Как digital-агентству удержать клиента навсегда и без насилия

Привет-привет, на связи редакция тендерной площадки Workspace! Мы продолжаем стоять на страже digital, делясь крайне полезными материалами, основанными на комментариях экспертов. Совсем недавно мы опубликовали статью с практическими советами про то, как агентствам перенести кризис. Сегодня мы расскажем, как digital-агентству удержать клиентов: 10 компаний ответили на нашу email-рассылку и поделились своим опытом.

Для жизнедеятельности бизнеса точно важнее удерживать старых клиентов, нежели привлекать новых – особенно в кризис. Например, Harvard Business Review пишет, что привлечение нового клиента в разных нишах может стоить дороже от 5 до 25 раз. Digital-агентства не исключение.

В случае кризиса, удержание клиентов становится одной из ключевых задач агентства.

При этом в кризис страдают не только digital-агентства – плохо всем. Проблемы могут возникнуть у заказчика – тогда клиентоориентированные агентства могут сами прийти на помощь.

Удержание клиентов жизненно важно для любого бизнеса, в том числе и для digital-агентств. Поэтому мы обратились к специалистам с рядом злободневных вопросов о том, как сохранить партнерские отношения с клиентами, проработав с ними как можно дольше. Их ответы будут далее в статье. Поехали!

Илья Рыжов, аккаунт-менеджер агентства Oneway:

– В первую очередь нужно качественно и честно выполнять свою работу – это мастхэв, без которого любые усилия в клиентском сервисе будут бесполезны. На начальных этапах странно тратить большие ресурсы на дорогую систему обращений, подготовку скриптов и еженедельный сбор NPS. Стоит сосредоточиться на поиске клиентов и выполнении своих обязательств: тогда они будут вас рекомендовать, пул проектов вырастет, и можно будет выстраивать сервис не в теории, а на практике.

Павел Красавцев, CEO & founder digital-агентства iBRUSH:

– Если клиент увидит реальную дополнительную ценность, которую вы ему приносите, он останется с вами. Ценность выражается как в конкретных бизнес-показателях, так и в эмоциональной составляющей. Когда случается это бинго между клиентом и подрядчиком, реализуется тот самый пресловутый win-win. То есть, просто «руки» заменить достаточно просто, а вот «руки, которые работают со своей головой» – сложнее. Поэтому мы и говорим про экспертизу, накопленный опыт и высокий уровень компетенций. Плюс к этому добавляем проактивность и здравый смысл, благодаря чему получаем «клиента надолго».

Александр Гаврилин, CEO digital-агентства Panda Ads:

– Кажется здесь нет универсального ответа. Для каждого клиента важно что-то свое. Если вы улавливаете потребность клиента и можете ее закрыть – вы будете работать очень долго. И тут может возникнуть диссонанс в том, что качество работы не всегда является главным или единственным критерием оценки работы агентства.

Вадим Фингеров, директор по развитию Notamedia:

– Во-первых, это умение слышать и слушать – хоть это кажется банальным, но это истина. Залог выстраивания хороших взаимоотношений с клиентом – это всегда правильная интерпретация его ожиданий и предоставление результатов в соответствии с этими ожиданиями. Поэтому очень важно формировать правильные договоренности, уметь понимать глобальные цели и задачи клиента. Иногда бывает так, что клиенту проект и не нужен – в этом случае нужно правильно его проконсультировать, чтобы через какое-то время он пришел с более точным запросом, и сделать продукт, который можно развивать годами.

Во-вторых, нужно оказывать качественный клиентский сервис. Сюда входят:

В-третьих, у агентства должно быть открытое ценообразование. Нужно, чтобы все артефакты, связанные с финансами, были клиенту нативно понятны: декомпозированные сметы, подробные коммерческие предложения. Клиент должен четко понимать, за что с него берут деньги, и что ему обещают.

Дмитрий Батраков, генеральный директор Интернет-агентства Dextra:

– Интересный вопрос: ответ на него не так очевиден, как кажется. В подавляющем большинстве случаев клиент не может объективно оценить качество услуг, так как не является профессионалом. Само собой, важен результат. Но чтобы клиент оставался с подрядчиком на годы и регулярно не пересматривал исполнителя, важен качественный контакт с персональным менеджером. Для нас это факт, подтвержденный отзывами клиентов. С некоторым клиентами мы сотрудничаем по 3, 5 и даже 10-15 лет, а нашему агентству уже 22 года.

Мы регулярно проводим выборочный мониторинг с опросом по качеству сервиса и услуг. Когда клиенты отвечают на вопросы отдела качества, почти всегда они делают акцент на работе менеджеров: их контактности, готовности прийти на помощь, подсказать, объяснить, ускорить решение срочной задачи и так далее. Среди наших контактов есть маркетологи, которые сменили место работы, но пришли к нам с задачами новой компании только потому, что им нравилось работать с конкретным менеджером.

Глеб Боровиков, аккаунт-менеджер в маркетинговом агентстве Serenity:

– Главное, что помогает удерживать клиента – это забота о его бизнесе. В своей практике мы выводим отношения с клиентом на уровень партнерства. Раз мы партнеры, то относимся к совместному бизнесу с вниманием и заботой. Мы предпринимаем те шаги, которые нацелены на увеличение прибыли и улучшение имиджа компании.

