Как ускорить возврат инвестиций после внедрения нового ПО. Едим слона по кусочкам

Представим: вы хотите открыть на производстве столовую. Сотрудники будут обедать на работе, и время простоя сократится. Отлично, но до открытия деньги будут уходить, а ситуация не изменится. В этой статье мы рассмотрим, как двигаться поэтапно и сократить время, когда вложения ничего не приносят. Это сработает и со столовой, и с внедрением ПО.

Итак, сначала ответим на вопрос в начале статьи — как быстрее получить возврат вложений в строительство столовой. Мы можем запараллелить строительные работы с внедрением промежуточных решений:

Необходимость уезжать на обед отпадёт ещё на первых двух шагах, а вы начнёте получать профит от вложений.

Такой же поэтапный подход можно применить и к развитию корпоративной системы. По прогнозам Gartner, к 2025 году решения, в которых сотрудники смогут работать по отточенным автоматизированным процессам и пользоваться внутренними сервисами, принесут своим компаниям прибыль в 50 трлн долларов. Но чтобы построить такую экосистему, нужно дать своей команде подходящие инструменты.

Меня зовут Денис Селезнёв, я генеральный директор компании «Первая Форма». С 2002 года мы автоматизируем бизнес-процессы в крупных компаниях. Я расскажу, как внедрять такие системы без риска простоев двумя разными способами, а вы сможете выбрать, какой подходит для вашей задачи.

Первый способ — настроить сперва процессы отдела, который оказывает наибольшее влияние на бизнес, а дальше подключить к системе другие отделы и формировать общую аналитику.

По этому пути мы двигались с производителем медицинского оборудования, который производит изделия разной сложности (от ламп для проверки рентгеновских снимков до аппаратов МРТ). Он обратился к нам за единым дашбордом, который отражал бы актуальные показатели бизнеса. Проблема была в том, что большинство процессов не были оцифрованы, данных для отображения на дашборде не было. Тогда мы предложили план постепенной автоматизации, рассчитанный на два года.

В таких случаях хорошо работает принцип Парето — автоматизация 20% процессов даст 80% результата. Соответственно, сначала мы выяснили, какая у компании основная боль.

Ею стала несистематизированная работа с клиентами. Каждый менеджер вёл отдельную Excel-базу тёплых клиентов и заносил в неё результаты взаимодействий и другие данные. Когда приходило время делиться результатами, менеджеры отправляли свои таблицы руководителю направления, а ему приходилось сводить единый отчёт.

Чтобы это исправить, мы настроили CRM с единой базой контактов, автоматизированной воронкой и отчётами. Добавили уведомления о следующих касаниях клиентов. Автоматизировали контроль тестовых образцов в клиниках.

Сначала сотрудники сопротивлялись, но быстро оценили удобство. Продажи и удовлетворенность клиентов выросли, гендиректор получил первые данные для дашборда.

Постепенно к системе подключились другие отделы. Для юристов настроили электронный документооборот, для HR – кадровые процессы. Так мы «съели слона по кусочкам» и собрали данные для единой аналитики бизнеса.

Другой способ — автоматизировать простой общий процесс и далее развивать систему. Так получилось с другим нашим клиентом — арендодателем помещений под офисы и коворкинги. Он искал решение, которое помогло бы систематизировать работу с заявками от арендаторов.

В бизнес-центре есть услуги клининга и помощи арендаторам с подготовкой кабинетов под мероприятия. Чтобы вызвать уборщицу, нужно было написать в один Telegram-канал, а для оформления помещений — в другой. В результате для того, чтобы комплексно всё подготовить, арендаторы подавали много отдельных заявок. Запросы обрабатывались бессистемно, отследить их статус было невозможно.

Чтобы решить проблему, мы предложили сначала сформулировать конкретные цели автоматизации и оценить OKR (Objective and Key Results) от внедрения всей системы. Алгоритм такой:

1. Определить основную цель. В нашем случае — повысить уровень удовлетворённости арендаторов.

2. Определить три-пять ключевых результата, на которые будем опираться. Мы выделили уменьшение времени на решение задачи на 30%, снижение операционных затрат на 15% и увеличение числа заявок, закрытых после первого обращения, на 25%.

3. Установить временные рамки и контрольные точки. Мы планировали подвести итоги автоматизации спустя полгода, а оценивать промежуточные — каждые два месяца.

4. Оценить итоговый результат — сравнить стартовые показатели по трудозатратам и числу заявок с обновлёнными.

Автоматизацию мы начали с единого Service Desk. Арендаторы стали заполнять простую форму, заявки попадали в общий реестр и вручную распределялись исполнителям. На внедрение ушло две недели.

Через два месяца мы проанализировали данные и добавили автораспределение по сложности и загрузке сотрудников. Затем настроили комплексные процессы подготовки залов с автоматическим созданием задач для разных служб.

Недавно мы интегрировали Service Desk с системой бронирования помещений. Теперь при новой брони автоматически создается заявка на подготовку помещения, менеджерам не нужно часами висеть на телефоне. Следующий шаг — перевести в систему CRM, чтобы в ней был автоматизирован полный цикл работы с офисами.

Такой подход позволяет получать пользу от автоматизации уже в процессе внедрения и постепенно наращивать функционал.