Всем привет.
У меня есть аккаунт Amazon, и я пользовался им для совершения покупок где-то с 2016 года. Ведь там бывают хорошие скидки, иногда гораздо дешевле чем в РФ даже с учетом нынешнего налога.
Я брал там Steam Controller 6 штук, Dell XPS 15 9560 4k, Samsung Portable SSD 2TB и кучу вкусных плюх.
Аккаунт у меня воровали, его блокировали не помню уже за что. Но всегда удавалось вернуть доступ.
Но вот произошел конфуз, который выходит за рамки моего потребительского мировоззрения и опыта.
Я сделал заказ на 2 игровые детальки для ПК
Одну сделал 19го января, вторую 21 января.
Как обычно я заказал на склад мейлфорвардера в США (для дальнейшей пересылки из США в РФ)
Но вот Амазон говорит товар доставлен (оба товара пришли якобы в 1н день 22 января в 13:15). Мейлфорвардер божится ничего не приходило (я им больше верю чем Амазону, ведь их бизнес это пересылка товара. И постоянно возвращающийся клиент лучше потерянного)
В поддержке Амазона я описал про проблему отсутствия двух товаров и запросил возврат деняк. Помощник сказал инициировал возврат, ждите 3-5 дней.
Жду, ничего не происходит, наступает 6ой день. Пишу в поддержку, мне пишут совсем другое. Прошу перечитать прежний диалог. Говорит предыдущий коллега ошибся, надо было на почте создать письмо "Incident Report" по товарам которые не прибыли. (дата когда не прибыло, дата когда сделан инцидент и другие)
Прислал одно письмо по их шаблону вписав 2 инцидента в одном
Приняли, через 3 дня вернулись деньги за один товар. Я сразу заподозрил неладное, пошел в поддержку, там выяснилось, что надо двумя разными письмами, потому что система так работает. А в новом инциденте уже новая дата инцидента сегодняшнего дня. Но вернули деньги и за второй товар.
Помощник заверил что теперь придут товары если я буду новые заказывать (я подумал: пойдут и найдут того, кто ворует)
Я заказал на этот раз 1н товар из двух.
На следующий день пришло письмо следующего содержания (для удобства сразу перевел на русский)
Мы закрыли (closed) эту учетную запись. Наши записи показывают, что ваша учетная запись напрямую связана с учетной записью, которую мы закрыли за нарушение условий нашего соглашения об условиях использования. Когда мы закрываем вашу учетную запись за нарушение условий соглашения, вы не можете открыть новую учетную запись или использовать другую учетную запись для размещения заказов на нашем сайте.
Мы отменили и возместили все открытые заказы, которые у вас были на этом счете.
Любой цифровой контент, который вы приобрели с помощью этой учетной записи, по-прежнему доступен для вас. Чтобы получить доступ к контенту, нажмите ссылку «Управление контентом и устройствами» в меню «Ваши заказы» на Amazon.com.Если вы хотите обжаловать это решение, ответьте на это письмо, чтобы связаться со специалистом по работе с клиентами. Наша команда обслуживания клиентов может только подтвердить, что мы отправили это сообщение, и помочь вам с техническими проблемами. Они не могут отменить это решение или поделиться более подробной информацией по этому вопросу.
Что самое интересное через 10 минут пришло письмо что Товар ваш уже прибыл =) Т.е. они не отменили заказ
Расстроенный как пианино я начал гуглить текст этого письма и нашел таких же людей которые пострадали также как и я и наткнулся на этот пост
Судя по комментариям есть случаи когда человек заезжает в новую квартиру, указывает адрес доставки новой хаты в аккаунте и его автоматом блокируют, потому что предыдущий владелец тоже был заблокирован.
Или есть случаи когда пару возвратов приводит к блокировке (что очень похоже на мою ситуацию)
А там у людей в аккаунтах подписки Prime, подключена Alexa и Телевизоры для просмотра кино, и всё это накрывается медным тазом.
