Сложная разработка — без брифов (часть 1). Как это возможно и зачем отказываться от брифования клиента при внедрении CRM

Уже много лет как мы в «Зионек» отказались от брифования клиентов. Мы создаём сложные высоконагруженные системы, внедряем и кастомизируем CRM, и разрабатываем корпоративные порталы и Интернет-магазины — и всё это без брифов.

Меня зовут Михаил Иванычев, я технический директор компании Зионек и это первая статья из серии, в которой я хочу рассказать, как мы пришли к работе без брифов и как у нас это получается.

У нас в Зионек есть два основных направления работы (или если угодно, две темы) — с одной стороны, мы внедряем CRM, что не требует особого визуального дизайна; и с другой стороны, мы разрабатываем Интернет-магазины и корпоративные порталы, где визуальный дизайн как раз нужен. Наш подход в этих случаях различается. В данной статье мы расскажем о том, как у нас устроена работа без брифов на CRM-направлении.

Когда речь идёт о CRM, то тут главное внимание — на бизнес-процессах. Нам нужно понять компанию нашего заказчика, как и что там происходит. Нам нужно понять те точки, где можно улучшить, автоматизировать, сократить время и издержки на реакции — то есть то время, которое уходит на те или иные рутинные работы.

И вот здесь самое главное в нашем подходе — это то, что вообще никаких брифов мы не даём клиентам. Мы пришли к этому не сразу; мы прошли разные стадии отказа от брифов, но уже несколько лет, как мы полностью от них отказались и разработали свой собственный подход к выявлению потребностей заказчика. При этом мы используем нашу собственную, специально нами разработанную форму ТЗ.

Но сначала давайте увидим, что происходит, если разработчик просит клиента заполнить бриф.

Обычно, если вы используете бриф, то получается так: на первой стадии, вы присылаете клиенту этот огромный word-документ, и задача клиента — его заполнить. Это сама по себе большая и долгая работа, но клиент её делает, он думает, что это необходимо, и заполняет этот самый бриф.

Конечно, клиентам совсем не нравится заполнять брифы, это 100% так, никакого открытия тут нет — все разработчики прекрасно знают, что клиенты не любят заполнять брифы!

И вот на следующем этапе — после того, как бриф заполнен, когда уже начинается какой-то процесс работы или первые встречи — получается, что эти же самые вопросы, которые были в брифе, люди спрашивают ещё раз. Это происходит постоянно, и в результате, у всех людей, вовлечённых в процесс, нет никакого ощущения ценности брифа, и понимания зачем он вообще нужен — зачем тогда был бриф, если мы снова обсуждаем то, что уже туда писалось?

Поэтому мы в Зионек никаких брифов не заполняем, никаких брифов клиентам не высылаем.

У нас для CRM есть своя собственная разработанная форма ТЗ, которая вовсе не огромный word-документ на 300 страниц, а excel-файл с вложенными листами, в котором клиент визуально понимает, как будет работать его система, где будут и какие автоматизации; там обозначены обязательные поля и видно, что будет происходить с коммуникациями; и так далее. По сути, этот документ — это наше ТЗ, у которого наш особый дизайн. Очень важно тут то, что его заполняет не клиент; этот документ заполняет наш специалист, во время интервью с клиентом — заполняет в реальном времени, отталкиваясь от того, что говорит клиент, что он рассказывает о своём бизнесе, о своих процессах и своих потребностях.

Таких встреч может быть одна или две, это зависит от объёма проекта, и на них наш консультант всё прорабатывает, а затем соответственно согласовывает с клиентом законченный документ. В среднем это занимает одну-две недели — разработка вот этого технического задания, — но после этого ни разу не было проблем с приёмкой работ и с пониманием у заказчика, что он получит на выходе.

Важный аспект — это то, что мы делаем записи всех созвонов (с разрешения клиента, разумеется), чтобы потом можно было освежить в памяти, о чём мы договорились. В результате, на любом этапе, когда у нас возникают сомнения — мы возвращаемся к записи либо комментариям и не дёргаем клиента, то есть мы экономим его время.

