Денис Горланов
Все, что вы пишете, очень далеко от реальных продаж. Либо у вас какой-то супер уникальный продукт, с которым вы всех нахер можете послать, а они будут вас умолять снизойти и выставить счет. Поделитесь, что за ниша?
1. По интеграции с iiko и зачем. Как минимум сегментировать базу, персонализировать коммуникации, лучше возвращать клиентов. То же, что в салонах красоты - одно дело журнал записи и учет рабочего времени мастеров/мест, другое, как часто клиент приходит постричься. Работают сотрудники в системе для первого (внутренних процессов), а возвращают клиентов с помощью CRM. Тут, кстати и с ERP та же история. Не нужно делать из нее CRM или наоборот - из CRM делать ERP, как я писал выше. Нужно их интегрировать на смежных процессах и каждый пусть делает хорошо, что делает.
2. Согласен, что работать с мелочевкой и крупняками одновременно не получится, разные бизнесы, процессы и подход в целом. Не уверен, что перестроиться можно, это как одни мозги заменить на другие.
3. По отраслевой кастомизации принято, ребята напишут что-нибудь практическое по этой теме.
Вы увидели, то что вам захотелось увидеть. Посыл в этом блоке статьи про другое - клиент не сидит за компом в ожидании вашего файла. Он передвигается, делает что-то на ходу и вполне возможно у него не получится изучить оффер подробно для принятия решения. Это вообще ни разу про его выходной или личное пространство, считайте формулировку художественной, так автор увидел. У вас аргументы уровня "сам дурак", это не имеет ничего общего с дискуссией о продажах или цифровых сервисах, думаю, если вы лучше изучите тему, то выводы делать станет проще.
Вы выдаете желаемое за действительное. То же приложение получает ваш мобильный, как правило, а это персональные данные, как, например, и email с именем пользователя. Никакие это не обезличенные данные. И даже если бы было так, то аргумент с шашлыком совсем слабый. Первое - люди не читают КП за шашлыком, они сознательно выделяют время на прочтение и именно в этот момент лид наиболее готов к диалогу, потому что все "шашлыки" и прочие не относящиеся к работе вещи он убрал в сторону. Именно это и прослеживается в исследовании, о котором писали выше. Так клиенту удобнее, а не то, что вы себе нафантазировали. Никто не призывает звонить в 23.00 или в воскресенье, до маразма доводить не нужно. А вот если вы шашлык решили в 11.00 в среду пожарить, то у меня встречный вопрос - что мешает продавцу, который знать не знает про момент открытия и закрытия КП позвонить вам именно в это время? Ведь он уверен, что вы работаете, в среду-то в 11.00. Ничего не мешает и это гораздо больше нарушает ваши личные границы, чем привязка к факту просмотра КП.
Вы описываете очень специфические ниши, рестораны (хотя тут кейсов уже полно амо + aiko, например), банки со своими закрытыми супер безопасными системами. Я вот с застройщиками привел пример отраслевой кастомизации, могу по салонам красоты и гостиницам, по логистам, производствам и т.д. Это вечный спор, но так, как это было 10 лет назад сейчас не будет. И я отлично помню историю своего товарища, который в 2015 на 1 млн доработал 1С под свои "уникальные" задачи, а в 2016 ему принесли софт, который решает это за 3 копейки в месяц + еще кучу всего.
Что такое ERP я отлично понимаю) Речь о том, что компании заодно стараются впихнуть и свои внутренние процесс в CRM, сильно усложняя логику.
Уверен, что используют, потому что ваша версия и цифры говорят о разном. В таком формате можно вести обсуждение бесконечно) "Лидеры" - это то конкретно? Может быть Яндекс, чем не лидер? Почему с б2б сегментом тогда файлики шлют? Таких примеров я вам накидаю вагон. В России КП отправляют и пока будут. Приоткройте тогда нам этот таинственный мир лидеров, ребята из Цифры вам спасибо скажут и напишут про альтернативные технологии, которые остальному бизнесу позволят подтянуться.