Если детальнее порыться в посте на реддите там полно других комически странных кейсов..
Я делал 2 разных письма с Incident Report, потому-что их система так работает и не даёт всё отправить одним письмом. А они считают это злоупотреблением рефандов. Но доставка профукана то одна.
Система настроена так, что виновный остаётся пользак.
Так как я занимаюсь аналитикой и обеспечением качества в своей компании, то решил подумать в какой момент начали доставать медный таз.
Самый простой вариант это сравнить с нашими крупными игроками на рынке, например такими как Озон и Яндекс Маркет.
Первое что приходит в голову у них есть
1 Пункты выдачи
2 Доставка курьером (но делается это с местных складов, которые подтвердили получение заказа)
В США я не совсем понимаю как это работает, но известно точно одно, они доставляют посылки просто на дом. И если там никого нет, то бросают посылки у двери =) И вот среди всего этого кажется, что не так уж и плохи наши площадки.
Я ни разу еще не терял товар в РФ, поэтому у меня нет опыта и поэтому не могу знать шаги или жопаболи рефанда, но гугл нашел такое:
Получается и в нашем огороде есть над чем поработать.
Сейчас мой план предельно прост
1 Я пару дней пытаюсь с ними связаться (хотя реддитовчане говорят это бесполезно) для восстановления аккаунта
2 Если товар пришел к мейлфорвардеру - то забываю про этот аккаунт навсегда как и про желание вернуться к Амазону.
3 Если товар снова не пришел - то через банк оспорю и верну деньги.
Кстати при угоне вернуть аккаунт Amazon можно только при звонке с их поддержкой. Никаких писем или чата не предусмотрено. Надо хотя бы базовыми способами изъясняться на английском языке (я использовал Скайп звонок на их номер)
А еще для подтверждения владением аккаунтом им нужно что-то из вашего Списка избранного. И мне в один раз просто повезло, ведь у меня приложение было закешировано на телефоне и там страничка Избранного открылась. И повезло еще раз, там был всего один пункт в избранном из 2016 года (а угнали в 2020) Т.е. если вы не добавили ничего в избранное (что вполне логично) то до свидания аккаунт.
Итог:
1 Amazon cайт выглядит как из 2000ых =)
2 Процессы у них совершенно не юзерфрендли
3 Люди работающие в поддержке половина Индийцы или Арабы (судя по имени Afif, Habib и так далее), просто кликающие по скриптам и не желающие вникать толком в проблемы.
4 Заскриптованая логика не учитывает кучу возможных юзер-кейсов, при которых пользователи оказываются за бортом.
Мой первый заказ был сделан 19 января, последняя сумма возврата пришла 14 февраля. Т.е. я понимаю если бы я просто ждал это время сделав рефанд, но я же столько кругов ада прошел, я даже не всё рассказал в этой статье.
А какие у вас сложились отношения с Амазоном?
Доводилось ли получать Closed статус аккаунта и были ли шансы его разблокировать?
Если мейлфлрвардер Бандеролька, то зря вы им верите. Они у меня уже профукивали посылки и часть посылки. Я им уже даже сам доказал, что их вина, но они не признали ее. К ним посылка ушла одного веса, а мне ее переслали весом ниже на 700 грамм. И в пришедшей посылке нехватало как раз детали на эти 700 грамм. При этом мною была заказана услуга помощи при покупке. То есть они сами все заказали по ссылке, которую я дал. При переупаковке не проверили содержания посылки и отправили мне некомплект. При этом у них в правилах написано, что они должны делать запись видео при перепаковке посылок. Но, чудесным образом видео не было сделано. И теперь мучаюсь дозаказываю недостающую деталь, которую по одной штуке ни один поставщик не хочет поставлять. Бандеролька прое.ла мне шаровую опору одну из четырех на машину. А они продаются только комплектом. Теперь придется заказывать целый комплект и у меня будет ненужных целых три шаровых опоры, которые я никогда не смогу использовать. Не пользуйтесь их услугами.