Мир лояльности ч.1/3
Вот уже полгода я разрабатываю сервис FavorFlux, связанный с программами лояльности. В течение этих месяцев я почти ежедневно изучаю состояние рынка лояльности, смотрю свежую статистику из разных стран, читаю исследования и аналитику. Тема весьма обширная, но, если вы вдруг владеете бизнесом, возможно вам будут интересны выводы, к которым я пришёл, опираясь на статданные.
Программа лояльности безусловно украсит любой бизнес – так, более 90% компаний имеют ту или иную форму программы лояльности, а 79% потребителей установили ту или иную форму отношений с брендами. Миллионы потребителей участвуют в традиционных программах лояльности, которые служат отличным инструментом привлечения для вашего бренда. Традиционные программы лояльности выполняют конкретную задачу: они привлекают клиентов в вашу программу лояльности и знакомят их с вашей экосистемой лояльности. Они также позволяют вам собирать ключевые данные о ваших участниках.
Но является ли участие миллионов потребителей в традиционных программах лояльности залогом их приверженности бренду? К слову, в США в среднем потребители участвуют почти в 15 программах лояльности, но активны только в 6-7 из них. Меньше половины потребителей в программах лояльности активно с ними взаимодействуют. Менее трети (32%) потребителей участвуют в программе лояльности своего любимого бренда. Для дальнейшей иллюстрации недостатка вовлеченности потребителей в программы лояльности, к которым они принадлежат: только 24% предоставляют отзывы или заполняют опросы своих любимых брендов, только 19% делятся личными данными со своими любимыми брендами, и лишь 17% публикуют о своих любимых брендах, используя их хэштеги/никнеймы.
54% членств в программах лояльности неактивны. Эта статистика поддерживает предыдущую, но она кажется весьма важной. Компании тратят миллиарды долларов на программы лояльности каждый год, но, если большинство участников не вовлечены, это кажется нецелесообразным.
78% потребителей сообщают, что они теряют лояльность быстрее, чем три года назад. Но это вполне логично. С таким большим количеством похожих предложений на выбор, кого винить? Ваши клиенты постоянно оценивают ваш бренд и ищут лучшие цены и предложения у конкурентов. Единственным реальным отличием в этом сценарии является время. Оно непостоянно. Клиент может совершить покупку в вашем магазине на одной неделе, а на следующей перейти к конкуренту, потому что получил купон. Они просто идут туда, где цена ниже в конкретный момент времени. Нет многого, что могло бы удержать потребителей лояльными.
Лишь 13% покупателей — это лоялисты, которые не ищут альтернативы. Лояльные клиенты становятся редкостью, но в этом нет их вины. Просто бренды не дают им причин оставаться лояльными. Хотя многие люди участвуют в программах лояльности, они не являются лояльными. Можете ли вы назвать бренд, которому вы остаëтесь верны, несмотря ни на что, даже если конкуренты предлагают лучшую цену? Есть ли ритейлеры, которые предлагают что-то достаточно ценное, чтобы вы не искали альтернативы? Если в вашей программе лояльности или в бренде в целом нет ничего, что улучшало бы жизнь ваших клиентов или создавало бы эмоциональную связь, тогда они просто ищут альтернативы.