7 ключевых показателей юзабилити, которые помогут получить ценную информацию о пользователях

Что такое показатели юзабилити?

Показатели юзабилити - это конкретные измерения и типы статистики, используемые для оценки вашего продукта. Они могут отслеживать, насколько быстро пользователи выполняют определенные задачи, с какой частотой они допускают ошибки, их общее удовлетворение от использования платформы и многое другое.

Путем анализа разных типов показателей юзабилити вы можете сформировать общую картину пользовательского опыта и найти тонкие места, независимо от того, связано это с дизайном пользовательского интерфейса, функциональностью платформы или навигацией, если юзер отваливается - значит что-то вызывает это.

Очевидно, что разные методы тестирования юзабилити, в результате дают различные показатели. Определение того, какие показатели следует отслеживать, является важным шагом при создании плана тестирования юзабилити и создание этого плана лежит полностью на ваших плечах.

Показатели тестирования юзабилити обычно разделяются на четыре категории, каждая из которых предоставляет понимание разных аспектов юзабилити вашего продукта.

При обсуждении показателей, особенно показателей завершения или успеха, важно помнить, что оценивается эффективность дизайна, а не пользователь. Имейте это в виду при написании плана, инструкций и отчета.

Это преимущество может быть использовано только если вы отслеживаете показатели юзабилити, поскольку именно они являются основой для процесса принятия решений.

Помните: опросы и интервью могут дать вам ценные количественные данные, но они не предоставят широкие статистические данные и не обязательно покажут вам числовую трансляцию того, как пользователи взаимодействуют с интерфейсом и используют ваш продукт.

Давайте рассмотрим еще несколько преимуществ отслеживания показателей юзабилити

Проведение юзабилити-тестирования и других форм пользовательского тестирования снижает риск того, что участники тестирования попадут под влияние эффекта эстетики-юзабилити.

Этот эффект представляет собой когнитивное искажение , возникающее, когда пользователи воспринимают эстетически приятный дизайн как более удобный. Хорошо, если пользовательский интерфейс продукта красив, но он также должен быть функциональным.

Опираясь на определенный набор показателей юзабилити, вы гарантируете объективный подход к тому, как работает ваш дизайн, вместо того, чтобы полагаться на субъективное понимание того, что, по словам пользователей, им нравится.

Ваша команда потратила бесчисленные часы, но результат не оправдал ваших ожиданий - ваша пользовательская база сокращается, вот что происходит на самом деле.

Когда вы по глубоко в проекте, трудно посмотреть на проект под широким углом: конечная цель — создать продукт, ориентированный на пользователя.

Если вы отслеживаете показатели юзабилити, вы можете более четко определить болевые точки или области для улучшения пользовательского опыта.

Например, если высокий процент пользователей не может совершить покупку, это может указывать на то, что дизайн или навигацию вашего продукта необходимо изменить, чтобы упростить процесс оформления заказа. Выявляя эти проблемы на ранней стадии, ваша продуктовая команда может сосредоточить внимание и принять обоснованные решения для создания более эффективного продукта.

Метрики юзабилити помогут вам решить, какие улучшения наиболее важны сейчас, а на каких можно сосредоточиться позже. Допустим, одна из OKR вашей компании — увеличение коэффициента конверсии на 3% по сравнению с предыдущим месяцем. В ходе исследований юзабилити вы получаете следующую информацию:

Хотя все эти проблемы с удобством использования важны, есть один показатель, который явно оказывает прямое влияние на цели вашей компании по регистрации — и, в конечном итоге, на коэффициент конверсии — поскольку пользователи отказываются от задачи. Определив этот показатель неудачного завершения, вы можете быстро просмотреть результаты удобства использования и приступить к устранению проблемы.

Иногда разные стороны в продукте имеют разные мнения. Вы можете подумать, что панель навигации должна быть черной с белым текстом, а коллега считает, что она будет больше выделяться белой с черным текстом. Голосование в команде разделилось 50/50, но, к счастью, вас ждет тест на удобство использования. Отслеживая показатели успеха, вы определяете, что 83% пользователей завершили навигацию быстрее, выбрав вариант А. Решение очевидно.

Когда вы проводите юзабилити-тесты, ваш будущий выбор дизайна и UX должен основываться на данных, поддерживаемых пользователями, поэтому решение сводится к тому, что работает и что принесет пользу вашим пользователям, а не к внутренним дебатам или личным предпочтениям.

Количественные показатели удобства использования означают, что вы можете легко сравнивать результаты — посмотреть, как функция работала в прошлый раз, и оценить, улучшился ли новый дизайн после изменений. Когда вы проводите юзабилити-тесты через регулярные промежутки времени — от первоначальной разработки концепции до оптимизации после запуска — вы начинаете создавать историю данных, которую можно использовать для отслеживания вашего прогресса и общего успеха.

