Партнерский аккаунтинг — это не про любовь

Аккаунтинг — это про бизнес и любовь. Как создать сильную команду аккаунтов, выстроить структуру отдела, какими качествами должны обладать сотрудники и где их искать? Расскажем на примере коммуникационной платформы UIS/CoMagic при работе с интеграторами Битрикс24.

Этот текст — выжимка опыта. Система, которую мы выстраивали три года и которая теперь позволяет нам масштабироваться от года к году. За 2021 год мы приросли на 55% в деньгах по проекту, на 40% увеличили количество лидов и вдвое увеличили количество партнеров по отношению к 2020 году.

Для начала определимся с терминами. Процесс более привычного клиентского аккаунтинга и партнерского отличаются достаточно сильно. При работе с партнерами, под позицией аккаунта мы понимаем сотрудника, который отвечает за привлечение новых партнеров, работу с документооборотом агентов (хотя бы частично), сопровождение и развитие партнеров. Кроме того, такой аккаунт участвует в организации совместной маркетинговой активности, обучает продукту и тому, как его продавать.

При этом аккаунт постоянно находится между двух огней. С одной стороны, хороший аккаунт старается максимально помочь своему партнеру, радеет за его успех (а как следствие и за общий) и решает неизбежные конфликты с клиентами и другими отделами своей компании. Но при этом не забывает и об интересах своего работодателя – тактично отстаивает позицию компании, блокирует нежелательные инициативы и нивелирует возникающий негатив. Задач много, они разноплановые и требуют соответствующих качеств от сотрудника.

Как только в компании появляется второй аккаунт, приходит пора выстраивать структуру. Классическими являются два варианта работы ваших аккаунтов.

Единый отдел, который работает со всеми партнерами. Каждый сотрудник в команде взаимозаменяем. В отделе есть руководитель, единые бизнес-процессы, простая иерархическая структура — система напоминает классический отдел продаж. Плюсом такой системы является ее простота, и вы сможете достаточно быстро вводить в должность новых сотрудников. Из минусов — стандартизированный подход к партнерам, больше бюрократии. Сотрудники будут ощущать, что работают на конвейере, а значит, инициативность и креативность будут на втором плане, на первый выйдут стандартизированные КПД.

Второй вариант — аккаунты входят в состав отдельных бизнес-команд, каждая из которых работает над своей частью продукта или с конкретной нишей. Аккаунты подчиняются руководителю группы и таких групп может быть бесконечно много.

С другой стороны, тут нужно будет побороться с трудностями и выстроить единые бизнес-процессы для таких команд в рамках всей компании. Иначе каждая команда будет отстаивать свои идеи, инициативы и подходы. И тянуть одеяло на свой сегмент, напоминая всем известную басню.

Кроме выбора общей структуры, полезно будет ввести грейдирование аккаунтов: давно работающие сотрудники могут вести топовых партнеров, стажеры и менеджеры с небольшим стажем работы — выполнять простые задачи и учиться у старших коллег. Грейд должен отражаться в мотивационной части оплаты труда. Это станет стимулом освоить необходимые навыки и впитать знания о продукте как можно быстрее.

Мы уже говорили выше про качества, которыми должен обладать хороший аккаунт-менеджер. Посредственный аккаунт использует две комбинации: Ctrl+C и Ctrl+V, являясь почтовым голубем между партнером и персонами/отделами собственной компании, не погружаясь в проблематику. Таким образом, чуть ли не половина задач, которые можно было бы решить на уровне своей команды, передается в другие отделы, тратится время коллег и время сотрудника на игры в испорченный телефон.

Сегодня на рынке сложилась парадоксальная ситуация, когда на позицию аккаунт-менеджера претендует большое количество соискателей, но все вкладывают в эту должность разные смыслы — от задач консалтинга до технической поддержки. Поэтому, составляя вакансию, максимально подробно описывайте весь перечень работ, которые будет выполнять сотрудник. Ниже пример нашей вакансии.

Если позволяет размер компании, проведите набор среди действующих сотрудников. Возможно, кто-то давно мечтал сменить поле деятельности и подумывал об уходе, а вы таким образом сможете удержать ценного специалиста. Хорошо на вакансию партнерского аккаунта подходят сотрудники отделов продаж и сопровождения клиентов. У них развиты главные для этой задачи качества — коммуникабельность, умение выстраивать диалог с новыми людьми, ответственность.

Готовьтесь к тому, что примерно после полугода работы свежеукомплектованного отдела (или команды) эффективность ваших заряженных, счастливых сотрудников начнет стремительно падать. Это связано не с личностными качествами людей, а со спецификой работы с партнерами.

И логика здесь простая: зачем искать новых партнеров, которые начнут генерировать лиды/деньги в лучшем случае через 2-3 месяца, когда можно заняться развитием текущих контрагентов, съездить в командировку к партнеру и после хорошей пьянки продуктивной встречи он начнет передавать всех своих клиентов/проекты.

Поэтому вам не обойтись без прописанного бизнес-процесса и CRM. Для каждого этапа воронки работы с партнерами должен быть регламент. Позвонил менеджер в первый раз будущему партнеру — уходит письмо/сообщение в мессенджер. Договорились начать работать — автоматически создается задача на проведение обучения продукту. Сделка висит на этапе более 3 дней — возвращается на предыдущий этап с отправкой уведомления руководителю.

Только при такой автоматизированной и контролируемой системе ваш отдел будет работать как часы, а партнеры будут показывать уверенный рост от года к году. Ниже пример нашего бизнес-процесса для новых сотрудников. Да, прописывание регламентов не очень увлекательное занятие, но крайне полезное. Кроме того, это позволяет вводить в должность новых сотрудников в разы быстрее.

Браться за регламентирование процессов имеет смысл как минимум через полгода с начала работы, чтобы успел накопиться нужный массив данных. Имейте в виду, что регламенты нужно пересматривать каждый год. Потому что они должны не только помогать вам контролировать высокий темп прироста показателей, но и корректно отражаться на мотивации сотрудников. При этом для синхронизации бизнес-показателей с оплатой и премиями, имеет смысл привлечь вашего HR-специалиста.

Метрики для отслеживания могут отличаться в зависимости от бизнеса, но чаще всего руководитель партнерского направления смотрит на количество партнеров, их прирост, количество лидов и конверсию в клиентов. Некоторые руководители смотрят на количество звонков/писем и количество встреч.

Помните главное — люди работают с людьми, особенно, когда мы говорим о партнерстве. Создавайте добавочную ценность своей партнерской программы, сделайте ее не просто агентской схемой, где за приведенных клиентов агент получает некий %. Приносите бизнесу партнера пользу, создавайте комьюнити вокруг себя и вы обеспечите своему бизнесу стабильный, масштабируемый канал продаж.