Закрывшийся, но всё ещё самый удобный Рокетбанк

В связи с закрытием Рокетбанка, я захотел рассказать о том, как начал искать новый банк для себя. Долго не мог выбрать формат повествования. Это могли бы быть шутливые истории, кричащие рецензии или ода любви Рокетбанку. В итоге получилось что-то среднее.

Хочу сразу отметить, что под банком я имею в виду в данной статье мобильное приложение и сервисы, связанные с ним. Именно эти вещи формируют отношения между клиентом и банком сегодня.

История поиска нового банка приняла для меня ролевой формат, в котором я был скорее как обозреватель техники на YouTube. Я опробовал несколько банков, для того чтобы сравнить интерфейсы приложений, различные функциональности, фишки, а также подход к работе с клиентом. Банками я пользовался достаточное количество времени (в среднем это больше 10 месяцев), поэтому у меня была возможность фиксировать как изменения, так и статичные ситуации в работе приложений.

Ещё несколько дисклеймеров:

Наши отношения начались в далёком 2015 году. Тогда казалось, что денег особо немного и тратить их нужно с умом, а также подходить к этому процессу продвинуто. На тот момент множества вариантов по мобильным банкам, увы, не было. Почти у всех были карты зелёного сберегательного. И, вроде, всех всё устраивало. У других же был выбор между кредитно-агрессивным Тинькофф банком и банками, которые попытались хоть как-то сделать свои мобильные решения.

Уже чувствовалось, что стартовал подъем банковского сектора. Клиент — это не только человек в очереди в отделении, терминалы оплаты появляются на каждом шагу, эквайринг в интернет магазинах. Подъем не обошёл и мобильные приложения банков

Так почему же я выбрал именно Рокетбанк? На тот момент мне не нужно было много объяснений или причин. У него был оранжевый цвет, минималистичный дизайн и на старте давали неосязаемые 500 рублей и, конечно же, — бесплатное обслуживание. С того момента я не платил этому банку ни рубля в части обслуживания, вплоть до текущего момента (сейчас мне пришлось заплатить сумму обслуживания за месяц, чтобы описать интерфейс в статье, а не просто закрыть все счета, как настаивал закрывающийся банк).

А потом всё закрутилось и завертелось. У нас начался букетно-кэшбэковый период: крутые и затягивающие акции, гибкая реферальная программа, флирт в чате с техподдержкой — всё это помогало увидеть человеческое в банке, и наши отношения крепчали с каждой новой фишкой и новым интересным «любимым местом», за которое прилетало больше кэшбэка.

И вот, когда я смирился с расставанием (нет), наступило время искать новый банк. Когда я постепенно начал набирать себе разных карт и оценивать их сервисы и приложения — тут и проявились все те пункты, за которые я любил Рокетбанк. Не хотел бы превращать статью в «раньше трава была зеленее», но не исключаю, что меня будет заносить на поворотах.

Всё началось с этих слов. Мы (я и банк с «рОкетой») сразу, на берегу, договорились о правилах, ограничениях и плюшках, которые мы получим за наше «партнёрство». С самого первого дня я знал следующие вещи:

Все изменения были всегда прозрачными. Смена владельцев банка, продажи, изменения ставок по вкладам и счетам — всё это было всегда с разжеванным инструктажем, понятным порядком действий. Даже в те моменты, когда ты сомневался или не понимал — чат техподдержки мог тебе разъяснить всё по волнующим вопросам. В связи с закрытием банка получить ответ в чате было сложнее, но даже спустя время я мог получить его от живого человека, если ответ бота меня не устраивал. Всё это я веду к тому, что Рокетбанк никогда не казался тем конгломератом, который пытается снять с тебя за что-то деньги или найти скрытую выгоду.

При выборе нового банка для себя, я столкнулся с мелочами, которые можно узнать только после подробного прочтения условий. И я не понимаю зачем стоит уводить мелочи, с которыми ты потом встретишься при использовании, в документы, оферты и под звёздочки. Всегда можно понятным и доступным образом объяснить клиенту. Если банк что-то не объясняет и скрывает под звёздочки, то падает уровень доверия к нему со стороны пользователя. Ниже будет пара примеров в других банках, которые для меня показались теми попытками скрыть информацию от пользователя, о которых я говорил ранее.

Например в Альфа-Банке, где в описании условий кэшбэк указан в процентах. Там нет пояснения о том, что округление делается в меньшую сторону. Да, в большей части вещей это не глобально, но клиенты, которые привыкли к «честным» процентам могут не понять данный подход.

