Заказчику не понравился дизайн. Как не допустить конфликтов с клиентами?
Причины конфликтов
Главная причина, из-за которой происходят конфликты между исполнителем и заказчиком – несоответствие ожиданий. Чтобы не допустить эту ошибку, необходимо научиться управлять ожиданиями клиента.
На итоговый результат влияет не только качество дизайна, но и то, как дизайнер понял задачу и как ведёт коммуникацию. Для этого на старте следует проводить дебрифинг с вопросами, которые определят ключевые моменты работы над проектом.
Кроме вопросов про бизнес и проект, я задаю вопросы про процесс. Примеры вопросов:
- Как вы видите процесс работы?
- Как поймём, что проект удался?
- Кто будет принимать решения с вашей стороны?
- Есть ли ещё команды/подрядчики, которые будут работать над проектом?
- Когда работа должна быть выполнена?
- Что может повлиять на рабочий процесс?
- Есть ли у вас референсы желаемого результата?
Другие проблемы, с которыми вы можете столкнуться:
Важно! В начале работы также можно спрашивать «Что будет, если мы сделаем проект, а он не понравится в итоге и его не согласуют»?
Правила при коммуникации с клиентом
За 6 лет работы студии «insaim» моя команда сталкивалась с разными клиентами. Разрешать конфликты нам помогали следующие правила при коммуникации с заказчиком:
- Уважение. Не спорим с клиентом — он имеет право предъявлять любые требования. В наших компетенциях их принять, скорректировать или отказать.
- Сплочение. Помним, что у нас, и у клиента одна цель. Находим компромиссы ради общего результата.
- Компетентность. Аргументируем свою позицию ссылаясь на опыт и похожие примеры
- Говорим «нет». И мы, и клиент имеем право отказаться от работы, если не можем договориться об условиях сотрудничества.
Как не допустить конфликтных ситуаций?
Дизайнер оказывает услугу, а не тешит своё самолюбие.
Чтобы проект завершился успешно для обеих сторон, важно соблюдать следующие моменты:
С какими конфликтами при работе с клиентами сталкивались вы?
Оставляйте ответы в обсуждениях! Моя команда прокомментирует ваши ситуации.
К этим проблемам я бы ещё добавил, что у заказчика может быть длинная иерархия тех, кто принимает решение. И договорённости и ожидания могут меняться под конец проекта и вы узнаете об этом последними.
Да, хорошее дополнение. Нам помогает до старта проекта узнавать, кто принимает конечное решение и согласовывает этап. Если есть кто-то «сверху», то просим подключать его хотя бы на ключевых демонстрациях. А ещё записываем loom, который можно передать ЛПРу – чтобы презентовать работу голосом и аргументировать решения.
Какие еще варианты для решения этой ситуации есть?
Всегда перед началом даю 3 драфта на выбор с учетом ТЗ. Один пусть выбирает, с выбранным работаю, после трех правок включается почасовая оплата или прощаемся. Все прописано в договоре и 50% предоплаты. У заказчика отбивается желание умничать.
Почасовая это значит: «на это мне потребуется доп. 4 часа работы» и тд?
Считаю нужно с первого диалога дать понять заказчику, что он покупает не Вас, а услугу. И если он покупает услугу то он в ней мягко говоря не разбирается, а соответственно должен прислушиваться к исполнителю, а не к своему изваразенному (в большинстве случаев) чувству прекрасного.
Комментарий недоступен
Думаю, если дизайнер позиционирует себя как профессионала, то нужен только 1 вариант, без возражений клиента. На это две простые причины:
1. Профи понимает, какой из двух вариантов лучше и предлагает его сразу;
2. Дизайнер экономит своё время и не работает бесплатно над вторым дизайном. Или не включает его в стоимость. Клиенту то зачем переплачивать?
Два варианта удешевляет ваши услуги. Я никогда не согласовывал свои дизайны сайтов, потому что мне виднее, как будет лучше для продаж. А кто хочет вместо продаж получить памятник своему эго - идут в студии, как у автора статьи.