Как мы поняли наших клиентов: исследование клиентской базы студии массажа лица

Приветствую вас, дорогие читатели! Меня зовут Полина Фролова, и я совладелица сети студий по уходу за лицом FaceRoom.

Сегодня я хочу поделиться с вами нашим опытом использования системы аналитики Power BI и интеграции с онлайн-записью Yclients для глубокого исследования нашей клиентской базы.

Эти инструменты стали настоящим прорывом для нашего бизнеса, позволив нам по-настоящему понять наших клиентов и значительно улучшить качество предоставляемых услуг. В индустрии красоты, где каждая деталь имеет значение, такой подход просто незаменим.

В нашей ежедневной работе мы активно используем Microsoft Power BI для глубокого анализа данных

и Yclients для удобного управления онлайн-записью.

Power BI позволяет нам собирать и анализировать огромные массивы данных о наших клиентах, их предпочтениях, частоте посещений и многом другом.

Благодаря наглядной визуализации мы можем быстро выявлять тренды и принимать обоснованные решения по развитию бизнеса. А Yclients обеспечивает удобство записи для наших клиентов и помогает управлять расписанием мастеров.

График роста уникальных посетителей за год в сети FaceRoom

Метрика, которую мы отслеживаем ежемесячно.

На графике количество уникальных клиентов в базе. Уникальность посетителя мы определяем по номеру телефона.

Отчет, который мы регулярно анализируем в Power BI - это источники, из которых клиенты узнали о FaceRoom и пришли к нам в первый раз.

Мы фиксируем всех новых клиентов в рамках каждого месяца и используем фильтры, чтобы отслеживать динамику по различным каналам - от социальных сетей и сарафанного радио до платной рекламы и партнерских программ.

Это помогает нам оптимизировать маркетинговую стратегию, фокусируясь на наиболее эффективных источниках привлечения клиентов и точно измеряя отдачу от каждого вложенного рубля.

Например, для презентации нашей франшизы, система регулярно выдает обновленные данные с разбивкой на каналы.

Еще один важнейший отчет посвящен лояльности наших клиентов. С помощью Power BI мы анализируем эффективность различных инструментов повышения лояльности - промокодов, подарочных сертификатов от партнеров, специальных предложений по рекомендации блогеров и разнообразных акций.

Ключевые метрики, которые мы отслеживаем - это количество клиентов, пришедших по каждой программе, суммы их трат, частота повторных визитов, пожизненная ценность клиента (LTV) и детальная разбивка по услугам и покупкам.

Недавно, например, мы запустили акцию "Приведи подругу" с двойными бонусами на счет, которая показала отличные результаты и привела много новых клиентов.

Мы дополняем отчеты Power BI аналитическими инструментами - сквозной аналитикой, Яндекс.Метрикой и LiveDune.

Дополнительная польза от правильно настроенной Яндекс Метрики - это подъем позиций сайта в поисковой выдаче. Под правильной настройкой я подразумеваю синхронизацию Метрики с Яндекс Вебмастером и корректную настройку конверсионных действий. Рекомендую обратить внимание на эти 2 простых и результативных действия.

Перечисленные инструменты дают нам исчерпывающую информацию по всем каналам взаимодействия с клиентами - от сайта и платного трафика до социальных сетей и мессенджеров.

Объединяя собранные данные, мы получаем полную картину пути клиента и можем отслеживать его на всех этапах - от первого контакта до повторных визитов и рекомендаций друзьям. Без данных будет сложно построить CJM (Consumer Journey map) - карту пути клиента. В сборе данных спрятаны бесценные инсайты, которые помогают постоянно улучшать клиентский опыт.

Подводя итог, могу сказать, что глубокое исследование клиентской базы с помощью Power BI, Yclients и других инструментов аналитики стало для нас настоящим открытием. Мы смогли по-новому взглянуть на наших клиентов, лучше понять их потребности и ожидания. Опираясь на эти данные, мы непрерывно совершенствуем наши услуги, коммуникации и программы лояльности.

А какие инструменты аналитики используете вы? Как вы измеряете лояльность своих клиентов и какие методы повышения лояльности показали себя наиболее эффективными в вашем бизнесе? Поделитесь своим опытом в комментариях, будем рады обсудить и обменяться идеями!