Сэкономить на сообщениях клиентам в 870 раз: как я запустил сервис рассылок

На рынке не было сервиса, который автоматизировал рассылки клиентам из YCLIENTS в WhatsАpp. Поэтому я решил создать его сам, а потом привлёк 3500 клиентов.

Всем привет! Я — Евгений Анаев, основатель Wahelp — сервиса, который автоматизирует переписки с клиентами в соцсетях и мессенджерах.

Wahelp появился в 2019 году. Я развивал сеть салонов красоты и заметил, что мы много тратим на смс-рассылку клиентам — до 7% от общих расходов. Решив автоматизировать переписку и сэкономить на отправке смс, обратился к знакомому программисту.

За один месяц и 100 тысяч рублей он собрал интеграцию между WhatsApp и системой YCLIENTS, где мы вели расписание визитов. Это помогло нам снизить расходы и увеличить производительность администраторов, сократив рутинную переписку в разы. Получив первые результаты, я решил продавать сервис другим салонам.

Расскажу, как разрабатывали сервис вдвоем с программистом, продавали, не имея интерфейса, и подключали 2000 клиентов, тратя на маркетинг 15 тысяч рублей в месяц.

В бизнесе я с 2007 года. За эти годы попробовал себя в разных сферах. Например, купил и установил по России и Казахстану платёжные терминалы для оплаты мобильной связи, открыл и продал онлайн-школу иностранных языков с уроками через скайп и попробовал запустить агрегатор авиабилетов в доавиасейлзовскую эру.

Получалось по-разному: от бизнеса с оборотом в 300 млн рублей в месяц до проблем с кредитами и сложностями при выплатах зарплат.

В 2017 году я занялся бьюти-бизнесом: открыл салон красоты, за два следующих года — ещё два салона. Так получилось, что бьюти-бизнес «притащил» меня в сферу IT, чему я очень рад. Теперь я физически не привязан к какой-то локации и веду бизнес онлайн, что даёт больше свободы и спокойствия в непростое время.

В бьюти-бизнесе я столкнулся с тремя проблемами:

1. Мы тратили много денег на подтверждение записи к мастерам и оповещения об акциях через смс. Рассылку делали из системы автоматизации YCLIENTS, в которой вели расписание визитов. В месяц только на отправку подтверждений уходило 15 тысяч рублей — 2% от всех расходов по трём салонам. В период акций рассылка на 10 000 клиентов обходилась минимум в 40 тысяч рублей, и доля расходов вырастала до 7%.

2. Администраторы жаловались, что смс-рассылок недостаточно. Клиенты часто не читали смс из-за потока спама, поэтому просили дублировать напоминание в WhatsApp.

3. Администраторы иногда забывали напоминать о визитах вручную в WhatsApp. Из-за этого часть клиентов не приходила, мастера простаивали, и бизнес терял деньги.

Я стал искать решение, как автоматизировать отправку сообщений в WhatsApp и отказаться от смс. Но к моему удивлению на рынке не было сервисов по автоматизации рассылок через WhatsАpp, которые работают с YCLIENTS.

Тогда я решил, что стоит попробовать сделать такой сервис для своих салонов. Обратился к знакомому программисту Вадиму, с которым сотрудничал в прошлых проектах, и попросил его посмотреть, получится ли создать связку между нашим расписанием визитов и WhatsApp. Оказалось, можно подключиться к YCLIENTS через открытое API.

Вадим взялся за разработку: я передал ему технический ключ доступа в YCLIENTS и номер телефона, с которого должны уходить сообщения клиентам в WhatsApp. Первое техзадание от меня было предельно кратким, ниже на скрине его текст.

Этой информации Вадиму было достаточно для начала работы, остальные детали мы согласовали позже в переписке. На старте я не планировал делать сервис для других пользователей, поэтому в первой итерации он работал без собственного интерфейса, а в архитектуру не закладывались большие нагрузки. В дальнейшем такой подход сыграл нам в минус: приходилось заново переписывать код для расширения функциональности, исправлять ошибки и недоработки, которые появились из-за обобщённой постановки задач.

Вадим создал чат-бота за месяц. Чтобы рассылки отправлялись автоматически, в код сервиса он «зашил» тексты сообщений для клиентов и время их отправки. Ещё сделал синхронизацию с WhatsApp, чтобы мы вели переписку с клиентами прямо в приложении мессенджера.

На первичную разработку я потратил меньше 100 тысяч рублей. Это оплата Вадиму, который тогда работал на аутсорсе по договору, а с развитием сервиса перешёл к нам в штат.