Вот несколько принципов, которые помогают работать с клиентами вдолгую:

Обратная связь. В нашем агентстве есть так называемый «отдел качества», который с определенной периодичностью интересуется у наших клиентов их удовлетворенностью сотрудничества. Здесь большую роль играют несколько факторов: коммуникационные навыки маркетолога, профессионализм специалистов, система прозрачной отчетности и другие.

Улучшение клиентского сервиса. Это важно даже на начальном этапе жизни агентства. Улучшение сервиса, уровня специалистов и результатов работы непременно влечет за собой увеличение клиентской базы – текущие клиенты начинают вас рекомендовать.

Честность. Бывают ситуации, когда для «идеала» нужно больше времени, чем оговаривалось изначально. Это случается по разным причинам, но если вы дали обещание выполнить работу в указанное время, то важно сделать по максимуму. Покажите клиенту отчет и расскажите, какие факторы помешали закрыть задачу полностью и «идеально». Будьте честны с клиентами: они все видят и чувствуют.

Система допродаж. В нашем агентстве хорошо развита система аудита тех каналов, по которым мы не работаем с клиентом на текущий момент. Это может быть аудит рекламных кабинетов, контента сайта, оформления социальных сетей, правильно настроенной аналитики и так далее. В аудитах важно найти реальные точки роста, показать потенциальные возможности и выгоду для клиента. Тогда он сам захочет расширить фронт ваших работ.

Профессионализм менеджеров. Аккаунт-менеджер – это человек-коммуникация, человек-стратег, человек-эмпат. На данной позиции необходимо развивать стратегическое мышление, эмпатию и видение ситуаций на 360 градусов. Для проджект-менеджера крайне важны навыки тайм-менеджмента, въедливость в процессы, коммуникативные навыки, а также развитое чувство ответственности за результаты всей команды.

Яна Ведерникова, сооснователь коммуникационного агентства Tech Rise:

– Стоимость заключенного контракта должна обосновывать качество предоставляемых услуг. Только сервис может дать добавленную стоимость. Маркетинговые инвестиции клиента должны окупаться – это ключевой показатель эффективности работы агентства. Если заказчик будет наблюдать постоянный и стабильный рост количества лидов, клиентов а также повышение LTV у последних, велика вероятность расширения двустороннего сотрудничества и включения новых услуг в контракт.

Мы в Tech Rise используем дорожную карту при планировании сотрудничества с клиентом, разбивая проект на маленькие этапы и устанавливая ключевые показатели эффективности на каждом из них. Это позволяет нам контролировать результат предложенной стратегии.

По завершении каждого этапа мы обсуждаем с клиентом план дальнейшей работы. После подписания дополнительного соглашения, мы усиливаем работу на необходимых направлениях.

Ольга Нестерович, руководитель отдела продаж Wunder Digital в России:

– Пожалуй, самое главное качество, которое позволяет сохранять долгие отношения с клиентами, – это высокий уровень сервиса.

Один из частых ответов на вопрос, почему клиент ушел в другое агентство, – «Нам было недостаточно внимания. Делали все по плану, не давали рекомендации, не проявляли инициативу». И вот тут важно идти на опережение. Онлайн сегодня снова переходит в офлайн: проводите встречи, дебрифинги и стратегические клиентские сессии, не упускайте возможности неформального общения. H2H-подход делает агентство «живым», обращает лицом к клиенту. Помните, что у вас хотят купить не просто качественную услугу, профессиональную экспертизу, но и понимание, принятие, удовлетворение.

Мария Аленичева, руководитель отдела аккаунтинга, digital агентства Hot Heads:

– Что бы клиенты оставались надолго, в первую очередь агентство должно выстраивать партнерские доверительные отношения. Любой запуск проекта всегда сопряжен с некими переживаниями как со стороны агентства, так и со стороны клиента.

А если мы не получим результат? А если не получится выстроить удобный формат работу? И подобные мысли всегда беспокоят ЛПР клиента. Почему? Да потому что,если что-то пойдет не по плану, то придется все выстраивать сначала: опять поиск агентств, опять тендеры, опять пакеты документов, а это время. Тоже самое со стороны SEO агентства! А если не попадем в ожидания?

И вот этот этап в первые 3 месяца – самый горячий для обеих сторон. Нужно заложить фундамент для плодотворного сотрудничества, нужно наладить коммуникации, расставить все приоритеты, отработать все возражения и сомнения. И вот если на этом все было сделано правильно, скорее всего, клиент останется надолго. Правильно, это когда менеджер агентства встроился в бизнес процесс клиента, а команда доказала ценность продукта и начала показывать первые результаты. Возможно, он заберет подрядчика и на новое место работы (если такое случится), и в новый стартап, а еще посоветует коллегам и друзьям.