Ох.. Очень это похоже на то, что делают из раза в раз, а потом сильно расстраиваются, когда оказалось, что пилить сильно ничего не нужно и есть готовые решения) Но самое важное, на мой взгляд, что тот волшебный уровень автоматизации и отраслевой кастомизации, которую видит себе компания, как правило не имеет ничего общего с тем, на что она соглашается в итоге. Потом и это можно не делать, и то попроще, а вот бюджеты уже потрачены. Конечно же условный Яндекс будет пилить свое, это очень логично, я бы даже сказал - безальтернативно. Если мы о такого масштаба компаниях говорим, то это про другое немного. Но это не отраслевое решение, а индивидуальное, которое подходит только им. Нужны ли, например, застройщикам свои отраслевые решения? Не думаю, amo + profitbase и уже есть отраслевая кастомизация без доработок на приличном уровне, до которого они сами фиг доберутся. Просто все пытаются сделать ERP из CRM, отсюда все сложности. А так лидеры российского рынка уже точно во многом лучше в качестве CRM, чем любое кастомное решение. Видимо, ребятам нужно написать что-то на эту тему, где можно будет логично продолжить дискуссию)
Ну современные решения все больше low code все-таки. Если посмотреть на список виджетов для той же amocrm, то там сейчас возможности кастомизации, которые 10 лет назад и не снились никому. Раньше, чтобы 1С с чем-то интегрировать нужно было душу продать дьяволу и это только аванс был. А сейчас берем готовый модуль, ничего не кодим, а настраиваем. Да, тут тоже можно кастомизировать и это всегда будет дороже, чем из коробки готовое. Но "коробка" сейчас очень даже многое умеет. Просто мы тут из кастомизации с вами пришли к глубокой кастомизации, а это уже, извините, не за тысячу рублей подписки в месяц на пользователя) Но в то же время стоимость кастомизации снижается однозначно, лезем в АПИ и уже много чего можно накодить не сильно дорого да и отраслевых решений хватает.
Если вы хотите сказать, что для энтерпрайз надо продавать что-то дорогое и круто кастомизируемое, то с этим вообще спорить не буду)
"Нормальным" способом это как?)) Нет такой проблемы, вот правда. Ну не пробьетесь вы ко всем с помощью сервиса для трекинга КП, ну ок. А к остальным - без проблем. Что касается большинства, то давайте возьмем 10 клининговых компаний и посмотрим количество коммуникаций в продажах, которые приходятся на крупняк и всех остальных. Не все клининги работают с крупняком, не все клининги работают только с крупняком. В любом случае, это уже отраслевые особенности, тут нужно смотреть "под капот", чтобы оценить пользу от продукта или ее отсутствие. Не бывает решения для всех.
Все-таки это специфические процессы работы с сегментом, с которым работают далеко не все. Но и в таких компаниях сервис используется, есть у меня основания это утверждать) Сам файл пользователь поменять не сможет, поскольку это все-таки не верстка, а физический файл с уникальной ссылкой. Если вы отправляете это через почту mail.ru, например, то вам придется договориться с ними, чтобы подменить файл. Тут такая же история, это невозможно, так никто делать не будет.
В CRM интегрируется) Ну вот из опыта моей компании-интегратора, где мы отправляем оффер только после серии встреч и презентации предложения, статистика просмотра КП ребятам очень неплохо добавляет к конверсии в продажи, а, например, кейс со звонком после открытия КП не всегда применим. Поэтому не все сценарии из статьи можно применить в одной компании, тут нужно выстроить процесс так, как это подходит вам. CRM тоже ведь не заработает сама по себе, нужна адаптация под бизнес-процессы, так с любым сервисом. Поэтому в проекте мы говорим про инструменты, делимся какими-то инсайтами и предлагаем примерить на себя. Я уверен, что многое из перечисленного так или иначе затрагивает любой бизнес.
Возможно вы догадываетесь, но мы очень много работаем с б2б. На российском рынке, это важно. Поэтому, если мы сейчас пойдем в рассуждения "смотрите, как у них там все технологично", то лучше не сегодня) У них и мессенджеры никому в продажах не нужны, кругом email, а у нас тут бум.
Именно так и происходит чаще всего. При этом никто не хочет обманывать, просто так мы устроены - подавляющее меньшинство умеет нормально планировать график. Остальные живут в режиме форс-мажоров и перегрузов. Вот я пообещал вам прочитать КП и ответить завтра в 13.00. А потом сильно замотался, не прочитал и не ответил, потому что неудобно - вы время потратили, КП готовили, а я забил. Потом еще и еще. Или я прочитал, а у меня дочка забыла портфель дома, срочно полетел выручать или шеф вызвал и я не могу. Клиенты не знают, когда им удобно)
С вами не согласится 95% процентов тех, кто продает в б2б)
Вы все верно говорите, только я бы дополнил:
1. Про email и мессенджеры.
