Как заработать больше 4,5 млн рублей на бесплатной диагностике авто и бонусной программе. Кейс FIT SERVICE

FIT SERVICE, сеть автосервисов в России и Казахстане, внедрила WhatsApp-рассылку с напоминаниями о записи и дополнительными бонусами для клиентов — и вот что из этого вышло.

Привет! Я Анастасия Зырянова — руководитель группы интернет-маркетинга FIT SERVICE. Мы работаем в 146 городах России и Казахстана, у компании 297 СТО, как собственных, так и открытых по франшизе. Одно из направлений, которое активно развивает наша управляющая компания, — онлайн-запись в автосервис, так как запись клиента через оператора контакт-центра стоит в 5 раз дороже записи онлайн.

У нас есть сайт, мобильное приложение, а также возможность записаться на сервис через ботов в популярных мессенджерах.

Мы столкнулись с проблемой не приездов клиентов по предварительной записи. В итоге вроде бы окон нет, всё время расписано, мы отказываем другим клиентам, а к назначенному часу никто не приезжает.

Провели череду исследований и выяснили, что чаще всего клиенты не приезжают из-за изменений планов, сложной механики отмены и простого человеческого «забыл».

Мы подумали, что подтверждение записи поможет решить эту проблему, а чтобы не тратить на это человеческие ресурсы, решили настроить систему напоминаний в WhatsApp.

Этот мессенджер давно был у нас в планах развития, но мы не могли интегрировать нашу CRM из-за отсутствия API. Кроме того, у нас уже были боты в Telegram и Viber, но пользователей WhatsApp в России намного больше. Согласно данным Mediascope на август 2022 года, среднесуточный охват Telegram и Viber в России — 42,1 млн и 19 млн человек, — тогда как у WhatsApp 72,6 млн человек.

Конечно, можно было отправлять SMS с напоминаниями, но это довольно затратно, кроме того есть ограничения количества символов и функционала — нет возможности настроить кнопки и пр., что можно сделать в WhatsApp.

Нашей целью было:

Мы хотели настроить воронку в WhatsApp таким образом, чтобы клиенты не только записывались на СТО, но и приезжали к назначенному времени — это был первый шаг в нашей воронке.

До обращения в TextBack мы работали с другим сервисом, запустили рассылку напоминаний, но столкнулись с массой ошибок, сообщения часто не уходили и все наши усилия пропадали зря. После этого, в июле 2021 года, мы обратились в TextBack и уже с ними реализовали следующие шаги в нашей воронке.

Специалисты TextBack проконсультировали нас насчёт интеграции с CRM и рассказали про настройки в личном кабинете. А ещё благодаря коллегам из TextBack мы получили зелёную галочку.

В феврале 2021 года мы запустили напоминания. После того, как клиент записывается на СТО, он получает несколько сообщений: сразу после записи, за 21 час и за 2 часа до визита.

Если в 2021 году в среднем доезжало до станции 45% клиентов, то в 2022 — 52,5%! +7,5 пп! 🔥

Отдельно хочется отметить, что до внедрения напоминаний мы вообще не знали, приедет клиент или нет, вплоть до назначенного времени. Теперь же клиент отменяет визит через мессенджер, время освобождается, и мы знаем об этом заранее.

После того, как мы успешно протестировали напоминалки, мы решили, что было бы неплохо кроме этого собирать обратную связь. Это помогло бы нам в улучшении сервиса.

Так в нашей воронке появился еще один шаг: после визита в автосервис клиент может оценить качество услуг по пятибалльной шкале. Конечно, оценку ставят не все, 57% клиентов не хотят тратить на это время. Но результаты всё-таки неплохие:

Чтобы повысить качество сервиса, мы обязательно связываемся с клиентами, которые поставили оценку в 1-3 балла. Выясняем, что пошло не так и предлагаем варианты решения возникшей проблемы.

В марте 2021 года мы включили в цепочку сообщений просьбу оставить отзыв о нашем автосервисе на Яндекс.Картах. Результаты не заставили себя ждать — сразу увеличилось количество отзывов, причем на других ресурсах такого скачка нет.

Следующим шагом в нашей воронке стало промо для потенциальных клиентов. Мы предложили тем, кто уже пользовался нашими услугами, пригласить друзей на бесплатную диагностику ходовой.

За 12 месяцев на услугу записались 4 259 новых клиентов. После диагностики многие из них вернулись и оставили за ремонт 2 180 250 рублей.

С 27 августа 2021 года в ответ на подтверждение визита мы начали рассылать приглашение в бонусную программу. Эти сообщения со ссылкой на регистрацию обходятся нам в 0 рублей, так как мы вписываемся в 24-часовое окно*.

К 31 июля 2022 года, на сайт регистрации в бонусной программе было 130 436 переходов. Зарегистрировались в бонусной программе 8 420 человек.

Подключение к бонусной программе у нас платное и составляет 300 рублей за каждого подключенного клиента. Эта сумма начисляется на бонусный счет клиента и может быть использована для обслуживания на СТО, а оплаченные средства за вступление являются непосредственным доходом управляющей компании, который составил 2 526 000 рублей за 12 месяцев.

Кроме этого мы внедрили в воронку кросс-продажи: если клиент приехал менять масло, то мастер предлагает заменить воздушные фильтры, если шиномонтаж — развал-схождение.

И напоминаем клиентам о рекомендациях, которые они получают после бесплатной диагностики.

В результате внедрения воронки в WhatsApp управляющая компания FIT SERVICE получила несколько важных результатов:

Приятный бонус: из-за курса валют рассылка WhatsApp сейчас стоит значительно дешевле SMS, поэтому мы перевели все сервисные уведомления в мессенджеры. Так мы сократили расходы на уведомления клиентам почти в два раза.

Вся воронка в WhatsApp окупилась в несколько раз и продолжает генерировать прибыль, так что мы не планируем отказываться от этого инструмента. Более того, мы видим сильный рост количества обращений к операторам именно в этом мессенджере, поэтому в наших планах также запуск клиентского бота.