Эмоциональный интеллект на страже кривых зеркал мессенджеров
Бывало ли у вас такое, что вы пишете человеку или отвечаете и происходит недопонимание? Бывало ли, что вы внезапно получаете ответ «что ты такой негативный?», а у вас совсем не было подобного подтекста?
С таким недопониманием сегодня сталкиваются многие. Наше общение сузилось до общения в мессенджерах, там где только слова и нет ни интонации, ни лица собеседника. И всё наше восприятие - это восприятие через кривое зеркало.
На тренинге "Эмоциональный интеллект. Эмоции в бизнесе" есть упражнение "А что за словами?", которое направлено на то, чтобы расшифровать то сообщение, которое пришло к вам, до того, как вы на него ответите. А ваш ответ подобен подбору ключа к шифру, если ситуация движется в правильном направлении - ключ подобран верно, если же реакция на ваш ответ расходится с вашим ожиданием - ключ подобран неверно.
Давайте разберёмся в этом детальнее и заодно вы сможете попрактиковаться.
Возьмём для примера наших героев из прошлой статьи - Олега и Ивана.
... Наступило утро, Олег традиционно стоял у кофемашины и, пока наливался его кофе, непринуждённо беседовал с коллегами. Все были в приподнятом настроении, но когда к Олегу подошёл Иван, Олег внезапно почувствовал, что сгущаются тучи.
Иван: "Ты что тут прохлаждаешься, у нас через 10 минут звонок с клиентом, надо ещё детали проговорить" (сказал Иван с ноткой надменности, недовольства и злости).
Как вы помните из предыдущей статьи, Иван не отличался высоким Эмоциональным интеллектом в отличие от Олега.
Олег почувствовал в своём теле, что оно сжимается и вот вот уже набросится на Ивана со словами "Ты что себе позволяешь! Я и сам знаю, что у нас звонок с клиентом и мы не договаривались с тобой о встрече заранее!" Однако, зайдя в "транзитную зону" - принудительная пауза в которой происходит расшифровка полученного сообщения и анализ причин собственного позыва - Олег начал раскладывать ситуацию:
1) зачем Иван так сказал и при всех? - хочет меня унизить или же он нервничает и ему очень важен этот звонок?
2) если я отвечу сейчас вот так - чтобы поставить его на место - а у нас через несколько минут звонок с клиентом - есть риск срыва контракта, а контракт очень важный.
3) я чувствую злость и если сейчас отвечу правильные слова, но из злости, он это заметит и ситуация накалится, при этом я понимаю, что не хочу выглядеть в глазах подчинённых как побитая груша - приняв позицию виноватого, что наливаю себе кофе, а не обсуждаю предстоящий звонок.
Сделав вдох-выдох и расслабившись, Олег ответил Ивану с улыбкой "Понимаю твоё беспокойство, мой кофе уже готов, тебе налить чашечку?"
Прокрутите эту ситуацию в своей голове, прочитайте диалог с теми эмоциями которые были у Ивана и с теми, которые были у Олега. Как ваши ощущения?
Диалог 1 - Олег не вошёл в "транзитную зону":
Иван: "Ты что тут прохлаждаешься, у нас через 10 минут звонок с клиентом, надо ещё детали проговорить" <с надменностью и гневом - нападение>
Олег: "Ты что себе позволяешь! Я и сам знаю, что у нас звонок с клиентом и мы не договаривались с тобой о встрече заранее!" <с гневом - защита>
Диалог 2 - Олег вошёл в "транзитную зону"
Иван: "Ты что тут прохлаждаешься, у нас через 10 минут звонок с клиентом, надо ещё детали проговорить" <с надменностью и гневом - нападение>
Олег: "Понимаю твоё беспокойство, мой кофе уже готов, тебе налить чашечку?" <с интересом и доверием>
Рассмотренная ситуация - это ситуация, когда мы видим человека, понимаем как меняется его мимика, интонация - т.е. владеем информацией КАК он говорит и лишь потом ЧТО говорит.
Что же происходит в мессенджерах? А там мы видим только ЧТО написано, а вот то КАК написано - это наши кривые зеркала.
Человек может написать:
"Коллеги, подскажите, пожалуйста, а почему мы не изучаем наших конкурентов?"