Бесконечно можно смотреть на воду, огонь и на то, как Рокетбанк заигрывал с пользователями в части UX/UI в мобильном приложении. Дизайнеры брали в референсы, разработчики хотели понять как работает, пользователи просто познавали. Работа с денежными средствами становилась проще с каждым обновлением. Хотелось рассказывать друзьям и знакомым про свой банк. В определённый момент я разгадал значение слова «Рокет» в начале названия банка. За ним скрывается английское «Poсket», что значит карман (может и нет, но кто будет ломать мою теорию теперь).

Ввиду того что для каждого есть свои стандарты и критерии красоты и удобства интерфейсов (а уж, тем более, разная целевая аудитория), сравнивать в этой части с другими банками не стану, ведь всегда найдётся свой поклонник и хейтер. Оставлю просто примеры решений Рокетбанка.

Нет, я не работал в Рокетбанке и не показал переписку с коллегой — это ответ техподдержки на моё сообщение, в котором я описал свою «боль», которая меня смущала в приложении. Ответ был от живого человека, который рассказал о своём опыте и своих мыслях на этот счёт. Казалось бы, что в этом невероятного? На самом деле, за этими ответами стоит целый пласт формата взаимодействия с пользователем. Представьте, если бы ваш друг отвечал вам на сложные вопросы в понятной для вас манере, но при этом не переходил за грань. Или, мимолётом, в конце обсуждения вопроса рассказывал, на что пойти в кино или другие занимательные советы — всё это про техподдержку Рокетбанка.

Чат и общение с другими банками для меня складывались странным образом. Всегда было что-то для меня непонятное. Формат общения был сравним с посещением отделения банка, после того как просидел очередь с талончиком в руке.

Да, я прекрасно понимаю, что банк вправе выбирать метод и темп общения с клиентами в соответствии с целевой аудиторией и, если она шире, то тебя могут уже не понять с твоими шутками или флиртом. Но есть факт, который я никогда не мог понять: почему нельзя сделать максимально гибкую поддержку в таких крупных банках? Почему для обращения в техподдержку я должен присылать свой паспорт, ведь он и так есть у банка и без него мне бы не удавалось пользоваться их услугами.

Скажете вы, а что в этом такого, ну есть определённые правила, нормативные акты, не могут все операторы смотреть данные пользователей, поэтому и спрашивают. Но я не вижу проблемы пояснить это именно человеческим языком. Взамен мне предлагают перекинуться сообщениями с ботом, которому дают человеческое имя, но он его явно не заслуживает.

А представьте себе, что оператор не может достать паспорт из истории чата и просит отправить себе его на почту. Скажете, что это мошенники? Нет, просто таким образом выстроено общение с пользователями в Яндекс.Деньги (ныне ЮMoney).

ЮMoney упоминается в данной статье, чтобы показать то, что осталось от наследия Яндекса при работе с пользователями в части финансовых услуг. Ведь скоро мы увидим новые продукты, которые получатся от покупки банка «Акрополь». И я надеюсь, что они будут в разы лучше.

Человеческий язык и простота нужны не только в чате. Человеческим языком можно объяснить что нужно сделать клиенту, чтобы достичь цели, желательно, используя понятные ему слова. Да что тут говорить, человеко-читаемым образом можно отображать пуши по тратам, а можно присылать странные описания, чтобы пользователь потом тратил время и искал нужное среди тысячи символов и цифр.

Будто снова кастомизируя свою машину в игре Need for speed, я открывал настройки Рокетбанка, подгонял приложение под себя и делал его действительно своим. Здесь работает такая же логика, как и выбор обоев на экране блокировки. Ну мелочь же, правда, выбрать свою аватарку и рамку для неё, выбрать тему приложения и иконку на рабочем столе — это всё для детей. Всё это — несерьёзно, когда дело касается денег.

Но есть момент, который не прояснился для меня до сих пор. Почему такая маленькая команда (в сравнении с другими банками) смогла сделать смену дизайна своей карты в Apple, Google или Samsung Pay без перевыпуска. Сделали они это первые в России (возможно, единственные до сих пор) и вторые в мире. Всё же просто, физическая карта не нужна, все оплачивают телефоном. Мобильные платёжные системы позволяют разработчикам давать такую функциональность пользователям. Тогда почему не позволить клиентам подбирать тот дизайн, который бы им зашёл?