В начале 2019 года мы перевели общение с клиентами в WhatsApp:

Клиенты были в восторге и благодарили за удобный сервис. В первые месяцы 70% наших клиентов стали записываться к мастерам через бота. Благодаря четким автоматическим напоминаниям у нас немного выросла выручка и сократились расходы на переписку с клиентами.

Получив положительную обратную связь, я задумался о продаже сервиса на внешний рынок.

Знал, что у других салонов такие же проблемы с рассылками, а наш чат-бот может их решить.

Решил продавать сервис по подписке за 3000 рублей в месяц. Стоимость и выбор подписной модели определили три момента:

Чтобы убедиться в спросе, в марте 2019 года запустил тестовый таргет в Instagram*. Настраивал рекламу сам, поскольку уже делал это в других своих проектах. Потратил около 10 000 рублей: лидов пришло много и по цене меньше 100 рублей, но большая часть оказались нецелевыми.

И всё же эта реклама привлекла первых клиентов: 19 апреля я заключил два договора, через пару дней — третий. Запомнил дату, потому что в тот день торопился на день рождения подруги. Теперь я считаю эту дату днём рождения Wahelp.

Заключив договоры, я отправил клиентам шаблонный документ, в который попросил добавить тексты сообщений для отправки посетителям и время отправки. Вадим на основании этого файла собирал ботов и допиливал функциональность под задачи клиентов. Салоны мы подключали к сервису через QR-код: его создавали сторонней программой и отправляли клиенту. Код действовал всего 30 секунд, нужно было успеть его отсканировать.

Я очень ждал мая, чтобы узнать, продлят ли клиенты подписку. Два из трёх продлили. Я потёр руки и обрадовался: сервис продаётся, значит имеет право на жизнь. Кстати, те первые клиенты уже четыре года остаются с нами.

Подтвердив спрос, я решил заняться продажами. Обзванивал в холодную руководителей салонов и предлагал сервис. Основным УТП было то, что чат-боты дешевле смс. Забегая вперёд, скажу: УТП и правда мощное — один из наших клиентов отказался от смс-рассылок и за год сэкономил с Wahelp в 870 раз. Цифра меня впечатлила.

Но поначалу я не мог оперировать такими кейсами. Продавать было нелегко. У Wahelp ещё не было интерфейса, поэтому я не мог показать потенциальным клиентам, как всё настраивается. Но сервис всё равно покупали: руководителей салонов убеждало то, что я сам из бьюти-бизнеса и с помощью чат-бота решил общие для ниши проблемы.

Постепенно количество клиентов росло, подключались крупные франшизы — например, барбершопы Chop-Chop. К лету 2019 года к нам обратилось уже около 25 проектов.

Но я не решался в открытую продвигать сервис и рекламу в Instagram* давал довольно робко, тратил не больше 15 тысяч рублей в месяц. Я волновался, что у YCLIENTS могут возникнуть претензии к нашему сервису: наши рассылки в WhatsApp решали ту же задачу, что и партнёры YCLIENTS — крупные СМС-агрегаторы.

Опасения оказались напрасными. В августе 2019 года на меня вышла сотрудница YCLIENTS. Компания протестировала наш бот и предложила продвигать его через свой сайт, чтобы клиенты YCLIENTS узнали о возможности отправлять рассылки в WhatsApp.

Мы заключили договор, и компания добавила на свой сайт раздел с чат-ботами: туда попали мы и примерно через неделю — ещё один проект конкурентов AssistBot. Сервис конкурентов решал ту же задачу, что и наш, — интегрировался с журналом записей YCLIENTS и отправлял сообщения клиентам в WhatsApp. Но конкуренция нам не помешала, работы хватало на всех.

Благодаря сотрудничеству с YCLIENTS поток лидов увеличился. Я понял, что пора расширять проект и начал нанимать первых сотрудников.

Эта ситуация показала мне, что не стоит бояться выводить на рынок действительно полезные продукты — те, которые могут помочь целым отраслям бизнеса.

Постепенно мы подключали новые интеграции:

Это помогло нам в три раза прирасти по количеству клиентов. Во-первых, бизнес привлекала большая функциональность Wahelp. Во-вторых, наш сервис рекламировали на своих ресурсах YCLIENTS, amoCRM и «Битрикс24».

С развитием Wahelp мы стали позиционировать сервис иначе — как инструмент маркетинга, который повышает доходимость и возвращаемость клиентов. Такое позиционирование позволило привлекать больше клиентов.

Расширили и целевую аудиторию сервиса: помимо салонов красоты и фитнес-центров начали продавать медцентрам, онлайн-школам — любому бизнесу, которому требуется записывать клиентов на визит или автоматизировать переписку через мессенджеры.

