Почему даже хорошо настроенная CRM не работает?

Почему CRM зачастую так и остается неудобным, непривычным инструментом, отнимающим ресурсы и время? Казалось бы, система внедряется, чтобы автоматизировать бизнес-процессы, упростить коммуникацию, улучшить сервис и повысить конверсию, но этого не происходит. В чем причина?

В большинстве случаев CRM не работает нормально из-за ошибок, которые совершает заказчик в процессе внедрения, то есть, на самом начальном этапе. Практически у каждого присутствует хотя бы одна ошибка. А обычно их две-три.

Если у вас есть вопросы к работе вашей CRM, если вы только собираетесь внедрять систему или хотите исправить существующие недочеты, эта информация для вас. Рассказываем о десяти ошибочных заблуждениях, из-за которых даже хорошо настроенная CRM-система не работает должным образом.

10 заблуждений:

1. Заказчик хочет внедрить CRM самостоятельно

2. Выбор интегратора по минимальной цене

3. Заказчик думает, что не обязательно участвовать в процессе внедрения, все сделает интегратор

4. Заказчик не хочет платить за аудит

5. Директор хочет сам быть руководителем проекта со стороны заказчика

6. Руководителем проекта назначают линейного сотрудника без мотивации и полномочий

7. Заказчик хочет сразу много кастомных интеграций и доработок

8. Руководитель сам не использует CRM, считает, что это для сотрудников

9. Руководитель некорректно выстраивает мотивацию

10. Заказчик считает, что система не нуждается в развитии

Digital-агентство IPG входит в ТОП-10 среди партнеров Битрикс24 в РФ. За плечами компании более 500 проектов по внедрению CRM и более 1000 проектов по веб-разработке.

«Назначим-ка мы ответственного, он разберется и все внедрит» — зачастую именно так решает руководитель компании, назначая ответственным РОП-а или другого ТОП-менеджера. Иногда руководитель сам становится ответственным за выбор CRM-системы и внедрение.

Чтобы стать хорошим специалистом в CRM требуются годы, а здесь ответственному приходится в короткий промежуток времени разбираться с нуля.

Что получается:

• временные ресурсы такого специалиста ограничены, есть много основных обязанностей, CRM заниматься некогда — процесс внедрения программного обеспечения затягивается;
• ответственному приходится с нуля разбираться в продукте — выбирать, настраивать, пробовать, ошибаться, перенастраивать;
• основные задачи специалиста встают, вся компания чувствует это;
• время такого специалиста дороже времени интегратора — компания оплачивает дополнительные часы ответственного сотрудника;
• из-за незнания функционала CRM воронки продаж настраиваются не оптимально;
• работать в такой системе будет сложно и неудобно;
• так как самостоятельно разобраться со многими техническими вопросами не удается, в итоге все равно приходится искать подрядчика для грамотной настройки.

Что делать?

• Оставить идею о самостоятельном внедрении, сразу найти хорошего интегратора и настроить CRM под цели компании.

«Нам нужно найти самого дешевого интегратора» — говорит руководитель, отправляя помощника мониторить предложения. Стремление сэкономить можно понять, ведь у бизнеса всегда хватает других затрат. Но есть вещи, на которых лучше не экономить.

Хорошие специалисты не будут работать по самой низкой ставке. Вероятнее всего, за низкий ценник с вами будет работать компания, которая недавно на рынке, а успешность внедрения напрямую зависит от опыта и компетенций интегратора.

Что получается:

• вы тратите много времени, ведь недорогие подрядчики работают дольше;
• обычно цель таких подрядчиков — продать лицензию и провести консультацию, продукт скорее всего не будет детализирован и настроен четко под вас;
• вы получаете плохо настроенную CRM, работать в которой неудобно;
• наступает разочарование в продукте, CRM не приживается, хотя на самом деле сам продукт здесь не при чем, дело в настройке.

Что делать?

• Используйте рейтинги для поиска интегратора, например, рейтинг Битрикс24, где можно выбирать подрядчика по городам и отраслям.
• Зайдите на сайт интегратора, изучите кейсы. По кейсам можно понять, насколько глубоко специалисты погружаются в работу, как у них настроен процесс. Возможно вы найдете примеры из вашей отрасли.
• Запросите референс-лист, где будет расписано, с кем работала компания и какие задачи выполнялись.
• Выберите из этого референс-листа компании, схожие по бизнес-процессам и запросите контакты. Позвоните представителям компаний, чтобы узнать, насколько было комфортно работать с интегратором, были ли достигнуты цели, используется ли внедренная система по сей день.
• Разделите работу на этапы, чтобы видеть измеримые промежуточные результаты. Уже после первого этапа вы будете понимать, насколько качественно выполнена работа, насколько устраивает подрядчик и готовы ли вы с ним дальше сотрудничать.