Да, продажи уходят в мессенджеры. Однако надо учитывать специфику компаний и их каналов. Есть довольно большой сегмент, который может отправлять продающие файлу только по email. Не потому, что они так хотят, а потому что клиент выбирает канал, не продавец. В целом ничего не мешает вам отправит клиенту КП в WhatsApp и отследить его судьбу через сервис.
2. Как раз про отследить в мессенджере. Многие путают прочтение сообщения в мессенджере с двумя синими галочками и прочтение КП. Вы никак это не поймете, кроме того, что ответит клиент: "я смотрел/я не смотрел". Но ответит он неправду в половине случаев. "Я передам директору" - это как минимум инфо, а как максимум "возражение". И с этим тоже можно и нужно работать.
Автоматизация - не про думать, а про скорость и качество. Человеческий фактор никто не отменял. А еще продавцы тратят вагон времени на повторяющиеся действия, почему бы не автоматизировать? Современные продажи это человек + технологии, по-другому уже сложно, потому что вы будете конкурировать с компаниями. которые это уже используют.
Вот и про заговоры коммент, наконец-то, уже думал, зря собрались) Не ищите его от слова "совсем", потому что мы с командой проекта сразу определились - позиционирование будет открытым и недвусмысленным. Вы можете увидеть это в шапке статьи и в описании блога. У Radex есть свой проект - ЦИФРА, который с 2018 года рассказывает об очень разных технологиях, 95% которых никак нами не монетизируются. И если раньше мы задумали и реализовали его в формате ивента, то сейчас у ЦИФРЫ есть своя команда, которая решила попробовать сделать медиа и знакомить предпринимателей не только с нашим опытом, но и с опытом других компаний на таких ресурсах, как vc.ru. На сегодня мы показали на своих площадках более 25 сервисов, в том числе напрямую конкурирующих с Radex. А статью о сервисе B2B Family команда проекта зарелизила первой из прагматичных соображений - более простой и быстрый доступ к информации для создания хорошего и полезного контента. Поэтому подпишитесь и последите за ребятами, уверен, получится интересно)
Вот тут все верно. Только мы же про хорошие продукты дискутируем, верно?) На коммент выше отвечу - все-таки не про рассылки речь. Нужно разделить рассылки и адресное КП, которое вы делали под конкретный запрос, может потом 100 раз переделывали. И это только одна из точек касания и в корпоративных продажах с большим циклом сделки и высоким чеком не решает всех проблем. Там очень много всего вокруг, это правда. Но вот в примере одного из клиентов средний цикл сделки чуть не дотягивает до 1,5 лет, а средний чек проекта больше 40 млн. И там есть классный работающий сценарий по презентациям и КП, который дополняет общую стратегию продаж. Тут в статье вас скорее всего зацепило то, что инсайты немного шаблонизированы и не учитвают нюансов разных сегментов и отраслей. Я думаю, просто это сложно сделать в рамках одного материала, хотя этот получился интересным, на мой личный взгляд)
Ну вот и зря, потому что тут теряю вообще все, у кого есть хоть какой-то поток заявок либо активные продажи. Скорее всего вы сейчас мыслите как раз большими проектами, а подавляющее большинство - это небольшие. Даже в энтерпрайз, где какое-то подразделение решило намутить себе CRM на 5 человек и это внутренний локальный проект, бюджет на который отщипнули из статьи на маркетинг, например. Выстроить основные процессы без кастома в этом случае точно можно.
Потому что половина клиентов не ответит или не прочитают) Все очень просто - клиенты не знают, когда им удобно. Договариваются с вами и не отвечают. А если отвечают, то КП еще не смотрели и ваши продавцы дальше долбят его звонками, растрачивая свое время впустую и вызывая больше негатива. Будет кейс на эту тему, может быть не здесь, но обязательно опубликуют ребята.
Если вы работаете в рынке, который начинает сужаться, то это вопрос ниши) Мы вот на растущем рынке работаем все-таки. Когда вы говорите про спам, то смешиваете понятия. Холодные звонки или рассылка по холодной базе - это канал. Хоть и спамный. Но тут вопрос не в том, как вы к нему относитесь, а в том - приводит ли этот канал лиды и за какую стоимость. Это чисто бизнесовый вопрос. Любые активные продажи по умолчанию не про формирование взаимоотношений (что же все так козыряют этой фразой, которая уже прямо заезжена-переезжена за столько лет), они про лидген. А потом стройте взаимоотношения, кто ж мешает?) И все-таки статья не про это.
