Как создать корпоративный чат-бот и ускорить получение обратной связи до нескольких минут

Екатерина Сыроватская, HR BP ГК «Орбита», рассказала редакции РШУ, как и зачем компания создала собственный чат-бот для сотрудников.

Процессы ГК Орбита прозрачны и доступно описаны. Сотрудники знают, где искать информацию. Например, можно зайти в Confluence. Это корпоративное пространство, где есть данные по рабочим процессам. При этом у нас предусмотрены и дополнительные помощники: HR desk, Support desk и другие.

Конечно, если сотрудник не нашел информацию, никто не отменял возможность обратиться к HR лично. Коллеги приходили, писали, читали, в итоге не понимали инструкции и возвращались к HR.

Решение

Мы решили упростить количество шагов, которые делает сотрудник в поисках ответов — интегрировали данные в удобный чат-бот в «Телеграме», который всегда под рукой, в телефоне.

Чат-бот должен минимизировать взаимодействие с кадрами, бухгалтерией и юристами, закрыть процесс онбодинга, ускорить получение обратной связи — быть единым информационным узлом.

Функционал чат-бота:

Изначально мы планировали сделать чат-бот через подрядчика. Нам хотелось зашить в одну систему поэтапно процессы пребординга, онбординга, офбординга и внутреннюю коммуникацию. Например, опросники настроения на всю компанию, кадровые активности, exit-анкеты. При этом мы хотели минимизировать взаимодействие с бухгалтерией и кадрами напрямую.

Подрядчики отказали нам, сославшись на невозможность создания такого чат-бота. Мы ушли думать, как найти решение и связать чат-бот с 1С.

Своими силами мы создали уникальный инновационный чат-бот, который закрыл все запросы компании. Была сформирована информационная база, которая подтягивает данные из 1С. Подрядчики предлагали закрыть только этапы пребординга и онбординга, без возможности проведения пульс-опросов. В свой чат-бот мы добавили даже этап офбординга.

Разработка проекта стартовала с запроса обратной связи. Мы спросили коллег:

— Насколько понятны процессы?

— Какие бывают сложности во взаимодействии?

— Что хотелось бы поменять в «Орбите»?

— Что, напротив, менять не хочется?

На основе результатов опроса мы определили наши зоны роста.

Затем все блоки работ были структурированы поэтапно. Для комфортного взаимодействия была использована доска Miro. Мы двигались недельными спринтами.

Состав команды по проекту чат-бота:

Всего было задействовали 10 человек.

Также в процесс создания бота мы интегрировали коллег из отдела кадров и специалиста 1С, который помог подключить базу данных к системе.

Важно отметить, что мы дали нашему боту голос — написали контент с ориентировкой на корпоративный Tone of Voice и ценности «Орбиты». Бота назвали Юрой. Получился очеловеченный помощник, в лексику которого специально были зашиты наши особенные, корпоративные словечки.

Два года назад перед запуском корпоративных социальных сетей мы провели исследование. Спросили у фокус-группы из 30 человек, кто такой «орбитянин» и как он выглядит. Ответы на вопросы помогли нам сформировать образ персонажа. Это стильный молодой человек от 27 до 35 лет с отличным чувством юмора. Он очень любит кеды и периодически гоняет на скейте, хотя у него есть и хорошая машина, и дорогой костюм.

Затем наши дизайнеры начали работу над иллюстрациями для брендбука. Мы визуализировали этого парня и у нас появился собственный герой. Было принято решение интегрировать иллюстрации во все корпоративные коммуникации: сайт, лендинги, телеграм-каналы, онбординг.

Мы планировали назвать чат-бота «Орбимен». Юра появился случайно. Начали регистрировать доменное имя и выяснилось, что «Орбимен» занят. В процессе вспомнился Юрий Гагарин, и так как наша компания отчасти связана с космосом, мы решились. Получился говорящий чат-бот с лицом. И теперь, когда коллеги говорят «Юра», они понимают, что подразумевается под этим образом.

Мы интегрировали в чат-бот всю компанию.

Добавляли людей постепенно: по 50 человек в день (чтобы не возникло аврала). Так мы минимизировали риск обвала системы запросов (сотрудники проходили идентификацию по рабочей почте).

Активная сессия бота может длиться в пределах 10-15 минут.

Если пользователь выходит из онлайн-режима более чем на 10 минут, то при возвращении в онлайн бот подвисает и его нужно запустить снова. Это нормальная опция, но мы решили отработать этот запрос и предупредить сотрудников. В итоге интегрировали в систему уведомление с запросом на рестарт.

98% сотрудников ГК «Орбита» работают удаленно. Теперь коллеги могут в течение пары минут получить обратную связь по своему запросу.

Нам удалось объединить в один информационный узел: блок по миссии и ценностям, знакомство с топ-менеджментом, все опросники и коммуникацию с отделом кадров при помощи связки чат-бота и базы данных из 1С.

В течение 3 дней в чат-бот подключилось 200+ сотрудников.