«Интегратор найден, теперь можно расслабиться» — думает заказчик и ждет от подрядчика идеально настроенную систему.

Что получается:

• если руководитель не будет глубоко погружаться в процессы, не станет привлекать своих специалистов к брифингам, не будет уделять время на приемку результатов, то структура и логика в CRM будут спроектированы некорректно;
• сотрудники не будут пользоваться системой, которая усложняет им жизнь (а должна упрощать).

Что делать?

• Руководитель и ТОП-менеджмент должны быть погружены в создание CRM-системы. Важно понимать заранее, что без вовлеченности ничего не получится. Будьте готовы к тому, что придется уделять этой работе много времени. Либо нужно назначить руководителем проекта специалиста с достаточной мотивацией, полномочиями и компетенциями. Такой специалист должен быть не просто заинтересован во внедрении продукта, но и обладать полномочиями, чтобы собрать из отделов нужную информацию и при необходимости подключить других сотрудников к работе.
• Нужно подробно ознакомить интегратора с бизнес-процессами компании, чтобы получить качественный результат на выходе.

«Почему аудит — это платная услуга?» — думает заказчик, который тратит время, чтобы подробно рассказать интегратору о своих бизнес-процессах. Аудит не потрогать руками, не измерить в цифрах, сам по себе он не приносит прибыль, почему за него нужно платить?

Зачастую заказчики ищут компанию-интегратора, где аудит и написание ТЗ будут либо очень дешевыми, либо бесплатными услугами. К сожалению, такие компании преследуют просто продажу лицензии, а не процесс внедрения. Выглядит это примерно так — заказчику отправляют бриф, который тот должен заполнить самостоятельно. На основе заполненного брифа сразу же составляется смета — никакого анализа, никаких встреч и дополнительных вопросов.

Компании, которые глубоко работают над аудитом, проводят не только брифинг, они организуют встречи, обсуждают гипотезы, подключают к этому разных специалистов. Соответственно, это не может быть бесплатной или очень дешевой услугой. Бесплатный аудит — это всегда поверхностный уровень.

Что получается:

• без аудита подрядчик плохо погружается в процессы и проектирует неудобную CRM-систему;
• многие бизнес-сценарии остаются непродуманными;
• CRM получается неудобной в использовании;
• заказчик разочаровывается в продукте, CRM не приживается в компании;
• деньги и время потрачены зря.

Что делать?

• Не жалейте денег на аудит. Грамотный аудит и написание ТЗ на внедрение — это фундамент успешного проекта. Лучше сделать хороший аудит и внедрить систему с первого раза, чем потом искать проблему и все равно прийти к тому, что нужен аудит.
• Выбирайте подрядчика с хорошими компетенциями в аналитике. Пока интегратор не погрузится в процессы, не поймет все мелочи, спроектировать нормальную логику работы системы невозможно. Только так вы получите готовое техническое задание на внедрение, которое учитывает все нюансы вашего бизнеса.

«Хочешь сделать хорошо, сделай сам» — так часто бывает в микро- и в малом бизнесе, где структура плохо развита и много операционки ложится на директора. В этом случае директор не против привлечь интегратора, но руководить процессом внедрения собирается сам.

Что получается:

• у руководителя крайне мало времени, ему сложно организовывать брифинги и вовремя предоставлять запрошенную информацию;
• работы долго не принимаются;
• после внедрения не хватает ресурсов контролировать использование CRM сотрудниками;
• часто такие проекты замораживаются после настройки и откладываются в долгий ящик.

Что делать?

• Директор должен заранее представлять процесс внедрения и узнать у подрядчика, сколько понадобится времени и ресурсов, какие действия запланировать, какую информацию предоставить. Затем сделать выбор — найти время самому, либо выделить руководителя проекта.
• Назначить выделенного руководителя проекта. У такого руководителя должна быть понятная мотивация на внедрение CRM, достаточно временного ресурса, а также полномочий над отделом продаж и сотрудниками других подразделений, задействованных в бизнес-процессах.

«Вон тот менеджер вроде ответственный и задач у него сейчас мало. Пусть занимается CRM» — именно так линейный менеджер становится руководителем проекта по внедрению. В обычной жизни этот сотрудник решает лишь локальные задачи, поэтому у него нет ни мотивации, ни полномочий, ни хорошего знания бизнес-процессов во всех отделах и структурах.

Что получается:

• коллеги отмахиваются, говорят «некогда, потом»;
• не получается организовать нужные встречи и собрать информацию по отделам;
• сотрудник не заинтересован в результате, у него есть своя работа, он пытается минимизировать трудозатраты;
• в итоге у интегратора недостаточно данных, проект затягивается, система получается неудобной в использовании, CRM не приживается.