Что касается системы продаж на уровне менеджера, то никто не спорит, что она есть и как-то работает. Об этом и речь, если вы как собственник, РОП, комдир или любой руководитель не построили для своих сэйлов систему, они сами ее сделают, иначе денег не заработают. Только каждый сделает, как умеет, исходя из своих сильных качеств и личного опыта. Более того - очень одаренные менеджеры даже сделают это круто, круче, чем многие компании. Только ничего, кроме отдельных инсайтов вы не сможете масштабировать, потому что тогда и продавца придется клонировать. А если вы хотите расти, то таких ребят вам понадобится явно больше одного. Не помню фразу дословно и кому принадлежит, но примерно она звучит так: "Любая недосказанность трактуется не в вашу пользу". Если у вас нет четкого правила, кто ответит на заявку с сайта, в течение какого времени, как именно (позвонит, напишет), что скажет и т.д., если это решает менеджер, то новсти плохие - это не про бизнес, это про то, что бизнес поставлен на кон и партию играете не вы, а ваш продавец. Это как я вижу систему продаж, а не отдельные классные фишки сэйла, которыми он поделился с остальными.
Я всегда за честный аргументированный спор, спасибо)
1. Да, верно, документ на сервере. При этом скачать локально можно, тогда вы не узнаете, что именно посмотрели, но узнаете когда и сколько раз скачали. Тут важно, что можно запретить скачивание без просмотра на уровне настроек. Значительно бОльшая часть лидов смотрит док без скачивания.
2. Только если речь про сильно регламентированные процессы, как государственные закупки. Тут вы правы, для таких специфических процессов это не подходит. Тут вопрос в том, что компаний, который продажи ведут только в этом канале все-таки довольно мало. А если речь о коммерческих тендерах, то там не так все однозначно и оценка заинтересованности в КП, а также отдельных слайдах КП и время просмотра играют значительную роль.
В то же время хочу отдельно сказать, что я не стараюсь нивелировать заслуги сэйла, которые водит ЛПР клиента кофе попить, обходит секретарей, круто ведет переговоры. Это никак не конкурирует с инструментом, о котором речь. Сервис это в некотором роде апгрейд для отдела продаж, который дает ему дополнительные возможности влиять на результат.
Ну вот, я же говорил, что топите за Excel) Вы усложняете, современные CRM можно развернуть довольно быстро хотя бы на уровне "не терять заявки при обработке". А это уже + к продажам. 30 лидов для тех, кто продает, например, кухни со средним чеком 150К хотя бы и конверсией 15% такая задача с CRM отбивается в первые же пару месяцев. Так почему не сделать? Да и программисты для верхнеуровневой автоматизации не нужны. В той же amocrm для таких компаний все покрывает штатный функционал.
Вы идеализируете клиентов и продажи и говорите дежурное "стройте взаимоотношения", которое написано в 9 из 10 статей. А в реальности клиенты продолжат говорить неправду, а вы продолжите тратить время на тех, кто не покупает. Вы себе придумали идеальный сценарий, когда сэйл звонит клиенту и спрашивает, смотрел ли он КП, а тот говорит: "да, конечно, вот это нравится, вот это непонятно". Но в реальности, он сделает кучу звоноков, сообщений, задач, расчетов и прочей суеты впустую.
Мы никак не поймем, что клиент не открыл, потому что он в отпуске. Поэтому мы будем мотивировать его сначала открыть и на это потратим минимум времени, не закидывая его настойчивыми звонками и не создавая видимость работы, фокусируясь на заинтересованных лидах. Если открыл и не смотрел - система никакой "хороший" светофорик не покажет) Она покажет, что лид потратил 1 или 2 сек на просмотр, а это значит - некогда, не зацепило, не интересно. Это данные, которых сейчас у ваших сейлов нет и они продолжают выстраивать взаимоотношения по принуждению.
