Гарантия на матрасы Орматек — как это работает?

Не так давно я писал здесь пост о своем матрасе. Многострадальном.

Получилось много охватов и собралась куча интересных комментариев. Но, если честно, про матрасы понятнее не стало.

Все фирмы, что на слуху, и хвалили, и ругали в одинаковой мере. Многие говорили о проблемах с гарантией, а многие о том, что обмен произвели без проблем.

Из всего потока обратной связи я понял:

1) очень много людей покупает матрасы у именитых фирм, поток клиентов у компаний действительно большой

2) парадигма мышления матрас — расходник существует не только в моей голове, это осознают и понимают почти все коментаторы

3) люди готовы покупать матрасы с честным сроком жизни, никто не ожидает от устройства, на котором лежат ежедневно, десятков лет исправной работы

Но давайте доведем мой кейс до конца, для меня он стал довольно интересным опытом, которым хочется поделиться.

Я опубликовал свою статью на вц 8 февраля 2024 года, спокойно читал комментарии и неспешно готовился к публикациям и на других ресурсах. Понимание того, какая марка матрасов хороша, не пришло. Даже не дошел до мук выбора, ведь больших производителей, кроме двух всем известных, просто нет, а я напоминаю, что от матраса лично мне теперь нужно только приемлемое удобство и гарантия, которую как раз обычно обещают только гиганты.

12ого февраля 2024 года мне позвонили из поддержки Орматек, прежде от меня очень хотели чтобы я вновь создавал самостоятельно заявку не рекламацию и только после этого бы приехал «специалист» на повторный осмотр. Отношение поддержки по этому вопросу внезапно изменилось и все же они сумели создать повторную заявку без моего участия. Ну ладно, хорошо, маленькая победа большого коллектива vc.

13ого февраля началось главное — мне позвонил представитель компании, который умеет говорить с людьми полными отрицательного отношения к их бренду. Достойно выслушав мой негатив, меня заверили что со мной свяжется другой представитель компании Орматек и вопрос будет решен.

Строго в оговоренное время со мной связался представитель компании — Дмитрий. Мне доводилось видеть как люди работают с непростыми клиентами, а именно таким я принципиально оставался в этом диалоге, но Дмитрий показал себя как очень профессиональный специалист. Тон беседы, понимание проблемы, клиентоориентированное отношение — все было на высшем уровне. При этом мой собеседник не уронил и достоинство своего работодателя, крайне корректно объяснив мне что подобные проблемы случаются на большом производстве и компания Орматек заинтересована в том, чтобы все их гарантии были исполнены.

Не смотря на профессионализм Дмитрия, все равно шел некий параллельный процесс со стороны первой линии поддержки. Было ощущение, что они пока не в курсе того, что, будем честны, офис принял решение о том, что надо поработать с негативом и поменять мой матрас. Ощущение подтвердилось, когда мне позвонил «специалист» и начал выяснять, когда же ко мне приехать. Эта важная деталь, которая вновь показывает некую несогласованность процессов. Тем не менее после небольшого танца с бубнами «специалист» понял, что ему ко мне уже не надо.

В намеченный день, несмотря на непростые погодные условия, мне привезли новенький матрас и забрали старый — промятый. Бригада была оброзцово-показательной, грузчики честно надевали бахилы и аккуратничали с матрасом, чтобы не запачкать его грязными перчатками.

По факту произошедшего, может это и будет звучать как ошибка выжившего, но я признаю что Орматек выполняет свои гарантийные обязательства.

Рефлексия.

В моем понимании существует поддержка и офис — знакомо многим из нас, правда?

Вот на этом стыке пока у компании есть существенные точки роста. Может быть они связаны с тем, что заявок безумное количество и их качественно обработать не получается, а может быть пришла пора вновь пройти всю систему первой линии в роли клиента и переделать устаревшие скрипты.

Буду ли я покупать следующие свои матрасы у Орматек — сказать не могу. На удивление, несмотря на негатив, компания сумела показать себя конкретно для меня с лучшей стороны.

Если бы была опция — заплатить больше и точно получить такое же отношение, какое было после публикации на vc, то я бы не задумываясь покупал матрас в этой компании. Более того, это могло бы быть действительным мощным УТП компании, ведь по факту комментариев под прошлым постом, матрасы все оказались плюс-минус одинаковыми.

Что я могу сказать собирающимся покупать матрас — мой кейс закончился позитивно, если что-то пошло не так, то постарайтесь достучаться до офиса.

Что я могу сказать Орматек — реакция на негатив была достаточной для данной конкретной проблемы, но не супер быстрой относительно размера вашей компании, лучше все же иметь аккаунты на таких сайтах как vc и аналоги. Одно сообщение «мы разбираемся в вашей проблеме» и я бы не стал публиковать посты о проблеме далее, в этот раз меня остановила только моя медлительность. Надо решать что-то по процессам первой линии поддержки. Люди любят гарантию и готовы за нее платить.

На этом все, удобных сновидений и спасибо за предоставленную огласку.