Как выбрать подходящую стратегию обзвона для колл-центра: Callback или Personal?
Эффективная работа колл-центра во многом зависит от правильно выбранной стратегии обзвона. В этой статье мы подробно разберем два подхода к распределению звонков в iqDialer.
Callback и Personal оптимизируют взаимодействие с клиентами и повышают производительность операторов. Разберём как работает каждая стратегия, в каких ситуациях она эффективна, и на что обратить внимание при ее настройке.
1. Стратегия Callback
Описание: Callback позволяет организовать перезвон конкретному лиду в заранее назначенное время с закрепленным оператором. Это удобно для задач, где важно обеспечить точный контроль над временем коммуникации, например, для подтверждения заказов, записи на консультации или повторных контактов.
Суть работы:
- При создании лида указывается параметр next_time_call, задающий время следующего звонка.
- iqDialer проверяет доступность оператора на линии для совершения звонка.
- Если оператор доступен, система связывается с клиентом в заданное время.
- Оператору предоставляется карточка лида для ознакомления с историей взаимодействий.
Преимущества:
- Высокая точность: звонки происходят строго в назначенное время.
- Удобство для клиентов: можно согласовать удобное время перезвона.
- Эффективность: операторы заранее получают информацию о клиенте, что ускоряет взаимодействие.
Схема работы стратегии до ответа оператора:
Далее происходит ответ и действия происходят по заранее настроенному сценарию:
Если кратко описывать процесс простыми словами, то происходит следующее:
- Ожидание оператора: система проверяет доступность закрепленного оператора.
- Осуществление звонка: если оператор недоступен, лид переносится в другой бакет или задача перезвона отодвигается.
- Ознакомление с данными: оператору дается время для изучения информации о клиенте.
- Связь с клиентом: после ответа клиента начинается работа.
- Завершение звонка: результаты фиксируются (успешный разговор — ANSWER, сброс звонка — CANCEL или NoAnswer).
2. Стратегия Personal
Описание: Personal — это персональный или портфельный обзвон, при котором каждый оператор работает только с закрепленным за ним списком лидов. При этом не требуется указывать точное время для звонков, что делает эту стратегию более гибкой и удобной для массовых кампаний.
Суть работы:
- Лиды распределяются по операторам заранее, образуя персональные списки.
- Система проверяет доступность оператора для вызова.
- В случае отсутствия оператора, лид может быть перераспределен в другой бакет для обработки другим сотрудником.
Преимущества:
- Индивидуальный подход: операторы знакомы с клиентами из своего списка.
- Повышение лояльности клиентов: персонализированный контакт улучшает впечатление.
- Гибкость: система перераспределяет задачи в зависимости от доступности операторов.
Здесь схема содержит в себе чуть больше шагов, соответственно и настроек мы можем сделать больше
Схема работы стратегии до ответа оператора:
Далее следует ответ и сценарий может повести несколькими путями:
Если описывать кратко, то происходит следующее:
- Доступность оператора: система выбирает активные бакеты с операторами, закрепленными за конкретными лидами.
- Осуществление звонка: если оператор занят, лид передается другому специалисту.
- Ожидание ответа: в случае превышения времени ожидания звонок сбрасывается.
- Работа с клиентом: после ответа клиента оператор продолжает обработку.
- Результат звонка: фиксируются статусы (ANSWER, DROP, NoAnswer).
Основные отличия стратегий Callback и Personal
Рекомендации по использованию
- Callback: подходит для сценариев, где важен контроль над временем, например, при работе с VIP-клиентами, медицинскими записями, уточнением заказов.
- Personal: эффективен в массовых маркетинговых кампаниях, где операторы работают с постоянным списком клиентов.