Внедрение CRM и автоматизация продаж в «АВГ Инженерные Системы» (монтаж, обслуживание и ремонт газового оборудования)

Детали сложного кейса внедрения 1С-Битрикс24 Интернет-магазин+CRM компанией Зионек

В этой статье я хочу рассказать о сложном кейсе внедрения нами 1С-Битрикс24 для «АВГ Инженерные системы». Эта компания специализируется на монтаже, обслуживании и ремонте газового оборудования на территории Московской области.

Руководство компании обратилось в Зионек за помощью в автоматизации процесса продаж через Интернет-магазин запасных частей, а также для перехода на Битрикс24 с другой CRM-системы.

Своей важнейшей целью клиент видел экономию времени персонала на выполнение рутинных процессов обслуживания клиентов, которые не удавалось настроить в другой CRM. Мы должны были автоматизировать их настолько, насколько возможно.

Другой нашей задачей было разработать и настроить процессы продаж запасных частей для газового оборудования через Интернет-магазин компании. Это потребовало подключить и настроить интеграцию с сервисами, необходимыми для работы Интернет-магазина — с платежными системами, с онлайн-кассой, службой доставки, телефонией, смс-сервисами и так далее.

Также была необходима интеграция процесса продаж с чатами и мессенджерами (формирование ссылки на оплату/заказ).

Важная часть работы клиента — проведение ежегодного техобслуживания газового оборудования абонентов. При этом, в традициях отрасли, большинство абонентов оплачивает эту услугу в виде квартальных или ежемесячных платежей. От нас требовалось реализовать, с одной стороны, автоматизацию процессов отслеживания платежей по каждому абоненту, выставление счетов и напоминаний о необходимости оплаты, и их отсылку по электронной почте; и с другой стороны, автоматизировать выставление в CRM заявок для технических специалистов на проведение ТО и отслеживание его проведения, тоже по каждому абоненту.

Поскольку клиенту требовались Интернет-магазин и CRM, выбор продукта был очевиден – коробочная версия 1С-Битрикс24 Интернет-магазин+CRM

Эта задача была для клиента наиболее важной. Мы реализовали решение по обеспечению и отслеживанию работ ТО посредством регулярных счетов и смарт-процессов Битрикс, связав их со сделками.

Что касается отправки периодических счетов абонентам, эта часть задачи оказалась совсем непростой. Компания использует свой собственный шаблон счета, сильно отличающийся от стандартного. Кроме того, на момент проведения наших работ, в Битрикс ещё не существовало возможности настроить хоть какую-то автоматизацию в функционале Счёта. По этой причине мы были вынуждены разработать наши собственные сценарии автоматизации работы счетов, а для компании АВГ их требовалось много.

В частности, мы написали наш собственный модуль на php, который создаёт и автоматически отправляет клиентам письма с вложенными счетами на оплату (используя движок шаблонов документов).

Благодаря этому, всё что изменилось для клиента — это что счета теперь выставляются полностью автоматически и экономится масса времени работников. Абоненты же получают точно такие же счета, что и раньше — для них ничего не изменилось.

Мы настроили интеграцию с 1С таким образом, что вся информация о клиентах, созданных счетах и заключенных договорах в реальном времени передается из CRM в 1С, а информация о поступившей оплате (и частичных оплатах) сразу же попадает из 1С в CRM.

Параллельно с работой по интеграции 1С, мы провели работы по созданию воронки продаж для магазина запасных частей и подключению необходимых сервисов, службы доставки СДЕК и самовывоза, платёжной системы от Альфа Банка, онлайн-кассы Атол, сервиса отправки смс sms.ru.

В процессе работы перед нами встала задача актуализации городских адресов абонентов, которых в системе было сохранено около 39 000. Актуальные адреса были необходимы для создания отчетов по этим адресам и по районам работы нашего клиента. Однако, в предыдущей CRM адреса вносились без соблюдения какого-либо конкретного формата, и в результате оказались в базе в совершенном разном виде, как говорится, кто во что горазд.