Да, получалось так, что многие друзья, а также продавцы, баристы, бармены удивлялись и просили показать, что за карта. И это было действительно круто. Просто для сравнения: если вы захотите выбрать дизайн карты и спросите об этом в техподдержке Тинькофф, вам пришлют картинки для выбора, после чего необходимо будет произвести перевыпуск карты (наверно, я так и не понял, что мне делать с этими картинками, техподдержка мне не дала инструкции, только картинки). Скор, это связано с тем, что меняться будет не только дизайн, но и программа, условия, но в этом теряется некая гибкость, по моему мнению. Также есть возможность выпуска виртуальной карты, которая будет иметь определённый дизайн, — его можно выбрать из представленных. Дизайн в этом случае завязан на платёжной системе. В других банках вам также не смогут помочь с желанием сменить дизайн без перевыпуска карты.

Кастомизация в части функциональностей может быть и полезной. Раздел «Рюкзак» позволял хранить свои документы, которые постоянно требуются под рукой. Паспорт, загран, ИНН, права и другие — всё это может понадобиться в любой момент. Были случаи, когда мне надо было купить билеты или заполнить какие-либо анкеты. Да, эти данные есть в Госуслугах, но с такой же легкостью, как тут, их там не «подхватить». Я решил проверить, существует ли такой раздел у других банков.

У Сбербанка ранее существовал аналог — приложение «Кошелек от Сбербанка», которое позволяло хранить эти документы там, но от него давно отказались. Возможно, здесь дело в нормативных актах или это вопрос безопасности, но я не совсем понимаю, почему сейчас разделы с паспортами в приложениях банков носят такой странный характер.

Кстати, отдельное приложение Тинькофф «ВКармане» позволяет хранить документы, прикладывать сканы и многое другое. Но это приложение постигла такая же учесть, что и «Кошелек от Сбербанка». При запуске приложения тебе сообщают, что «ВКармане» скоро перестанет работать и пора все свои документы оттуда себе забрать.

Представьте, вы пришли с друзьями в бар и настало время платить, а счёт разделить на каждого или проблемно, или невозможно. Это можно было и не представлять, ведь подобное происходит со всеми постоянно. А затем начинается игра с фотографиями счёта, подсчётами, переводами. Этот процесс всегда был достаточно неудобным. Да, у нас теперь есть СБП, который помогает делать это без границ, но границы отныне строят сами банки, делая переводы вне своих «стен» неудобными (привет Сбер).

Рокетбанк не старался меня ограничивать в передаче денег или в сборе от других, вне зависимости от того, какой банк у тех, с кем я ходил в бар. Сначала это были страницы для быстрых зачислений денег от друзей в формате эквайринга на сайте. Также переводы без комиссии в другие банки. Затем, когда появился СБП, Рокетбанк одним из первых увидел в этом большое преимущество. При этом, процесс разделения счёта среди друзей, у которых есть Рокетбанк, был максимально дружелюбным и удобным. Да, здесь было разделения счёта по конкретной операции, выполненной ранее.

Когда-то давно в школе, на уроках информатики, я программировал свой первый калькулятор. Видимо, случилось так, что всех школьников-программистов забрали Сбербанк и Рокетбанк. Я делаю такой вывод из-за того, что только в этих продуктах был калькулятор внутри приложения.

Почему мне нужно открывать множество приложений фоном, чтобы делить траты? Для меня до сих пор остаётся загадкой отсутсвие калькулятора в других банковских приложениях, ведь их наличие настолько логично и очевидно. Это упрощает клиенту выполнение операций с собственными средствами.

Как и говорил ранее, для меня важна человеко-читаемость, в том числе в банковских операциях. Тогда, просыпаясь с похмелья, я бы смог без особого труда распознать траты. А пока, не на свежую голову я буду распознавать латиницу, странные символы и другие артефакты. Трата с картинкой и дословным названием даст плюс в карму каждому из команды приложения банка.

Запрос суммы прямо из самой траты позволяет сократить количество действий для пользователя. Это позволяет не терять смысловую связь по самой трате: ты видишь, что запросил за определённую покупку, а не просто какую-то сумму за что-то.

У Тинькофф есть отличная фишка, которую реализовали в тратах — чек с покупки. Я просто представляю свой восторг, если бы можно было запрашивать траты у друзей прямо из чека по конкретным позициям (magnifique). Тем более, когда такая большая аудитория клиентов пользуется определенным банком. Но это всё пока мечты.

