Customer Journey Map - Ваш компас в мире клиента

Я тебе сейчас ювелирное золото делового мира открою. Ты ведь знаешь, что весь этот бизнес-шмизнес и реклама-шреклама вертятся вокруг одного — того, что хочет клиент? Да-да, всё верно, от услуги массажа в спа-салоне до горячей пироженки, всё держится на этом.

Но вот вопрос: как ты, будучи занятым деловым магнатом (или хотя бы простым UI/UX дизайнером в Карелии), можешь узнать, что хочет клиент? Слышал про «карты пути пользователя» или как наши забугорные друзья называют — Customer Journey Map (CJM)? Это такая штуковина, которая помогает тебе вникнуть в жизнь клиента, пройти, так сказать, по его “мокасинам” на каждом этапе пути. Такое, знаешь, погружение в реалии клиента… Да что там говорить — практически шпионаж! Иногда надо быть не просто великим UI/UX дизайнером, но и чуть-чуть агентом 007.

Карта пути пользователя или Customer Journey Map (CJM) — это по сути визуальная шпаргалка опыта взаимодействия пользователя с продуктом. Это отличная штука, которая показывает, что творится в голове пользователя, когда он общается с твоим брендом, продуктом или услугой. Всё начинается с того момента, как этот добрый человек услышал о твоем товаре или услуге, и заканчивается тогда, когда он уже купил что-то и получил после этого немножко любви в виде обслуживания.

Ты можешь подумать: "Зачем мне вся эта карта пути пользователя? Я же дизайнер, не навигатор!" С удовольствием отвечу. CJM нужна, чтобы компания могла лучше понимать своих клиентов. Нет, не просто понимать, а прямо заглядывать им в душу, видеть всю картину, а не отдельные кусочки пазла.

При помощи CJM ты можешь вычислить те места на пути клиента, где они спотыкаются, сталкиваются с проблемами или просто чувствуют себя, как рыба на суше. Понимая эти «проблемные зоны», компания может действовать как хирург, аккуратно вырезая нежелательные участки и улучшая общий клиентский опыт. В итоге все остаются довольны: и клиенты рады, и бизнес цветет, а ты, мой друг, становишься звездой UI/UX дизайна!

Создание CJM обычно начинается с определения «персон» — это как персонажи в книге, только они представляют реальных пользователей твоего продукта или услуги. Это типа базовые модели, в которые ты можешь вкладывать свои ожидания и представления о целевой аудитории. Затем определяются все возможные этапы взаимодействия пользователя с продуктом, начиная с момента, когда он узнает о продукте, и до момента, когда он становится его активным пользователем или даже после этого.

На каждом этапе пути, мы заглядываем в сознание пользователя, как в открытую книгу. Какие эмоции он испытывает, какие шаги предпринимает, где натыкается на проблемы — вот что нас интересует. Также на карте указаны способы взаимодействий, которые пользователь использует на каждом этапе.

В результате получается визуальное представление всего пути пользователя — от его потребностей и ожиданий до препятствий и возможных улучшений в процессе использования.

Надеюсь, я разъяснил суть, но подытожу. CJM это не просто кусок бумаги или файл в твоем компьютере. Это своего рода бинокль, который помогает тебе заглянуть в мир клиента и посмотреть на свою компанию глазами пользователя. Это мощный инструмент для любого бизнеса, который хочет не просто понять своих клиентов, но и улучшить их взаимодействие с продуктом или услугой.

Такая карта дает возможность видеть взаимодействие с клиентом во времени и контексте, будто ты наблюдаешь за диким животным в его естественной среде обитания. И да, с помощью этого инструмента ты можешь найти возможные проблемы и препятствия, которые поджидают твоего клиента, как ниндзя в темном переулке. Знание — сила, мой друг, и эта карта поможет тебе быть всегда на шаг впереди!

Эта карта ещё и кладезь идей для инноваций и улучшений. С ее помощью ты можешь увидеть возможности для создания новых продуктов, услуг или функций, которые просто готовы удовлетворить все те незамеченные потребности клиентов.

Именно поэтому такие гиганты индустрии, как Apple, Google и ты-знаешь-кто-еще, активно используют CJM в своих стратегиях по улучшению пользовательского опыта.

Так что CJM — это мощный инструмент стратегического планирования, который помогает организациям вести бизнес с ориентацией на клиента. Ведь главное в бизнесе — это понимать и удовлетворять потребности своих клиентов, не так ли? Вот и CJM помогает адаптировать продукты и услуги так, чтобы они наилучшим образом отвечали на эти меняющиеся потребности и ожидания.