Нам удалось найти способ произвести актуализацию всей базы адресов и привести их к единому виду, несмотря на то, что ни один из существующих сервисов не подошёл для выполнения этой задачи в автоматическом режиме. Мы разделили работу по актуализации на 2 этапа, в первом мы актуализировали микрорайоны, во втором, уже улицы и дома. Несмотря на то, что довольно много работы по актуализации пришлось выполнить вручную, результат — приведённая к единому формату база данных адресов — заслуживал этой работы. Теперь вся база актуализирована, все адреса следуют единому формату, и новая система CRM не позволит создать неправильный адрес.

Что было совершенно удивительно для нас в этом проекте, буквально на каждом этапе настройки мы сталкивались с какими-то сложностями, не зависящими ни от нас, ни от Битрикс24, ни от клиента, но влияющие на нашу работу с ним и на скорость реализации проекта. Например, при подключении онлайн кассы Атол, на стороне самого сервиса Атол произошёл технический сбой, из-за которого в течение недели(!) нельзя было войти в личный кабинет, соответственно и выполнить настройки. А затем, сразу же после старта работы сотрудников в новой CRM, сервис sms.ru перестал отправлять смс на номера Мегафона из-за изменения условий подстановки названия компании в отправителе. Конечно, мы справились со всеми неприятностями, но они научили нас быть готовыми ко всему!

Подробнее рассмотрим наши сценарии сделок, которые мы автоматизировали.

В компании сотрудники заключают сделки трёх разных типов:

Соответственно, нами были реализованы все три сценария. Для этого, мы настроили в CRM две воронки продаж. Воронка «Обслуживание газового оборудования» для сделок на годовое и разовое обслуживание, и воронка «Монтаж газового оборудования» для проектной работы.

Самым сложным сценарием оказалось заключение и пролонгация договоров на годовое обслуживание. После заключения сделки, разработанная нами система автоматически создаёт ежемесячные или ежеквартальные счета и отправляет клиентам, а затем, при поступлении оплаты, сделка автоматически меняет свой статус. Дальше БП отслеживает проведение обязательного годового обслуживания и пролонгирует договор автоматически, отправляя клиентам информацию о пролонгации. Мы были вынуждены разработать наши собственные сценарии автоматизации работы счетов. При внедрении, в Битрикс существовал функционал Счёта, но на тот момент в нём не было возможности настроить хоть какую-то автоматизацию. Сейчас уже появился новый функционал Счёта, где можно настроить роботов и автоматизированные бизнес-процессы, но тогда нам пришлось вложить много труда в создание наших собственных сценариев автоматизации.

Также в рамках проекта мы настроили шаблоны документов для оформления сделок с клиентами в соответствии с требованиями организации.

В результате внедрения Битрикс24, нашему клиенту удалось полностью автоматизировать внутренние процессы, которые раньше приходилось скрупулёзно выполнять вручную, отслеживая даты договоров, неоплаченные счета клиентов и факт проведения ТО в срок.

Сократилось время, которое раньше менеджеры тратили на проверку и отправку счета каждому клиенту, которое теперь можно потратить на более продуктивную работу и повышение качества обслуживания.

Радикально сократилось количество ошибок, связанных с человеческим фактором, так как многие процессы теперь выполняются без участия сотрудников.

Компания получила свой рабочий инструмент в виде CRM, полностью адаптированной под нужды и процессы предприятия — с автоматическим отслеживанием сроков, генерацией первичной документации, гибкой отчётностью и прочим чрезвычайно полезным функционалом.

Также, немаловажный индикатор качества нашей работы — клиент продолжает работу с нами, во-первых, по разработке нового функционала, во-вторых, заключив договор на поддержку.

То, о чём мы рассказали в этой статье — далеко не всё, что мы умеем делать. Обращайтесь к нам, в Зионек, с любыми вашими задачами по интеграции, автоматизации и цифровизации бизнеса. Мы специализируемся на создании сложных систем и берёмся за задачи, от которых другие отказываются.

И в то же время, мы умеем работать и с небольшими компаниями, и помогаем им расти. В отличие от некоторых других интеграторов, мы внедряем только то, что действительно полезно для бизнеса и принесёт предприятию немедленную выгоду. Вот наш сайт: https://zionec.ru/. Пишите, звоните — мы вас поймём, проконсультируем, поможем!