Ну и тут еще важно пару слов сказать кризисах в отношениях. Психологи говорят про кризисы в личных отношениях – в рабочих они тоже случаются. Апдейты поисковых систем, смены алгоритмов, исчерпание потенциала проекта клиента. И вот такие патовые ситуации показывают, насколько хорошо вы провели работу в первые месяцы и насколько крепок фундамент доверия. Профессиональная команда агентства поможет пережить бизнесу клиента все спады, а еще вернуть или даже увеличить показатели. Как случилось в период ковида: доверительные отношения с партнерами и совместные усилия помогли не только не потерять, но и укрепить позиции.

Авцинова Анастасия, CEO маркетингового и PR-агентства UNREAL:

– Разберу стратегии, которые помогут укрепить отношения с заказчиками и обеспечить их долгосрочную лояльность.

Для удобства разделю их на «человеческие отношения» и «инструменты».

Человеческие отношения: казалось бы все интуитивно понятно и никакой сенсационной информации тут не предполагается. Но «заповеди хорошего агентства» до сих пор соблюдают далеко не все.

● Нужно глубоко понимать потребности клиента. Это первое и самое важное, что нужно понимать специалистам, приступая и пролонгируя любой проект. Чем глубже вы понимаете бизнес, специфику клиента, его сильные и слабые стороны, его конечного потребителя, тем эффективнее вы можете предоставить персонализированные услуги и сами оказать антикризисную поддержку его бизнесу благодаря инструментам пиар и маркетинга.

Совет для клиента: рассказывайте агентству честно все «боли» вашего бизнеса, уделяйте время для погружения команды в ваш бизнес.

Совет для агентств и фриланс-специалистов: не пренебрегайте стратегией, коллеги!

● Общайтесь с клиентами регулярно. Приведу в пример фразу, которую произношу всем аккаунт- менеджерам при погружении их в работу: «представьте, что вы заказали платье без примерки, отправили деньги и теперь ждете доставки, переживаете, окажется ли платье цвета как на фото и успеет ли оно прийти вовремя. Менеджер, в это время, после оплаты ушел в абсолютную тишину. Зачем нервничать, ведь столько было выполнено отправок и столько довольных клиентов ходят в платьях! И менеджер точно знает, что все придет в срок. Спокойнее ли от этого вам и думаете ли вы, что все просто идет хорошо, поэтому менеджер молчит? Нет. Вы прокручиваете самые страшные варианты развития событий с вашим платьем».

Именно поэтому так важно поддерживать постоянный контакт с заказчиком, оповещать о статусах работы. Это создает ощущение вовлеченности и заботы. Помните, никто не хочет быть брошенным. Данный подход поможет не только наладить контакт с клиентом, но и позволит создать систему, которая может быть также использована для внутреннего контроля за менеджером. Следующий level – предугадывать вопросы заказчика до того, как они родятся в голове у заказчика и отвечать на них заранее. Но этот уровень доступен после ведения не менее 50 проектов.

● Подходите к каждому клиенту с персональным обслуживанием. Каждому клиенту важно быть особенным. Гибкость агентства дает +100500 очков к наиболее гармоничному и долгосрочному сотрудничеству. Да, все мы понимаем, что график с 10 до 19, календарные выходные, а также праздники и прочие устои корпоративной культуры – это важно. Но если клиенту нужен ответ в 9 утра и 8 вечера, а в праздник инфоповод – гибкость сотрудников агентства способна сильно поднять лояльность. В нашем агентстве мы выстраиваем сотрудничество так, как удобнее клиенту: от ведения общих проектных документов в облачном сервисе, которым пользуется заказчик, до индивидуального количества собраний, необходимых конкретному клиенту. Агентство должно не создавать видимость надежного партнера, а действительно быть им.

● Решайте проблемы заказчика и поддерживайте его. Как правило, агентство – это именно тот партнер, к которому идут в первую очередь при возникновении сложностей. Компетентность и опыт агентства помогут посмотреть на ситуацию с разных ракурсов. Оперативное управление ситуациями помогает поддерживать доверие клиента, не только давая ощущение надежности и партнерства, но и достигая поставленных целей.

● Слушайте мнение клиента. Это является ценным инструментом для улучшения сервиса. Адаптируйтесь к потребностям клиента на основе полученной информации, быстро реагируйте, будьте внимательными. Что делать если клиент не прав? Клиент всегда прав. Достигайте компромисса и договаривайтесь: приводя разумные аргументы, всегда можно достичь общего понимания. Если же область спора лежит в поле маркетинга и PR, где вы заведомо понимаете, что предлагаемые вами действия принесут результат – вас выручит доверительные отношения, которые вы построили заранее. Предложите положиться на вас и собрать плоды успеха после реализации успешной стратегии.

● Выстраивайте эмоциональную связь с клиентами. Подчеркивайте общие ценности и цели, это способствует более прочным отношениям. Только совместной плотной работой можно достичь хороших результатов.

● Не пренебрегайте стратегией. Долгосрочная стратегия не только позволит вам грамотно оказать маркетинговую поддержку, но и послужит дополнительным «нет» в принятии решения о расторжении. Потому что именно комплекс грядущих мер и активностей позволит клиенту задержаться с вами и довести дело до конца.

