Смарт-процесс - это некая воронка, которую можно создать для каких-либо действий, будь то взаимодействие между отделами, будь то взаимодействие с действующими клиентами. Проще говоря, смарт-процесс - это отдельный раздел в CRM-системе, который можно настроить относительно своих конкретных потребностей. Если еще проще - то это, условно, ваш собственный сценарий работы по какому-либо процессу. “Хочу, чтобы было так” - так и будет отдельным элементом в CRM.
В смарт-процессах можно создавать направления и туннели продаж, автоматизировать работу с помощью роботов и триггеров, создавать стадии и управлять движением элементов по этим стадиям в канбане, настраивать автоматический запуск шаблонов бизнес-процессов, делать привязку смарт-процесса к другим элементам CRM или элементов к нему.
Не будем вдаваться в детальные подробности настроек, слишком много всего, как видите, так что в этих вопросах смело позволяйте “копаться” интеграторам, мы это любим. Давайте лучше расскажем о сути инструмента, и как это круто на деле реализуется.
В Битрикс24 уже есть штатный набор CRM: Лид, Сделка, Контакт, Компания, где и ведется вся работа по клиенту. Если же вы предоставляете услуги на долгосрочной основе, и у вас с действующими клиентами работает другой отдел, то под них можно создать отдельный смарт-процесс, который будет выглядеть точно так же, как и сделки в CRM, как у отдела продаж, но там будет вестись немного другая работа, в соответствии с договором клиента и прочими формальностями, то есть: выполнение услуг, контроль качества предоставляемых услуг, поддержки и т.д.
Если мы говорим о взаимодействии других отделов, например, если отделу клиентской поддержки нужно запросить у бухгалтерии какой-то документ для клиента, то с помощью определенного бизнес-процесса можно создать сущность смарт-процесса, где в дальнейшем этот менеджер-инициатор сможет видеть продвижение по его вопросу, и на каждом этапе будет получать уведомления, например, о том, что запрос взят в работу или наоборот - запрос был просрочен, где указан ответственный, чтобы не пришлось долго искать нарушителя порядка. Шутим (или нет). При завершении также можно увидеть решение и результат: отказали или наоборот - согласовали и отправили документ/скриншоты/файлы и т.д. в зависимости от ситуации и запроса.
Как еще могут использоваться смарт-процессы?
Расскажем еще несколько примеров использования смарт-процессов из личной практики с клиентами: как и что в реальности с помощью этого инструмента можно упростить.
- Смарт-процесс для отдела кадров
Думаем, каждый собственник бизнеса или предприниматель знает, какая волокита может быть с входящими документами, особенно, если эти архивы документов ведутся по каждому сотруднику отдельно, даже если сотрудник пока только “потенциальный”. Так, например, в отделе кадров можно настроить процесс ведения кандидатов: заводить контакт и сущность этого смарт-процесса в канбане, далее двигать по стадиям, как это делает отдел продаж, условно: первый созвон, согласование с руководителем, приглашение на собеседование, согласование оффера и принятие в штат.
- Смарт-процесс для товаров
Здесь очень интересно, потому что не так очевидно. У клиента была потребность сделать так, чтобы цена на товар могла меняться, но она не должна меняться в общем каталоге товаров. Так же и с названием - оно может каждый раз меняться, но в общем каталоге товаров - нет. То есть, к товару, который был добавлен в смарт-процессе должен привязываться какой-то штатный товар, по которому потом будет вестись аналитический учет. Допустим, это будут мячи в основном каталоге товаров и стоят они от 300 руб. В смарт-процесс заводим: баскетбольный мяч 500 руб., футбольный мяч 300 руб., гандбольный мяч 700 руб. и ко всем этим товарам привязывается “мяч” и потом клиент может собрать аналитику за месяц - сколько было продано мячей. Если нужна более детальная информация, то он делает аналитику по смарт-процессу , то есть, какие конкретно мячи были проданы в конкретный день/неделю/месяц и т.д. В договор и все остальные документы подтягивается вся информация о товаре из смарт-процесса, то есть: и цена, и количество и название. Здесь же, поколдовали с программистом и сделали так, чтобы сумма всех смарт-процессов, которые привязаны к конкретной сделке суммировались в общую сумму, то есть, если указано несколько мячей указано, то система автоматически считает их сумму, записывает в штатную строку “Сумма сделки”, с помощью которой можно также в документах писать полную сумму сделки, как цифрами, так и словами.
- Реестр документов
Каждый документ, который создает менеджер, записывается в смарт-процесс. Это так же создано больше для аналитики, и сделано для того, чтобы смотреть: сколько договоров менеджер заключил сегодня, сколько счетов выставил, сколько актов закрыл и так далее, потому что на текущий момент у клиента нет интеграции с 1С, и, соответственно, документы там не создаются. Именно поэтому был сделан реестр, чтобы в общем списке было видно: конкретную дату, документ, сделку и название.
Почему это не сделано через общий диск? Потому что так аналитику будет смотреть сложнее ввиду того, что там нужно будет создавать папку, а это - донастройка бизнес-процесса, необходимо настраивать управление прав, чтобы не всем эти документы в общем диске были доступны, а только конкретным отделам. Поэтому, для удобства клиента и для уменьшения затрат по ресурсам на задачу, мы решили сделать эту историю в виде смарт-процесса, чтобы это было более прозрачно и наглядно, и у “лишних людей” не было доступа, потому что изначально мы делаем настройку прав доступа через CRM и даем доступ туда только тем, кому нужно - в данном случае, коммерческому и генеральному директорам, и теперь документы видят только те, кому нужно. Менеджеры по продажам видят, соответственно, только свои документы.
Постарались по-русски и как-то попроще. В общем и целом, что здесь нужно понять - смарт-процессы упрощают специфичные процессы в компании, для которых “обычный”, шаблонный сценарий, не подходит. Либо подходит, но сделать можно еще удобнее. Если у вас в сознании всплыл такой процесс, на который у вас идет высокая затратность по любому типу ресурсов, то возможно, стоит туда посмотреть. И заодно посчитать, сколько за бездействие вы еще заплатите?