Что делать?

• Назначить выделенного руководителя проекта с понятной мотивацией, временными ресурсами и полномочиями над отделом продаж, другими подразделениями и сотрудниками.

«Нам недостаточно базового ПО, у нас сложный бизнес и нам нужно решить дополнительные задачи» — для этого компании нужна расширенная CRM, эдакий космический корабль, требующий интеграции внутренних и внешних систем, кастомных доработок и нестандартных решений. Такой проект требует особого подхода, что выливается в дополнительные трудозатраты, которые нужно оплачивать.

Что получается:

• бюджет проекта сильно увеличивается;
• заказчик может отказаться от проекта на этапе сметы — внедрять все и сразу слишком дорого для компании;
• проект превращается в «долгострой» — возникают сложности в реализации, не сразу получается связать системы воедино;
• команда заказчика устает от процесса реализации проекта, поскольку долго не видит результата.

Что делать?

• Запустить MVP, чтобы закрыть базовые потребности бизнеса. Это не значит, что нужно отказываться от всех пожеланий и идей, но внедрять их нужно постепенно.
• Делить проект на этапы. Срок одного этапа — не более месяца.
• Кастомные доработки и интеграции запускать только тогда, когда базовая система стабильно работает и есть понимание, что она вам подходит.

«Внедрили, проделали большую работу, теперь CRM будет сама приносить конверсии и прибыль» — некоторые руководители думают, что теперь система будет работать на автомате и не вовлекаются в CRM, считая, что она нужна только сотрудникам.

Что получается:

• сотрудники не хотят менять свои привычки, понимают, что руководство не использует CRM, поэтому продолжают вести клиентов в блокноте, эксельке, держат информацию в голове и используют систему «спустя рукава»;
• от CRM не будет толку, все останется по-старому.

Что делать?

• Руководитель должен сам активно использовать аналитические возможности CRM, следить за показателями в реальном времени, общаться с сотрудниками во внутренних чатах. В процессе использования важно вовремя указывать на несоответствия, которые допускают сотрудники в ведении CRM.

«Всем, кто не будет использовать CRM — штраф!» — это одна крайность. Вторая же крайность в полном отсутствии мотивации.

Что получается:

• если руководитель перебарщивает со штрафными санкциями, у сотрудников формируется негативное отношение к CRM;
• если мотивация отсутствует, сотрудники продолжают работать по-старому — в ежедневнике, экселе и т.д.

Что делать?

• «Продать» сотруднику идею о том, что за счет CRM он будет зарабатывать больше. Система создана для удобства, с ее помощью сотрудник будет экономить время и уберет из своей работы большую часть рутины. Это приведет к большей эффективности и результативности, что отразится на заработной плате.
• Выстроить систему обучения.
• Проводить еженедельные планерки. Сотрудники уже хотя бы начнут готовиться к планеркам и будут наводить в CRM порядок раз в неделю. Постепенно работа с системой станет привычной, сотрудники оценят ее преимущества.
• Завязать KPI на показателях, отраженных в CRM. Например, отслеживать закрытые сделки, оплаченные счета, на основе этого начислять бонусы.
• Руководитель сам должен активно пользоваться аналитикой и указывать сотрудникам на несоответствия.

«Один раз настроили, теперь все должно работать» — мало кто хочет тратить время на бесконечные доработки. При этом компания растет, меняются бизнес-процессы, со временем выявляется то, что надо доработать/улучшить/убрать.

Что получается:

• не реализуются идеи по улучшению и оптимизации CRM;
• если не развивать CRM, компания упускает выгоды.

Что делать?

• Проводить постпроектный аудит. Через месяц использования связаться с интегратором и проанализировать, что эффективно, а что нет. Если что-то не используется, понять почему и доработать.
• Фиксировать то, что неудобно или то, что хочется улучшить. Раз в 3-6 месяцев привлекать интегратора для внесения правок.
• Заключить договор на техническую поддержку, чтобы сразу внедрять идеи.

Подводя итоги.

Грамотно настроенная CRM-система удобна в использовании, значительно упрощает работу, делает бизнес гораздо эффективнее. Если же CRM вызывает боль, скорее всего, допущены какие-то из перечисленных ошибок. Устранив эти недочеты, вы нивелируете негативное влияние человеческого фактора, ускорите бизнес-процессы, сделаете их прозрачными, повысите конверсию и получите аналитику, которая станет фундаментом для безграничного роста бизнеса.

Если вы только планируете внедрять Битрикс24 или заметили ошибки, которые были допущены во время запуска вашего Битрикс24, пишите, мы знаем верный подход: заполните форму обратной связи ниже или пишите на [email protected]