● Продавайте. Не бездумно, само собой, а стратегически выверено и четко, если это касается введения новых инструментов. Помимо этого, вы можете допродавать свои связи и партнерства. К примеру, мы в агентстве берем на себя поиск и привлечение всех специалистов, так или иначе касающихся сферы диджитал:фотографов, видеографов и так далее. Кроме того, мы допродаем услуги наших партнеров и связи агентства. Даже если заказчик обращается к нам не по теме продвижения, а к примеру, по найму сотрудников в штат, мы откликнемся на запрос и порекомендуем наши дружественные рекрутинговые агентства.

● Импровизируйте. Предложите клиенту нечто большее, чем он ожидает. Если переводить на инструмент, то мы в агентстве допродаем спецпроекты. К примеру, у нас есть заказчик из сегмента фитнеса, которому два раза в год мы продаем спецпроект под ключ от момента идеи до самой реализации.

Например, конкретно с этим заказчиком мы уже реализовали с ним выездные встречи на природу с проведением тренировок, ужином, развлекательной программой и привлечением лидеров мнений. Еще мы организовали коллаборацию с брендом спортивной одежды и реализацией его товаров в фитнес-центре заказчика. Для другого заказчика мы готовили благотворительные программы для мам с детьми, у которых есть особенности в развитии. Есть еще другие спецпроекты, которые мы готовили.

В нашем случае спецпроект является отличным способом удержания клиентов – креативной частью клиент самостоятельно заниматься не будет. Нестандартные подходы позволяют достигать результата и задавать новые тренды. Ценные кадры и качество предоставляемых услуг являются определяющими.

Подводя итог рассуждений о том, что поможет в удержании клиентов, вынесем ключевые мысли:

● Быть, а не казаться партнером для своего заказчика. Достигать поставленных целей, а не имитировать полезную деятельность;

● Допродавать необходимые услуги в нужный момент времени;

● Собирать/растить сильные кадры – бизнес всегда работает с людьми;

● Иметь ключевого человека, который поймает улетающего клиента за хвост и вернет обратно в гнездо.

Мария Аленичева, руководитель отдела аккаунтинга, digital агентства Hot Heads:

– Вопрос из разряда: что появилось первым, яйцо или курица. Если у агентства плохой клиентский сервис, откуда взяться новым клиентам? А если клиентов нет или их один-два, то и работать над качеством новых, сложных и нестандартных задач не получится.

В данном вопросе важно соблюдать баланс и логистику. Агентству на начальном этапе важно выстроить качественный управленческий фактор, понимать потенциал нагрузки команды и увеличивать базу пропорционально с этим потенциалом. Вместе с административно-управленческими задачами важно ввести нормативы качества для агентства, контрольные точки роста проектов и своевременно собирать обратную связь от клиентов. Это даст возможность расти не только в размерах базы, но и в навыках, квалификации кадров, а также разносторонних кейсах агентства.

Подведу итоги: нельзя жертвовать качеством ради количества. Важно расширять клиентскую базу не проектами-однодневками, а прирастать перспективными проектами, стимулирующими агентство расти как профессионалов.

Дмитрий Батраков, генеральный директор Интернет-агентства Dextra:

– Для нового агентства однозначно важнее работать над улучшением сервиса – это при условии, что есть какой-то минимум клиентов. В нашей сфере ничто не привлекает новых клиентов надежнее, чем репутация и прямые рекомендации. В идеале разумно балансировать: уделять внимание и качеству услуг, и расширению клиентского портфеля.

Павел Красавцев, CEO & founder digital-агентства iBRUSH:

– Сложно однозначно ответить на этот вопрос. Если не улучшать клиентский сервис, то это приведет к постоянному уходу клиентов, а значит, к поиску новых. Замкнутый круг. На начальном этапе стоит распределить свои усилия на оба направления. Когда наберется несколько «якорных» клиентов, которые обеспечат загрузкой, можно больше сконцентрироваться на развитии и улучшении сервиса. Но сильно тоже не стоит заигрываться, иначе однажды кто-то из клиентов может уйти, и это критично скажется на бизнесе.

Ольга Нестерович, руководитель отдела продаж Wunder Digital в России:

– Все зависит от того, на каком этапе развития находится само агентство. Если вы стабильная, давно известная компания, то порядка 70 % усилий вы будете прилагать, чтобы сохранить и развить текущих клиентов, и только 30 % – на новый бизнес. Почему так? Новые клиенты всегда дороже. Это много усилий на первом этапе и большие вложения денег, которые окупятся не сразу. Если мы говорим о текущем клиенте, то задача здесь чуть проще – сохранить и приумножить. Например, заняться допродажей сервисов или инструментов.

Анна Митченко, сооснователь коммуникационного агентства Tech Rise:

– Курица или яйцо? Качество сервиса или количество клиентов?

Ответ на этот вопрос возникает не только у новичков в бизнесе, но и у мастодонтов. Однозначного ответа на этот вопрос не существует.