А если я скажу, что любая компания с объемом лидов 30+ за месяц (не FMCG), которая просто пропишет правила обработки лида из каждого источника, простейший линейный бизнес-процесс по доведению его до покупки, настроит это в CRM (сбор заявок + воронка) добавит 15-20% к продажам, тоже не поверите?) Пока вы пишете про идеальных менеджеров, которые все умеют, в 50% компаний по 20% заявок даже не перезвонят/не напишут. Я вот матрас купить хотел в одной известной компании, зашел на точку в магазин, в чат на сайте написал и в фейсбук. Знаете, что было? Ничего. Да и автоматизация слишком размытое понятие. Тут надо разделить: автоматизация отдельных узких мест (типа сбора заявок с сайта) или автоматизация процессов. Второе - вишенка на торте, когда система продаж выстроена и решения о том, сколько раз звонить и как долго обрабатывать лид не менеджер принимает, а компания. Вот когда правила для всех одинаковые, вы получаете измеримые процессы и можете на них влиять. Убедились, что все заработало - автоматизируйте.
Самое печальное, что можно придумать в отделе продаж - отдать построение системы продаж менеджерам. Вы никак этим не управляете, не можете никак измерить, опыт отдельного менеджера не масштабируется, он может болеть, обижаться, увольняться и т.д. В основе успеха всегда будут лежать процессы, единые правила для всех. Тут все очень просто: если вы не выстроили систему продаж для менеджеров, то каждый из них построит свою собственную. А вот какую - уже второй вопрос, но это не отменяет всех вышеперечисленных проблем.
Скажите, а когда CRM-системы появились, вы в них тоже не верили и за Excel с ежедневниками топили?)
Думаю, вы просто очень верите в то, во что верите или не верите в другие варианты) Конечно же хороший продавец может сегментировать лид. Только он опирается на ту инфо, которую ему дал клиент или на ту, которую он получил из открытых источников. Но вот проблема - клиенты врут и говорят, что смотрели КП, хотя не смотрели и наоборот. А еще они не знают, во сколько им удобно обсудить КП, хотя думают, что знают. А еще у него часто нет денег на вас, но он никогда не скажет "мне дорого", а просто начнет сливать и вы подумаете, что надо не down sell делать, а ценность создавать. Ни у одного сэйла нет объективной информации от клиента. А тратить время лучше на тех, кто заинтересован, а не на тех, кто КП не смотрит.
То, что лид не открыл КП вообще ни разу не говорит о том, что он мертвый. Это может говорить о том, что канал коммуникации неудобный или он в отпуске, например. Т.е. сначала надо его замотивировать открыть КП. Открытие КП (а точнее его закрытие) это очень даже про триггер для активности сэйла, потому что вы сильно удивитесь, когда начнете клиентам звонить не в 13.00, как договорились, а в этот момент. Потому что дозвонов будет сильно больше, как и желания с вами пообщаться. В общем - попробуйте)
Если следовать вашей логике, то если вы позвоните клиенту просто по чуйке или так, как договаривались, то на унитазе его никак не застанете?) Занимать сэйлов лишними движениями, которые будут что-то делать, потому что нужно, действуя при этом вслепую, хотя есть технологии, позволяющие опираться на поведение клиента - вот эта идея выглядит не очень. А с зависанием на слайде все проще - как правило это понятно по динамике просмотра. Вот скажите, лид, который посмотрел ваше КП 1 сек и тот, кто смотрел 3 минуты и видел каждую страницу, одинаково заинтересованы? Но ваши сэйлы будут им звонить одинаково, потому что такой бизнес-процесс, нужно звонить и писать.
Конечно клиенту не все равно, у кого покупать. Но у меня встречный вопрос - вы из Tesla? Или из Apple? Вы уверены, что клиенты вас знают настолько хорошо, чтобы следить за вами и сразу определиться, насколько круто было бы купить именно у вас? Поэтому они собирают и будут собирать КП, они будут гуглить, спрашивать, совещаться и т.д. Они могут выбирать не только по цене, а могут вообще по ней не выбирать, вы этого не знаете. Вот и решайте, попробовать отвоевать его внимание и направить в нужную сторону своим КП или сделать вид, что вы слишком круты для этой возни.
Клиенты в подавляющем большинстве случаев не озвучивают и половины своих возражений. КП - возможность их отработать, когда это не нужно озвучивать вам в лицо, чего никто не хочет делать.
Ну и есть вы отправили КП и потом не звоните - это не вопрос неуважения, это вопрос того, что ваши конкуренты стали еще немного богаче.
И да, чтобы делать продажи, нужно "прыгать", как вы выражаетесь, обязательно.