С ростом количества клиентов я накопил много вдохновляющих кейсов. Например, тот, где клиент в 870 раз сократил расходы на рассылки.

Это салон красоты French Nails в Кирове, у которого 6 500 клиентов. Владелец столкнулся с типичными для индустрии проблемами:

Ему понравилась идея чат-ботов, и в феврале 2022 года он подключил салон к нашему сервису. Сообщения стали автоматически отправляться в WhatsApp. Вот какие результаты это принесло:

Постепенно продукт расширялся, обрастал новыми фичами.

Поначалу мы пытались угодить каждому клиенту и добавляли в сервис все «хотелки».

Потом поняли, что не справляемся: пока реализуем все пожелания, не успеваем развивать важные для бизнеса задачи. К тому же не все функции «по запросам» оказывались востребованы у других пользователей. К примеру, по просьбам клиентов мы сделали 12 алгоритмов сбора отзывов после визита в салон, но некоторыми из них почти не пользуются.

Поэтому мы решили ввести индивидуальные доработки на платной основе. Формировали техзадание, отдавали в отдел разработки и считали, во сколько работа обойдётся клиенту. Для этого умножали час работы программиста — 5 тысяч рублей — на количество часов для выполнения задачи.

Поработав так какое-то время, отказались от этого направления. Во-первых, было сложно заранее оценить трудозатраты разработчиков; некоторые задачи требовали большей проработки, чем казалось на старте. Во-вторых, мы почти не зарабатывали на индивидуальных доработках: большая часть задач приносила выручку до 50 тысяч рублей.

Обдумав ситуацию, мы начали работать с пожеланиями клиентов иначе:

1. Теперь собираем пожелания клиентов в отдельный вишлист.

2. Анализируем, каких пожеланий больше. Те, что повторяются у нескольких клиентов, берём в работу.

Новая функция не появится в Wahelp, пока мы не поймём, что она будет востребована. Выясняем это несколькими способами:

Потом с группой коллег принимаем решение, что добавить в наш сервис. В обсуждениях участвуют проджект-менеджер, руководители отделов маркетинга, продаж и техподдержки.

Расскажу о трёх самых самых ожидаемых нашими клиентами функциях, которые мы реализовали.

Первая — подтверждение записи накануне визита.

Наш бот автоматически отправляет напоминания о записи и предлагает подтвердить или перенести визит. В зависимости от того, что выберет клиент, запись в журнале YCLIENTS поменяет цвет и статус.

Если клиент не отвечает или отменяет запись, это отражается в админке и клиенту автоматически отправляется сообщение с предложением выбрать другой день.

Вторая — запрос отзыва.

Собирать отзывы вручную тяжело, а наш бот делает это автоматически.

Сначала он предлагает поставить оценку, а дальше возможны два сценария:

В Wahelp реализовано 12 алгоритмов работы с отзывами, и клиенты выбирают для себя самый подходящий.

Третья — переписка с клиентами в журнале записей YCLIENTS.

Администраторы могут вести всю переписку с клиентами, не выходя из журнала записей YCLIENTS, а руководители — отслеживать все диалоги в одном окне. Например, клиент прислал вопрос в WhatsApp, а у администратора открывается история его визитов и ближайшие записи. Или, к примеру, администратор набирает сообщение в нашем сервисе, а оно отправляется клиенту в мессенджере и параллельно фиксируется в сделке amoCRM.

Интерфейс единого окна решил большую проблему: иногда сотрудники вели переписку с клиентами с личных номеров, и руководитель не мог отследить все диалоги. А если менеджер увольнялся, был риск, что он заберёт все контакты с собой.

Поначалу проект развивали только мы с Вадимом. Он занимался доработкой функциональности чат-ботов, я — всем остальным: продажами, продвижением, техподдержкой пользователей. Самонадеянно думал, что можно быть мастером на все руки, но сейчас понимаю: если бы сразу делегировал продажи и продвижение, мы бы привлекли больше клиентов.

Первого менеджера по продажам я нанял только осенью 2019 года, после партнёрства с YCLIENTS. С развитием продукта команда увеличивалась: я нанимал разработчиков, специалистов техподдержки, тестировщиков. Сейчас в команде три группы разработки по разным направлениям, отдел продаж, отдел внедрения, техподдержка, маркетинг и бухгалтерия. Все работают удалённо: к этому я изначально стремился.

Пробовали отдавать часть задач разработчиков на аутсорс, но это нам не подошло. Новому специалисту приходится работать с тем, что разработал другой, а чтобы разобраться в логике всех наших интеграций, нужно перебрать сотни тысяч строк кода. На аутсорсе это нереально, поэтому решили работать только инхаус.

