Как улучшить клиентский сервис на 20% за счет доставки: кейс Edoque
Как справиться с растущим спросом и обеспечить высокий уровень сервиса во время доставки? Подумайте об оптимизации бизнес-процессов. На связи Maxoptra, логистическая программа для интернет-магазинов, дистрибьюторов, курьерских служб.
Рассказываем секрет формулы "Заботливый сервис=Довольные клиенты" в кейсе компании, занимающейся доставкой свежих фруктов и овощей на дом, Edoque.
Немного о компании:
Edoque.ru — сервис по доставке коробок со свежими фруктами и овощами в Питере и Москве, который появился на рынке в 2014-м году в формате интернет-магазина. Сегодня Лавка Едок — это непрерывно растущий бизнес, который решает проблему отсутствия качественных фруктов и овощей в ритейле и позволяет экономить время на их поиске.
“Находим и доставляем лучшие продукты, спелые фрукты и вкусные овощи вам домой и в офис” - лозунг Edoque, которым вот уже на протяжении 9 лет компания завоевывает сердца жителей Санкт-Петербурга и Москвы.
Подробнее о логистике и клиентском сервисе Edoque:
Доставка свежих овощей и фруктов - задача сложная.
Отличительными особенностями такого типа доставки являются:
- Короткий срок хранения продукции (фрукты и овощи относятся к категории “фреш” и являются скоропортящимися продуктами)
- Особые условия транспортировки
Кстати, о них:
1. Аккуратная, бережливая доставка
Для сохранения товарного вида и вкуса необходимо не допустить повреждения фруктов и овощей в процессе их транспортировки. Здесь спасает лишь максимально аккуратная доставка с соблюдением всех правил и норм упаковки и штабелирования товаров.
2. Соблюдение товарного соседства
Поскольку Edoque занимается доставкой не только овощей и фруктов, но и замороженных рыбы и мяса, то для такой доставки очень важен всеми известный принцип товарного соседства. Знаете ли вы, например, что бананы испортятся, если их перевозить вместе с яблоками и грушами? А курьерская служба Edoque знает!:)
3.Соблюдение температурных режимов в зависимости от перевозимых продуктов
4.Вентиляция
Вентиляция при перевозке фруктов осуществляется при циркуляции холодного воздуха внутри кузова и притока воздуха с улицы. Внешняя вентиляция удаляет выделяемый плодами углекислый газ и этилен. Внутренняя вентиляция необходима для устранения тепла, которое выделяют плоды.
Неудивительно, что компании, занимающиеся доставкой овощей и фруктов, стремятся уделить особое внимание транспортировке. В связи с тем, что это классическая b2c-логистика, риск потери клиента очень велик. Именно поэтому так важно настроить и вывести на новый уровень логистику, которая, в свою очередь, позволит не только доставлять заказы своевременно, но и значительно сократит риск потери клиента.
Как осуществляются бизнес-процессы в Лавке Едок?
1. Закупка
У Edoque со старта сложилась схема, которой и по сей день придерживаются в компании. Продукты закупают на фруктово-овощных базах и сразу же собирают из них заказы. Главное конкурентное преимущество - закупка только свежих продуктов прямиком из фур. То, что хранится неделями на складах, — обходит компанию стороной.
Что касается экзотики, то заморские фрукты и овощи Едок закупает несколько раз в неделю.
2. Сборка
Все овощи и фрукты для каждого заказа отбираются вручную.
Дегустаторы каждый день пробуют фрукты, овощи и остальные продукты для коробок, чтобы убедиться в их качестве и отменном вкусе. Сборщики осматривают каждый фрукт и овощ со всех сторон, чтобы не допустить внешних дефектов. Остальные продукты тоже проходят строгий контроль.
3. Распределение заказов
Место встречи изменить нельзя. Почему? Потому что распределение всех заказов осуществляется из единого Хаба, где курьеры загружаются и получают всю необходимую информацию о заказах.
4. Доставка
Обычно покупатели заказывают доставку в тот же день или на следующий, выбирая наиболее удобный интервал.
Новые реалии как возможность выхода бизнеса на новый уровень
Пандемия COVID-19 внесла свои коррективы во многие сферы нашей жизни. Например, 2021 год стал настоящим прорывом для компаний, специализирующихся на онлайн-продаже скоропортящихся продуктов. По данным NielsenIQ, динамика продаж товаров категорий “фреш” и “ультрафреш” через "онлайн" в 2021 показала рост в 120%. Не исключением стал и сервис доставки фруктов и овощей на дом Edoque.
В сложившихся условиях резко увеличилось количество заказов и существенно выросла нагрузка на сотрудников, связанных с доставкой (логистов, курьеров, менеджеров call-центра).
Из-за большого количества заказов участились звонки клиентов, связанные с уточнением информации о местонахождении курьера и времени его прибытия, именно поэтому особого внимания менеджеров компании требовали две задачи:
- Как быстро и точно в срок доставлять заказы до двери
- Как сократить количество обращений клиентов в call-центр
Наша боль - когда клиент приходит с вопросом “Когда привезут мой заказ”, если происходят накладки и задержки. Раньше мы могли ответить только лишь связавшись непосредственно с курьером и узнав, где он находится. Сейчас, благодаря Максоптре, это можно сделать гораздо проще.
Руководством “Edoque” было принято решение оптимизировать процессы построения маршрутов и информирования клиентов.
Не будем вас томить и скажем (СПОЙЛЕР!)
Лавке Едок удалось вывести бизнес на новый уровень, решив эти задачи.
Как? Едок подключился к сервису по управлению логистикой Maxoptra.
И если раньше логист осуществлял планирование маршрутов вручную, то теперь этот процесс автоматизирован. Более того, теперь у каждого из менеджеров есть возможность сообщить своим клиентам, где находится курьер, просто воспользовавшись панелью “Мониторинг”, на которой в режиме реального времени отображается местонахождение курьера.
В момент передачи заказа в доставку клиент получает SMS или PUSH-уведомление, которое содержит информацию о плановом времени прибытия курьера.
Когда курьер начинает исполнение заказа, клиент может видеть местоположение курьера в режиме реального времени в приложении магазина, благодаря данным, возвращаемых новым API Maxoptra.
Об итогах оптимизации логистики расскажут цифры:)
- Сокращено время планирования на 80% за счет автоматизации планирования маршрутов
- Улучшение качества клиентского сервиса на 20% за счет подключения виджета для отслеживания местоположения курьера.
В нынешнее время клиент ожидает прибытие курьера вовремя. В плане лояльности Maxoptra позволяет нам обеспечивать ожидаемый уровень сервиса. И с точки зрения развития именно логистики в глазах клиента наша доставка сильно выигрывает.
- Увеличилось число доставок в срок. (Целевой показатель Delivery on time) составил 98%.
Не так давно узнала о Edoque - отборные и свежие фрукты! Осталась довольна доставкой. Можно даже собрать здоровую коробку в качестве подарка к столу - очень оригинально.
Спасибо, Edoque, доставили всё вовремя и курьеры порадовали вежливостью.
Edoque - отличный сервис с широким ассортиментов фруктов и овощей! То, что нужно в период межсезонья, когда особенно не хватает витаминов. Большое спасибо за аккуратную и своевременную доставку!
Максимально удобно. Овощи свежее, чем на рынке и в супермаркетах и доставка до дома в удобное для меня время. Рекомендую
Невероятно удобный сервис, свежие фрукты и овощи, а главное - всегда своевременная доставка! Последним, как показывает опыт, могут похвастаться далеко не все сервисы доставки продуктов.