Режим «всегда на связи», продуманное меню и такси до дома: стандарты клиентского сервиса команды FLYFILM

Привет! На связи Антон, основатель FLYFILM, видеопродакшен-студии полного цикла. В этой статье рассуждаю о том, каким должен быть клиентский сервис в индустрии создания видео, и как мы держим его высокую планку. Раскрываю пять важных аспектов, без которых не обходится ни одна наша съёмка.

За красивой картинкой с экрана стоит большая работа. Помимо разработки концепции, написания сценария, съёмки и монтажа, важен и сам процесс. В видеопродакшене, как и в других сферах, тоже есть свой клиентский сервис, ведь именно из мелочей складывается итоговый результат. В этой статье рассказываем, как я и моя команда FLYFILM заботимся о своих клиентах, какие хлопоты берём на себя, за что отвечаем до, во время и после съёмочного процесса.

Сытый клиент = довольный клиент. Кто не согласится, что еда влияет на многое, в том числе на рабочий настрой. Именно поэтому мы очень ответственно подходим к организации питания. На площадке для клиента всегда есть постоянно действующий буфет и полноценный обед.

Буфетная зона клиента размещается в непосредственной близости к плейбеку, чтобы у самых важных участников съёмок (клиента) всегда было под рукой что перекусить и выпить. Наполнение буфета может быть разным. Чаще всего это прохладительные и энергетические напитки, вода с газом и без, чай, кофе (стараемся всегда иметь заварной на площадке, а иногда даже приглашаем бариста), сырная, мясная, фруктовые нарезки из-под ножа, закуски и снеки.

К обедам мы подходим не менее ответственно. Заранее выясняем пожелания по еде: спрашиваем про аллергены, диеты и другие особенности. Учитываем это, потому что нам важно, чтобы не произошло «сюрпризов» и всем было вкусно.

На самой съёмочной площадке мы организовываем импровизированную столовую. На ней комфортно и чисто. Предусмотрена одноразовая посуда, а доступ к продуктам и готовой еде есть только у персонала кейтеринга. Клиенты не ограничены в объёме порций и всегда могут взять добавку.

Все перемещения — как внутренние на площадке, так и внешние (до и с места съёмок) — моя команда берёт на себя. Мы заказываем такси класса «Комфорт плюс» и выше, в зависимости от запросов клиента.

Заботимся также об уровне комфорта на самой площадке. Организуем всё необходимое: рабочие места с розетками, уборные комнаты, зоны плейбек, отдельные помещения (для проведения переговоров и конфколлов), электричество, возможность печати документов, стабильный Wi-Fi.

Обязательно учитываем сезон, в который проводятся съёмки. Если на улице жарко, арендуем портативные кондиционеры и/или вентиляторы, а если съёмки проходят в холодное время года — заботимся, чтобы всем было тепло.

Все эти детали команда FLYFILM продумывает ещё на этапе планирования съёмок. А если у клиента есть особые пожелания — всегда стараемся их учесть и воплотить в жизнь.

Мы понимаем, что съёмки — процесс творческий и непростой. Чтобы все его участники были собранными, а сама съёмка шла по плану, предоставляем важные материалы в виде презентаций и понятных таблиц на начальном этапе в электронном и печатном виде на самой площадке. Подготавливаем PPM-буклеты, раскадровки, шутинг-планы для всех членов клиентской команды.

Помимо этого, фиксируем все обсуждения, идеи, технические и творческие моменты, группируем их и отправляем документом клиентской стороне. Таким образом, важные детали сохранятся, а процесс согласований будет понятным и прозрачным.

«Мы не требуем чёткого технического задания, а сами предлагаем 2-3 варианта решения, из которых клиент выбирает наиболее подходящий ему. Таким образом, экономится время всех участников процесса.»

Ко встречам тоже готовимся ответственно: делаем схемы, таблицы, презентации с референсами, видео, гифками, рисуем эскизы будущих локаций и многое другое.

Такой подход облегчает жизнь и работу и клиенту, и моей команде. Думаете, мы зануды? Нет, мы просто ответственные!

В команде FLYFILM есть два закона — работать на опережение и правило 15-ти минут. Мы стараемся не давать клиенту поводов для волнений, поэтому на сообщения отвечаем быстро — наш максимум — 15 минут. А ещё предугадываем возможные вопросы и не ждём, пока нас спросят, тегнут или позвонят. Берём инициативу в свои руки и сообщаем о важном первыми.

Конечно, всегда бывают форс-мажоры, а в индустрии видеопродакшена это очень частая история. О всех задержках, внутренних переносах и других ситуациях по возможности предупреждаем заранее. Я и моя команда ценим время и доверие клиента.

Мы в ответе за каждое своё действие и сказанное слово. И это не просто слова. Команда FLYFILM дорожит клиентами, поэтому со всей ответственностью подходит к работе.

Если по нашей вине произошли задержки, переносы или другие форс-мажоры, мы сами их решаем, не отвлекая клиента. Например, компенсируем команде неустойки из маркапа, если виноваты в задержке рабочего процесса. Иногда, уже в процессе, понимаем, что было бы здорово добавить в проект дополнительную опцию — взять ещё одну камеру, привлечь больше персонала, техники (квадрокоптер, стедикам, кран) или что-то иное. Мы готовы покрывать эти расходы из маржинальности, потому что наша главная цель — оставить клиента довольным, а результат — безупречным.

Включайте бэкстейджи с наших съёмок, чтобы посмотреть, как команда FLYFILM обеспечивает высокое качество клиентского сервиса. А больше роликов — в нашем Vimeo.

С каким сервисом вы сталкиваетесь чаще: хорошим или плохим? Делитесь в комментариях!

Снимем для вас видео любой сложности, обеспечим лучший сервис и высококачественный результат. Подписывайтесь на Telegram-канал видеопродакшена. Внутренние процессы, новости и больше кейсов — всё там. А для обсуждения деталей будущей съёмки пишите в ЛС.