Но находить крутых разработчиков оказалось тем ещё квестом. Например, в начале года мы искали трёх программистов и потратили на это 2,5 месяца.

Искали активно: выложили вакансии, покупали базы резюме, предлагали кандидатам вознаграждение за выполнение тестового задания.

Вот какие цифры получили в воронке найма:

Хороших программистов нанимают ещё до того, как они увольняются с предыдущего места работы. Этот кэпский вывод мы сделали на своём опыте и поняли, что нужно задействовать знакомства и личные связи.

Следующий квест — уйти из операционки.

Первые три года вся операционка была на мне. Из-за этого я не успевал сосредоточиться на стратегии и глобальных вопросах. Потом начал делегировать. Это стало проще, когда мы перевели общение с командой из разрозненных чатиков в «Битрикс». Появилась единая рабочая среда, в которой все чаты собраны в одном месте, удобно отслеживать, какие задачи кому уходят, какие по ним дедлайны актуальны, какие — просрочены. Теперь я присматриваюсь к сотрудникам и обдумываю назначение управляющего. Планирую передать операционку к январю 2024 года и сфокусироваться на зарубежном проекте; о нём сейчас расскажу.

В марте 2022 года мы решили открыть зарубежное юрлицо, чтобы перевести на него всех клиентов не из РФ и Беларуси. Выбирали страну, исходя из ограничений:

Рассматривал ОАЭ — там нулевая налоговая ставка для IT-компаний и поддерживается Stripe. Но стоит копнуть глубже, и открывается много подводных камней: регистрация стоит больше миллиона рублей, придётся снимать офис, получать ВНЖ и прилетать раз в полгода.

В итоге остановился на Эстонии: это дешевле и удобнее. Не нужно приезжать для регистрации юрлица, его открывают удалённо, а стоит это как поход в ресторан. Но план не удался: я начал оформление документов — и в этот момент Эстония ввела запрет на открытие бизнеса россиянами, мне пришёл отказ.

Помог знакомый — гражданин другой европейской страны: он зарегистрировал юрлицо в Эстонии на себя. Понимаю, что в таком решении есть риски, но другого выхода я не нашёл. К тому же максимум, что я могу потерять — деньги на расчётном счёте; прав на Wahelp и доступа к серверам у моего знакомого нет.

Пока у нас нет чёткого рынка присутствия, клиенты разбросаны по разным странам: США, Германия, Румыния, Чехия, Черногория, Украина, Латвия, Эстония, страны СНГ, Израиль, ОАЭ, Тайланд, Индонезия.

В основном наш сервис используют русскоязычные руководители бизнеса, которые переехали в другие страны. Чтобы полноценно развиваться на зарубежных рынках, нам нужно допилить интеграции: например, WhatsApp не занимает лидирующих позиций в Европе, а в Венгрии 50% жителей пользуются мессенджером Facebook*, с которым у нас пока нет интеграции из-за технических ограничений. Facebook* не позволяет настроить отправку сообщений в его мессенджер в привязке к номеру телефона.

Сейчас выясняем, стоит ли идти в Бразилию: там WhatsApp на лидирующих позициях, но жители не привыкли платить за сервисы. Возможно, придётся давать новым пользователям расширенный бесплатный период и закладывать меньшую рентабельность.

***

Проект Wahelp подарил мне свободу и возможность работать из любой точки мира.

Особенно ясно я понял это в пандемию, когда оборот моих салонов упал практически до нуля. Мы держались из последних сил, пока не произошла одна «потешная» история. Как пострадавшему от пандемии бизнесу нам выделили 10 тысяч рублей из федерального бюджета. А через три дня оштрафовали на ту же сумму: в Уфе пошёл сильный снегопад, а мой салон находился на «красной линии» — мы не почистили снег, потому что не работали и никто не выходил из дома.

Тогда я решил завязывать с офлайн-бизнесом: вернуть докарантинную прибыль, продать дело и полностью уйти в IT. Так и поступил: вывел бизнес на прибыль за год и продал. Оборот трёх салонов на момент продажи составлял 900 тысяч в месяц.

Теперь я связываю все свои планы с Wahelp. За прошлый год оборот у бизнеса дошёл до нескольких десятков миллионов рублей. Задача на ближайшие три года — нарастить выручку, сопоставимую с категорией среднего бизнеса: это около 800 млн рублей в год.

Спасибо, что прочитали статью! Если у вас есть вопросы или советы — не стесняйтесь писать в комментариях, отвечу всем. А если нужно автоматизировать переписку с клиентами, пишите нам в WhatsApp.

* Соцсеть запрещена в России из-за признания компании Meta экстремистской организацией