При попытки разделить стоимость в Тинькофф, я столкнулся с тем, что ответ по результату запроса приходит с довольно большой задержкой. При наличии данных о том, что платежи получены, запрос отображается пустым. Здесь нет большой претензии, это может быть связано с большим числом причин, но не отметить этот забавный момент было бы странно.

Аналитика — «мастхэв» всех банковских приложений. Она приводила раньше всех в восторг, показывая куда глобально ты тратишь деньги по категориям. Времена прошли, но многие не меняют этот инструмент, распределяя траты по кодам MCC. Рокетбанк сделал процесс более гибким для пользователя. Поверх обычной аналитики по категориям, юзер мог сам определять категории для каждой траты. Я сам решаю, что есть поход в ресторан, а что было пьянкой. Какой перевод другу был возвратом за общую подписку на музыку, а какой — покупкой билетов в кино. Где была зарплата, а где была премия или иная выплата. А может, я обозначу снятие наличных тегом «Аренда квартиры».

Тегов может быть несколько в одной трате. И вуаля, мы получаем аналитику по отдельным тегам. Это так просто. Банк заменяет тебе приложение по контролю расходов и увеличивает вовлечённость в продукт.

Отдельно хотел отметить работу со счетами в приложении Рокетбанка. Тут я расскажу кратко про свою методику распределения финансов и трат, которую я не смог перенести из Рокета на все 100%.

Счета в приложении создавались поверх карты и взаимодействие с ними было максимально гибким. Я создавал счета по категориям (например «Аренда квартиры», «Здоровье», «Пивной»). Эти счета позволяли мне откладывать определённую часть зарплаты на траты — разовые или ежемесячные.

Счёт может становиться основным и заменять баланс карты. Всё это довольно гибко и без ограничения по количеству замен в день. Тем самым я могу контролировать траты или тратить накопленные суммы прямиком с того счета, на котором я их копил. Ну и в соответствии с тем, что это накопительный счёт, я получал на его остаток проценты каждый месяц. Если рассматривать это с точки зрения аналитики, то и в этих счетах она не была упущена. Производя траты по счетам и не распределяя теги, я видел, сколько я тратил на здоровье, а сколько — на бары.

Некоторые траты несут ежемесячный характер, а некоторые — даже ежеквартальный. В разделе «Календарь платежей» отображались все будущие траты, и предупреждения о них можно получить за день, чтобы не удивляться списанию. В «Календарь платежей» можно добавить события из любой операции. Просто указываешь, что эта трата за Spotify будет теперь происходить каждый месяц. Магия позволяет увидеть набор моих подписок на месяц. Это поможет понять, на что излишне уходят деньги ежемесячно.

Приятным удивлением для меня было то, что в Тинькофф можно заводить свои категории и отслеживать по ним траты и доходы. Но тут стоит упомянуть, что это доступно только в web версии банка. Причем, если ты отметишь свои категории, они не будут отображаться в мобильном приложении этого же банка. Что за чудо — мне непонятно.

Привёл в статье малую часть, которую можно было донести в текстовом формате. После использования мобильных приложений разных банков, я вижу основные направления, к которым стремятся банки при их создании. У каждого свой путь, своя аудитория. Для многих мои пункты выше покажутся недостаточно вескими. Но банковское мобильное приложение остаётся для меня важным и сегодня. Мои завышенные требования к «мелочам» будут завышенными и дальше.

Мы все видим, что финтех достиг таких высот в части финансового и клиентского сервиса, что если сравнивать с уровнем в других странах, то мы увидим, что банки в России намного круче. Показательная ситуация, когда Apple презентовала «революционный» подход к финансовому обслуживанию в 2019 году, а в России все лишь смеялись, понимая, что они это имеют на руках уже сейчас. Этим фактом стоит гордиться.

И тот тренд сейчас, к которому стремятся банки в России — быть IT Гигантами и поглощать рынок технологий, возможно, правильный. Это заметно из банковских трендов:

На фоне всего этого, я верю в то, что можно тратить лишь небольшое число средств, чтобы оставаться полезными для своих клиентов. Быть людьми в глазах пользователей и разговаривать с ними на понятном языке.

Я благодарен за тот опыт, который мне дал Рокетбанк, хоть он и подсадил меня на иглу удобства, человечности и прозрачности. И с этой иглы мне ещё долго нельзя будет слезть в поисках нового банка для себя.