Светлана Русова
1. Сбор обратной связи по продукту лучше выносить из воронки продаж. Потому что за качество продукта и его развитие точно не менеджеры по продажам отвечают.
Причины отказа от ваших продуктов фиксировать нужно, но опять-таки не внутри воронки, а в отдельных статусах на выходе из воронки, т.е. зафиксировать по каким причинам действительно произошёл отказ. Клиенты могут говорить вполне разумные возражения, но это будет всего лишь инструмент торга, а не реальное требование к продукту.
2. Критерий попадания возражения в надуманные или реальные остаётся на усмотрение менеджера. Если их ждёт разбор полётов с выяснением, почему он не умеет отрабатывать "надуманные" возражения, менеджер просто перестанет использовать этот статус.
Поэтому и важно сформулировать, какой есть объективный критерий для попадания сделки в этот статус?
В правилах, которые я описала это очень прозрачно: КП подготовлено и отправлено, значит, сдвинулись на следующую стадию "согласование условий работы" и обсуждаем КП, правим его, пересчитываем, встречаемся, обсуждаем и ищем вариант, который подойдёт всем.
Выходом с этой стадии может быть либо 1) отказ от сделки, либо 2) переход на следующий этап, например, заключение договора и подготовка счёта.
А какой будет критерий попадания клиента в эту стадию?
Дмитрий, спасибо за отличные вопросы)
Разные воронки по направлениям — это как раз большинство компаний делает. Часто даже встречается лишнее деление похожих направлений, потому что так исторически сложилось.
Правило 2 о том, что важно иметь возможность видеть результаты работы менеджера на каждом этапе воронки. В этом случае вы сможете увидеть, например, что кто-то из менеджеров круто устанавливает контакт, но плохо дожимает. А другой менеджер, наоборот. Если вы видите такую статистику, то сможете сделать более эффективным общий процесс продажи, усиливая менеджеров на сложных для них этапах.
Правило 8. Просто стадия "Возражения" не даёт информации, на каком этапе воронки в данный момент находится клиент, т.е. против чего он возражает)
Возражения клиента ведь возникают на разных этапах продажи: в момент установления контакта, презентации ваших товаров/услуг, после отправки КП, при согласовании договора, оплате счёта и т.д.
Например, если мы знаем, что клиент получил КП и завис в раздумьях, то можно подключить, например, инструменты маркетинга, чтобы помочь ему принять правильное решение и перейти на следующий шаг.
Тоже, что и без CRM. Смысл правил в том, чтобы менеджерам не нужно было тратить дополнительное время на заполнение CRM. Заполнение происходит автоматически в процессе их взаимодействия с клиентами.
А что вы понимаете под альтернативной коммуникацией?
Согласна, что компании и процессы разные, поэтому в обсуждении без конкретики будет много допущений.
Я считаю, что при внедрении важно иметь непротиворечивую методологию стандартизации и автоматизации, в которой количество субъективных факторов и решений сводится к минимуму.