Если компания сосредоточится на повышении качества предоставляемых услуг и не будет уделять должного внимания расширению воронки продаж, то в конце концов рискует остаться без клиентов. В непростой экономической ситуации заказчики оптимизируют расходы, приостанавливая сотрудничество с агентствами, чтобы, по их мнению, выжить и сохранить бизнес. Собственникам агентств редко удается повлиять на этот процесс. Аргумент, что в кризис требуется усилить работу с целевой аудиторией, остается неуслышанным – на почту приходит уведомление о приостановке контракта.

Кроме того, когда агентство сфокусировано исключительно на совершенствовании сервиса или диверсификации направлений бизнеса, это неизбежно приводит к снижению качества оказываемых услуг. Бесконечное тестирование гипотез отвлекает внимание персонала от выполнения ключевых задач и негативно сказывается на результативности.

Если же компания не уделяет внимание увеличению количества потенциальных клиентов (лидогенерации), это будет иметь серьезные экономические последствия для бизнеса. Работа с ограниченным кругом клиентов может создать иллюзию предоставления бутикового сервиса, но чаще всего агентство воспринимается клиентами как часть команды и происходит «поглощение» сотрудников исполнителя. Это опасная ситуация. Непременно агентство столкнется с потерей статуса внешнего эксперта и придет к потере самостоятельности. Есть два варианта: принять новые условия или прекратить сотрудничество. Третьего не дано.

Поэтому мы в коммуникационном агентстве Tech Rise рекомендуем искать золотую середину: развивать ключевые направления деятельности, искать нестандартные подходы, внедрять новые инструменты и технологии, (например, использовать искусственный интеллект для автоматизации рутинных задач), генерировать новых клиентов и уделять внимание выстраиванию долгосрочных отношений с клиентами.

Александр Гаврилин, CEO digital-агентства Panda Ads:

– Без клиентов даже самый лучший сервис некому будет оценить. Для начала найдите золотую середину. Представим, что у вас над одним проектом работает команда из пяти человек. Все процессы выстроены, но клиент платит за ваши услуги цену ниже рыночной, так как вы только открылись и вряд-ли к вам кто-то пойдет на чек выше среднего. У вас быстро не сойдется математика и нужно будет переходить к решению совсем других проблем. К тому же, выстраивание таких процессов – дело, мягко говоря, не быстрое. Работать это начнет не сразу, а зарплату платить все равно нужно.

Если у вас есть несколько проектов, с которыми вы уже начали работать, есть общая нацеленность на результат, ценность для клиента и желание решить все проблемы, тогда выстраивать процессы взаимодействия намного проще. Заодно лояльность клиента сильно возрастает, потому что вы регулярно спрашиваете его: все ли устраивает? Клиент чувствует свою значимость и понимает, что его слышат.

Илья Рыжов, аккаунт-менеджер агентства Oneway:

– В какой-то момент количество должно перейти в качество, нужно стремиться к балансу между хард- и софт-скиллами. Мы придерживаемся принципа партнерских отношений, когда сервис – это не про услужливость и слепое потакание требованиям, а про прозрачность и взаимную выгоду обеих сторон.

Дмитрий Батраков, генеральный директор Интернет-агентства Dextra:

– Конечно. Мы следим, чтобы клиенты оставались с нами надолго и стараемся, чтобы сотрудничество расширялось. Чтобы нами предоставлялись новые услуги.

Александр Гаврилин, CEO digital-агентства Panda Ads:

– Конечно следим: без этого очень тяжело планировать развитие агентства. Можно выстроить продажи, которые будут работать эффективно, но агентство не будет расти, так как новые клиенты будут только компенсировать отвалы. А если клиенты с вами долго, то можно и найм спланировать, и выручку. Конечно, при условии прогнозируемых продаж.

Павел Красавцев, CEO & founder digital-агентства iBRUSH:

– Конечно, мы следим за LTV и работаем над увеличением этого показателя. Но его увеличение возможно только в случае реальной ценности для клиента работы с агентством. Отношения требуют постоянного развития и поддержки. Если расслабиться и делать минимум от того, что могли бы, то ожидать роста LTV не стоит.

Яна Ведерникова, сооснователь коммуникационного агентства Tech Rise:

– LTV – это показатель, на который следует обращать внимание любому бизнесу, и – коммуникационное агентство не исключение. Ни для кого не секрет, что привлечение нового клиента всегда обходится дороже, чем удержание уже существующего. В нашем агентстве выделяют два типа клиентов. Первые – те, кто обращается к нам за разовой услугой: например, приобретение PR-пакета для верификации аккаунта в социальных сетях или получения визы талантов. Вторые – те, кто ищет долгосрочное сотрудничество для развития и расширения бизнеса или проекта.

При заключении долгосрочного контракта на несколько лет, для отслеживания эффективности работы агентства мы рекомендуем использовать метрику ACV вместо LTV. ACV показывает, сколько прибыли агентство получает от одного клиента в год. Для отслеживания этой метрики важно регулярно оценивать ежемесячные платежи и определять, есть ли у клиента или всей клиентской базы рост или нет.

Рассчитать ACV компании можно, разделив общий годовой доход от клиентов на количество клиентов.