Перед тем как вы продолжите читать дальше, запишите где-нибудь, какие у вас возникли мысли и по поводу сообщения и по поводу человека.
А теперь давайте расшифруем данное послание:
"Коллеги, подскажите, пожалуйста, а почему мы не изучаем наших конкурентов?" - беспокойство за то, что мы можем делать то, что есть у других и делать с худшим качеством, беспокойство о том, что мы можем делать что-то, что уже есть и к этому есть претензии, а мы как будто скопировали.
Если мы не знаем, что зашифровал человек в своём послании (в случае выше - беспокойство), желательно, задать уточняющие вопросы, до того, как написать прямой ответ на сообщение. Попрактиковаться в этом помогает "Ненасильственное общение", а также переключение в позицию профессионального коуча - где вопросы задаются с интересом для прояснения.
Например, вы НЕ поняли, что у человека есть беспокойство, и влепили ему такой ответ: "Что тебя опять не устраивает? Тебе надо - вот иди и изучай! Самый умный что ли?" или "Ну что опять начинается..."
В итоге вы не считали, что реально было в сообщении, а при ответе ещё и подумали, что человек хочет себя самым умным показать или постоянно жалуется и его всё не устраивает. Вы считали всё, что угодно, кроме реального посыла сообщения. Как итог - неверный ответ и ещё хуже, натянутые отношения.
Ещё пример:
Вопрос: А почему это решение не согласовалось со всеми? (переживание за то, что не все знают о решении и может стартовать конфликтующий проект, а также переживание за то, что решение принято в обход установленных правил - кажется, есть системные проблемы в компании)
Ответ: Это мой проект и я тут решаю как принимать решения. Отвали, моя черешня! (расшифровка предыдущего сообщения - с моим решением не согласны и ставят под сомнение и вообще ни во что не ставят мои вложения в общее дело, нашлась тут критиканка)
Что вы почувствовали, читая подобное?
Как же быть?
1. Ещё раз повторю, что желательно уточнять намерения спрашивающего, так у вас будет больше информации. Правда здесь есть нюанс, если между вами нет доверия, то и истинного намерения вы не узнаете ;)
2. Когда вы пишите сообщения, старайтесь написать причину вашего вопроса:
Плохое написание: Срочно внесите информацию в данный файл.
Хорошее написание: Коллеги, завтра стартует группа. Очень важно, чтобы у них было расписание, иначе могут потеряться. Пожалуйста, внесите всю необходимую информацию в файл, чтобы завтра можно было её презентовать.
Вам может показаться это длинным. Вот тут вы и попрактикуетесь самостоятельно. Возьмите какое-нибудь сообщение, где были недопонимания, а потом и вовсе переход на личности и перепишите его, распаковывая "зачем?" вы пишите то, что пишите - в чём важность вашего сообщения.
И ещё немного :)
Задумайтесь, бывало вы читали сообщения и вам казалось, именно казалось, что оно написано токсичненько. Однако, это сообщение было от человека, которого вы знаете давно, общаетесь с ним и тут промелькает мысль "ну нет... наверное просто занят и вот так быстро ответил". Происходит ли такое, когда вы читаете от незнакомых людей? - крайне редко, потому что сразу включается кривое зеркало, зеркало предвзятости или собственных эмоций.
Если вы находитесь в стрессе, настроение как тучка или ураган, то поверьте, первое впечатление от прочитанного будет именно в этих нотках. Если вы в приподнятом настроении, то и сообщения читаются именно из этих ноток.
Запомните, вся поступающая информация - это лишь слова, а эмоции в них зашифрованы. Ваши ответы - это ключик к этим эмоциям, а ответ человека на ваши ответы - обратная связь вам, которая помогает вам понять, насколько ваш ключик найден правильно или же ответили, смотря в кривое зеркало собственных эмоций.
Я желаю вам осознанных ответов и увлекательной игры в дешифровку или шахматную партию - каждый находит для себя свою аналогию ;)
Анастасия Бутова-Никишина – основатель компании "Лаборатория ПроЛидеров", Эксперт в области диагностики и развития эмоционального интеллекта, Эксперт стратегий разрешения конфликтов, Agile-консультант