, но и его зам. Диалог длился суммарно около 2х часов, при этом перед нами несколько раз извинились и оставили прямой контакт зама, чтобы он мог решить любой наш вопрос в любое время дня и ночи. Надо сказать, что этот контакт не выручил нас в дальнейшей деятельности по бизнесу.

Жизнь витиеватая штука и судьба свела нас с этим самым заместителем ген. дира через 4 года. Он сейчас по прежнему работает в авиации, но на уже более высокой должности и в другой компании. Он рассказал мне, что после нашего претензионного письма он сам лично разработал в компании новый стандарт "Правила перевозки и обслуживания VIP-гостей воздушным транспортом".

Таким образом наша туристическая компания улучшила работу большого авиационного игрока. Не стесняйтесь писать письма - часто это не делает из вас токсичного человека, а совершенствует рынок.

Кому интересно, я руководитель компании-туроператора "Территория Байкал" и клуба уникальных путешествий "Моя территория". Мы организуем путешествия для VIP-клиентов по нашей стране и за её пределами. В арсенале есть дорогие сборные программы и индивидуальные туры. Ближайшее - круиз на северные и центральные Курильские острова! 89501110056 - мой личный номер.