Ольга Нестерович, руководитель отдела продаж Wunder Digital в России:

– В партнерских офисах Wunder Digital налажен процесс по измерению уровня удовлетворенности клиентов. Данные собираем ежеквартально, используем метрику NPS. После того, как подведем итоги, отрабатываем, если таковые есть, негативные отзывы, анализируем, в чем была наша ошибка и как мы это исправили. Это помогает корректировать некоторые моменты в работе и выстраивать крепкие отношения с клиентами.

Вадим Фингеров, директор по развитию Notamedia:

– У нас работает опрос удовлетворенности клиентов по системе CSI. Это вид опроса, при котором клиент по специальной шкале определяет сначала важность каждого параметра для себя: стоимость / сроки / сервис. Затем он оценивает свою удовлетворенность по каждому параметру.

Это дает нам полное представление о картине в целом, одновременно добавляя индивидуальности в подходе к каждому клиенту – мы понимаем, что важно для конкретного контактного лица, и насколько он этим доволен. Например, для кого-то крайне важны сроки, но он этим параметром недоволен – для нас это сигнал о том, что нам с этим параметром нужно работать.

Опрос проводим раз в полгода и только по телефону – не высылаем никаких громоздких опросников. Клиенты тратят на это буквально 10 минут и понимают, что это позволит улучшить процессы его обслуживания.

Если говорить про систематизацию, у нас скорее систематизирован подход к выявлению отклонений. Поскольку мы агентство, которое работает в премиум-сегменте, у нас не настолько много клиентов, чтобы массово работать на удержание: как, например, это делают операторы сотовой связи. Мы точечно можем решать какие-то моменты и, соответственно, точечно влиять на удовлетворенность клиентов.

У нас есть правило, что в каждом производственном чате с клиентом всегда состоит один из топ-менеджеров, который в том числе отсматривает все коммуникации и следит за прогрессом. Конечно, он делает это не на уровне РП, но зачастую по этому каналу сразу можно видеть какие-то острые ситуации, что позволяет купировать конфликт на начальном этапе.

Александр Гаврилин, CEO digital-агентства Panda Ads:

– Внедряли пару раз, но относительно неуспешно. В какой-то момент клиентов было не очень много: отследить их удовлетворенность было проще и эффективнее в ручном режиме, нежели делать рассылки. Планируем в первом квартале 2024 года внедрить NPS на постоянной основе для всех клиентов.

Что касается удержания клиентов, на текущий момент на каждом проекте реализована трехуровневая система контроля качества. Поэтому неудовлетворенность клиента выявляется на ранней стадии, что позволяет быстро среагировать на проблему и решить ее.

В дальнейшем планируем оставлять такой контроль качества, реагировать на фидбек клиентов через NPS-опросы и периодически обзванивать с уточнениями.

Илья Рыжов, аккаунт-менеджер агентства Oneway:

– Наши заказчики – крупные бренды, но их не очень много, поэтому сейчас сложная система сбора и аналитики NPS кажется нам избыточной. Аккаунт- и проджект-менеджеры постоянно общаются с клиентами, отслеживают их настроение и держат в курсе руководство, чтобы обеспечить своевременную реакцию. А еще такой подход помогает в допродажах: клиенты всегда в курсе о новых услугах, интересных кейсах или предложениях на Черную пятницу.

Дмитрий Батраков, генеральный директор Интернет-агентства Dextra:

– Мы замеряем удовлетворенность клиентов, проводим опросы и собираем отзывы. Также в сегменте веб-разработки нам помогает программа мониторинга качества нашего партнера – «1C-Битрикс». Она оценивает работу агентства по каждому разработанному сайту.

Александр Гаврилин, CEO digital-агентства Panda Ads:

Павел Красавцев, CEO & founder digital-агентства iBRUSH

Дмитрий Батраков, генеральный директор Интернет-агентства Dextra:

Илья Рыжов, аккаунт-менеджер агентства Oneway:

Вадим Фингеров, директор по развитию Notamedia:

Анна Митченко, сооснователь коммуникационного агентства Tech Rise:

Неумение отказывать клиентам и говорить «нет» на их «советы» из-за боязни потерять клиента – один из самых сложных, но жизненно необходимых навыков для предпринимателя.

Прежде чем подписывать контракт, убедитесь, что вы правильно поняли клиента. Довольно часто клиенты ставят абстрактные задачи или вообще до конца не понимают, зачем им ваша услуга, мол, все берут и я хочу.

Если речь не идет об услугах консьерж-сервиса и кризисных ситуациях, то определите с клиентом график для рабочих звонков с целью фиксации результатов или внесения изменений в стратегию работы. На сообщения в рабочих чатах отвечайте в рабочие часы.

Если манера общения клиента вызывает у вас внутренний протест (хамит, грубит, использует обсценную лексику), заказчик не прислушивается к вашим рекомендациям и свои действия обосновывает фразой «это мой бизнес, я лучше знаю», завершайте контракт. Токсичные клиенты – это враг для вашего бизнеса.

Систематическая неуплата счетов клиентом – первый признак неуважения к исполнителю и его работе. Здесь мы ее берем в расчет форс-мажоры, о которых заказчик предупредил. Стоит ли продолжать работу себе в минус?