Если бы, допустим, мы просили заполнять брифы — то очевидно, что во-первых, клиент бы потратил на это много времени, а во-вторых, у нас несомненно всё равно бы возникли вопросы, и несмотря на бриф и потраченные на него усилия, нам всё равно пришлось бы созваниваться и выяснять их. А это значит, что всё равно у нас обязательно должен быть отлаженный процесс документирования того, что нам говорит клиент на таких созвонах. Поэтому мы просто вообще не просим клиента делать то, что можно не делать, и концентрируемся на том, чтобы полностью понять и задокументировать его потребности с минимальными затратами его времени.

Мы — 1С франчайзи. В тех случаях, когда мы берём проект полностью, мы естественно и делаем всю работу «под ключ» — и сайт, и 1С. Однако, в других случаях мы отвечаем только за какую-то одну из частей, и вот тогда мы взаимодействуем напрямую с подрядчиками нашего заказчика, минуя его, чтобы максимально экономить его время. Другими словами, технический вопрос мы задаём именно нужным людям, и мы стараемся всё решать таким образом, чтобы для клиента это всё было незаметно: он ставит задачу — мы делаем, мы всё решаем сами, насколько только можем.

Конечно, другие вопросы — организационные, управленческие — мы, разумеется, решаем только с клиентом. Клиент нужен по серьёзным вопросам, где без него решить невозможно — там, где нужно его видение, согласование, где вопрос касается его бизнеса. Все же технические вопросы мы решаем без него.

Очень важно то, что когда мы осознанно стараемся изолировать заказчика от всех технических вопросов (настолько, насколько возможно), это не только экономит его время. Это ещё экономит наше время, а главное —это повышает качество процесса и качество создаваемой системы. В выигрыше все — и заказчик быстрее получает более качественную систему.

Несмотря на огромные преимущества работы без брифа, мы видим, что все новые клиенты всегда просят прислать бриф. Когда мы им объясняем, что с брифом не так, и как мы работаем, и что брифов не будет — все клиенты всегда очень радуются. Ещё бы! А потом, когда мы объясняем ещё и почему мы так работаем — все радуются вдвойне. Понятно, что сначала клиенты радуются, потому что им не надо всё это заполнять, все эти сотни страниц — это круто. А второй момент, они радуются, что при этом мы сами за них всё напишем — а от них требуется просто рассказать. Поговорить любят все, а если при этом ещё и решатся их проблемы — это же великолепно!

При этом, конечно, мы на самом-то деле брифуем клиента и документируем его ответы, но при этом мы задаём только нужные вопросы. И при этом не все, которые были бы в брифе, это понятно — ведь некоторые вопросы можно и не задавать, когда вы общаетесь напрямую, уже многое вы знаете, или же оказывается, что клиент уже ответил вам более полно на заданный ранее вопрос. Поэтому у нас есть просто стандартные вещи, которые мы точно спросим, и затем всегда появляются новые элементы, когда клиент начинает свой процесс рассказывать. Всегда появляется что-то нестандартное, и мы соответственно углубляемся туда, чтобы всё охватить.

Мы, конечно, не сразу пришли к такому процессу — у нас шла эволюция наших собственных процессов, но теперь наш метод “брифования без брифов” каждый раз доказывает свою эффективность — и с точки зрения качества результата, и с точки зрения времени разработки, и с точки зрения экономии времени клиента. После этого в 100% случаев клиент доволен.

В следующей, второй части статьи, я разберу наш метод выявления потребностей клиента в случаях, когда необходим визуальный дизайн — при разработке корпоративных порталов и Интернет-магазинов.

Помимо нашего нестандартного, но очень эффективного брифования, у нашего процесса есть ещё несколько особенностей, повышающих скорость и качество нашей разработки. Статья о них станет третьей, заключительной в этой серии. Чтобы не пропустить следующие статьи — подпишитесь на наш блог!

Обращайтесь к нам, в Зионек, с любыми вашими задачами по интеграции, автоматизации и цифровизации бизнеса. Мы специализируемся на создании сложных систем и берёмся за задачи, от которых другие отказываются.

И в то же время, мы умеем работать и с небольшими компаниями, и помогаем им расти. В отличие от некоторых других интеграторов, мы внедряем только то, что действительно полезно для бизнеса и принесёт предприятию немедленную выгоду. Вот наш сайт: https://zionec.ru/. Пишите, звоните — мы вас поймём, проконсультируем, поможем!