Мария Аленичева, руководитель отдела аккаунтинга, digital агентства Hot Heads:

– Можно рассматривать вопрос со стороны известного Треугольника Хопкинса: быстро не может быть хорошо и так далее. Но важно отметить, что у агентства нет задачи сделать быстро. Задача – попасть в согласованный дедлайн.

При этом если клиент просит заведомо нереальные сроки, нужно честно ему об этом сказать. Если вы боитесь обидеть или подвести клиента и пообещаете ему уложиться в недостижимый срок, высока вероятность действительно его подвести.

Как показывает практика, лучше иметь два дедлайна – производственный и клиентский. Зазор времени между ними даст возможность среагировать на форс- мажор и не подвести партнера. Но, к сожалению, бывают действительно чрезвычайные обстоятельства, из-за которых приходится срывать сроки задач. В этом случае, как уже говорили выше, важна честность. Отдать клиенту бесполезную заведомо некачественную работу, чтобы отсрочить дедлайны – не выход, это может сказаться на репутации агентства.

Оптимальный вариант действий в кризисной ситуации: информировать клиента о статусе задачи заранее, при этом дав решение дальнейших действий и сроки. Пример: вы не успеваете с задачей, срок завтра до обеда. Тогда нужно как можно раньше предупредить ЛПР клиента о сложившейся ситуации и предложить ему решение на выбор: продлить дедлайн или сделать возможность реализации задачи этапами. Также важно выбрать с клиентом временные контрольные точки: в какое время агентство должно обновить статус по каждому этапу.

Такой подход поможет отстоять вашу репутацию как ответственного и надежного подрядчика, а клиенту он поможет управлять ситуацией. Обладая информацией в полном объеме, он сможет принять решение о переносе срока или приоритезации задачи по этапам. В итоге, он сможет успешно закрыть проект совместно с вами.

Ольга Нестерович, руководитель отдела продаж Wunder Digital в России:

– Конечно, сдать в срок – круто. Но если есть возможность сдвинуть дедлайн и сдать не просто все, но и даже больше, при этом клиент не против такой схемы, я бы выбрала второе. У нас есть кейс, где мы, согласовав возможность расширить сроки сдачи, выиграли клиента и работу с ним вдолгую за счет глубины проработки вопроса. Обратная связь была про то, что такого подхода клиент не видел ни у кого.

При этом важно помнить, что кто-то может не согласиться ждать. Клиенту важен результат – и мы будем его показывать, сохраняя оговоренный дедлайн.

Дмитрий Батраков, генеральный директор Интернет-агентства Dextra:

– Прозрачность во взаимоотношениях с заказчиком – однозначный приоритет и основа долгосрочного сотрудничества. Если обстоятельства заставляют выбирать, делать это нужно сообща с клиентом. Нужно подробно описать клиенту варианты действий и оставить выбор за ним.

Зачастую разумным вариантом является запуск вовремя в состоянии «хорошо», но с последующим доведением проекта. Причем, как правило, это происходит просто потому, что отдельные решения и идеи приходят заказчику в процессе работ и согласований.

Александр Гаврилин, CEO digital-агентства Panda Ads:

– Интересный вопрос. Чем плоха хорошая работа? Перфекционизм иногда губит проекты, в агентской работе нужно не забывать про закон Парето. Мы работаем так, чтобы дать максимальную эффективность клиенту еще вчера, так как. каждую секунду тратятся живые деньги клиента. Нужно не обдумывать, что такое хорошо и что такое идеально, а нужно понять, какая степень проработки задачи позволит получить быстро максимальный эффект. Тогда подобный вопрос даже стоять не будет.

Павел Красавцев, CEO & founder digital-агентства iBRUSH:

– Время – самый ценный ресурс. Тем более, когда мы говорим о бизнесе. Сроки запуска проекта на высококонкурентном рынке чуть ли не ключевой параметр. Поэтому сдать в срок – это необходимость. А вот обсудить дальнейшее развитие продукта и доведение его до идеальности стоит уже после его сдачи в срок.

Александр Гаврилин, CEO digital-агентства Panda Ads:

– Мы практически никогда не даем дополнительных скидок, потому что наши клиенты понимают, чем обоснована цена и текущая стоимость услуг. Чаще всего допродажа происходит в тот момент, когда у клиента возникает потребность в каком-либо инструменте. То есть, клиенту приходит понимание, что нужно масштабироваться, либо мы сами обращаем внимание на то, что для реализации комплексной стратегии было бы здорово подключить еще какой-нибудь инструмент.

Авцинова Анастасия, CEO маркетингового и PR-агентства UNREAL:

– У нас в агентстве не принято делать скидки, акции, программы лояльности, реферальные программы и прочие методы допродажи услуг. В нашем случае допродажа выглядит как рекомендация внедрения новой услуги, партнера, организации, инфоповода и так далее.

Дмитрий Батраков, генеральный директор Интернет-агентства Dextra:

– По нашим наблюдениям, акции работают не очень хорошо в нашем сегменте. Куда лучше работа менеджера, который понимает цели и боли клиента, а также может обосновать ценность нового инструмента. В нашей сфере важнее польза от услуги, нежели скидка: хоть в 7, хоть в 49 %. Найти исполнителя дешевле всегда можно – в России порядка 10 000 игроков и множество фрилансеров, в том числе самозанятых.

Ольга Нестерович, руководитель отдела продаж Wunder Digital в России:

– Инновационность – одна из основополагающих для нас как бренда ценностей. Мы постоянно следим за трендами в digital и одними из первых рассказываем клиентам об изменениях в настройках сервисов, которые они используют, а также предлагаем новинки, которые помогут улучшить результаты рекламных кампаний. Таким образом один из инструментов допродаж – предложение расширить пул инструментов. Причем это всегда должно быть инициативой агентства. Как и говорила ранее, это про клиентский сервис, про проактивность. В таком случае с предложением выходит менеджер проекта. Его задача, зная пул инструментов клиента, предложить что-то новое.

Кроме этого, используем вебинары, посвященные конкретному инструменту или задаче (например, Telegram Ads, Big Data в маркетинге), и email-рассылки после них. Так клиент может получить подключение определенного инструмента или воспользоваться новой для него услугой со скидкой.

Также в качестве инструмента допродаж отлично работают рейтинги, которые готовят специалисты отдела SEO. Например, рейтинг видимости сайтов банков. Мы публикуем его в СМИ, на собственных ресурсах. И уже вышли на тот уровень, что клиенты сами интересуются, когда выйдет следующий рейтинг, чтобы узнать свою позицию в нем. Это наращивает интерес к услуге SEO.

Вадим Фингеров, директор по развитию Notamedia:

– Как аккаунту, так и проджекту нужно глубоко понимать:

Проджекту также важно развивать клиентоцентричный подход. Мы стремимся отойти от распространенного мнения, что проджект – это такой «злой полицейский», задача которого – сдать проект в рамках ограничений по бюджету, срокам и технологиям. Классные проджекты – это еще и хорошие сервисные ребята, которые помогают клиенту решить его задачи и могут что-то порекомендовать. В первую очередь хороший проджект должен решать проблемы бизнеса клиента и приносить ему пользу.

Александр Гаврилин, CEO digital-агентства Panda Ads:

– Мой совет всем, кто работает с клиентами – постарайтесь услышать клиента, понять его боль, встать на его место. И когда вы что-то предлагаете, сначала ответьте себе на вопрос: это действительно поможет в решении проблемы или я это предлагаю только для того, чтобы хотя бы что-то сказать? Если второе, то лучше промолчите. Подвиньте дедлайн, скажите честно, что ничего внятного не придумали и надо еще время. Но точно постарайтесь не лить воду и не обманывать клиента. Он это почувствует и последствия будут намного хуже, чем если действительно стараться решить проблему.

Павел Красавцев, CEO & founder digital-агентства iBRUSH:

– Была классная подборка для проджект-менеджеров на vс. Там есть и советы от нашей команды. Там очень правильные и дельные материалы и инсайды.

Авцинова Анастасия, CEO маркетингового и PR-агентства UNREAL:

– Большую роль в удержании клиентов играет project-менеджер, он же key account. Тот самый сверхчеловек, которого днем с огнем не сыщешь. Эти люди отличаются способностью решить любую задачу, высоким уровнем эмпатии и вовлеченностью, а также умением «разрулить» любую конфликтную ситуацию. Гарантировано, лучшее решение, которое вы можете сделать для агентства – нанять, найти, вырастить (нужное подчеркнуть) такого специалиста. И клиенты останутся с вами намного-намного дольше.

Немного остановимся на том, кто же такой идеальный project и какими качествами и навыками он должен обладать:

● Экстраверт (в переводе – развитые коммуникационные навыки). Это включает в себя не только ясное выражение своих мыслей, но и умение слушать и эффективно общаться с абсолютно разными участниками проекта. Грамотная коммуникация способствует пониманию задач, снижает риск недоразумений и создает благоприятное рабочее окружение.

● Тайм-менеджмент – его второе имя (организованность и управление временем). Крайне важно, чтобы account’ом являлся организатор, способный эффективно управлять ресурсами и временем не только своим, но и всей команды. Составление четкого плана, установление приоритетов и регулярное отслеживание процессов позволяют избежать задержек и сохранить контроль над проектом.

● «Решалы или спасатели Малибу». Неизбежно возникающие проблемы требуют быстрого и эффективного реагирования. Идеальный project-менеджер обладает аналитическим мышлением, способен выявлять корни проблем и не бояться брать на себя ответственность за принятие обоснованных решений.

● Во главе полка. Project-менеджер – лидер команды. Вдохновляя и мотивируя команду, (и заказчика!), он формирует атмосферу сотрудничества и повышает градус стремления к достижению общих целей. Умение распределять ответственность, делегировать задачи и поддерживать командный дух – важные аспекты успешного лидерства.

Дмитрий Батраков, генеральный директор Интернет-агентства Dextra:

– Очень зависит от специфики компании, но «Отчаянные аккаунт-менеджеры» Бориса Шпирта – хорошая книга, чтобы погрузиться в профессию с точки зрения правильной коммуникации с клиентом.