Когда вы начнете определять, какие показатели юзабилити отслеживать, начните с пересмотра целей вашего проекта и подумайте, какие показатели лучше всего будут отражать эти цели. Существует множество различных способов отслеживать результаты исследований юзабилити, но вот ключевые показатели, которые вы можете себе позволить пропустить:

Коэффициент выполнения позволяет оценить процент пользователей, которые могут интуитивно пользоваться вашим продуктом. Завершение задачи обычно представляется в виде двоичного значения '1', если пользователи выполнили задачу, и '0', если они не выполнили ее.

Одна из самых полезных метрик, которая позволяет проверить, достигнута ли основная цель продукта/роута и насколько легко пользователи могут следовать заранее определенному пути.

Для расчета коэффициента выполнения задач необходимо количество выполненных задач разделить на общее количество заданных задач и умножить на 100.

Коэффициент выполнения = (Количество выполненных задач / общее количество предоставленных задач) x 100

Вы можете рассчитать процент завершения на основе пользователя или на основе исследования. Например, если участник успешно выполнил все 10 задач, его коэффициент выполнения составит 100%. Но если 8 из 10 пользователей выполнили только 3 из 10 задач, а остальные двое получили максимальный балл за все задачи, коэффициент выполнения вашего тестирования юзабилити составит 44%.

Эти метрики являются продолжением показателя степени выполнения и сообщают вам, выполнил ли пользователь задачу так, как вы ожидали. Например, если вы думаете, что кто-то нажмет кнопку регистрации на главной странице и именно это и сделает, это прямой успех. А если, этот кто-то, сначала перейдет на страницу входа и оттуда нажмет кнопку регистрации, - это уже будет косвенным успехом.

Создайте ожидаемые пути, по которым, по вашему мнению, будут идти пользователи при навигации по вашей платформе. Если они совпадают с путями, по которым двигаются реальные пользователи, результат — прямой успех.

Чтобы измерить этот показатель, вам необходимо проанализировать ожидаемый путь и действия, которые предпринял ваш пользователь. Если вы найдете совпадение, это прямой успех; если нет, то это косвенный. Вы можете рассчитать процент прямого или косвенного успеха по следующим формулам:

Коэффициент прямого успеха = (Количество выполненных задач с прямым успехом / общее количество выполненных задач) x 100

Коэффициент косвенного успеха = (Количество выполненных задач с косвенным успехом / общее количество выполненных задач) x 100

Тип: Метрика успеха

Эта метрика также позволяет классифицировать показатель завершения. Пользователь терпит неудачу, когда он не может решить задачу и просто отказывается от нее.

Важно убедиться, что задачи изначально выполнимы, прежде чем отслеживать юзабилити метрики, связанные с "ошибками". Например, если задача предусматривает завершение за пять минут, но все пользователи в среднем выполняют ее за десять минут, это не обязательно будет метрика ошибки, т.к. юзеры выполнили задачу, но вне временных рамок. Средний результат говорит о том, что, возможно, первоначально поставленный срок был нереалистичным.

Однако, если задача требует от пользователей ввода информации, которую невозможно предоставить, это будет считаться ошибкой в вашей метрике удобства использования. Вы наверняка видели такую форму, которая не позволяет ввести правильные данные, например, когда вам предлагают ввести номер телефона в поле только для текста.

Вы можете измерить это, используя инструменты тестирования юзабилити , которые записывают клики пользователей во время теста юзабилити. Или, чтобы рассчитать процент неудач, следуйте этой формуле:

Тип: Показатель продолжительности

Время на экране измеряет, как долго пользователь проводит на определенном экране. Если пользователи проводят много времени у экрана, это показатель того, что они не могут найти то, что ищут (за исключением сообщений в блогах или страниц с читаемым контентом, где пользователь, естественно, может проводить больше времени). Если вы просматриваете время на экране, а также такие показатели, как частота ошибочных кликов, вы можете обнаружить проблемы с интерфейсом.

Время на экране обычно рассчитывается вашей тестовой платформой. Она записывает количество времени, которое ваш пользователь проводит на одном экране, прежде чем перейти на другой. Однако, если вы делаете это сами, вы можете рассчитать это с помощью обычного секундомера :)

Тип: Показатель продолжительности

Время выполнения задачи измеряет время, необходимое пользователям для выполнения задачи; пользователи, которым требуется слишком много времени для выполнения задачи, могут указывать на то, что они не могут найти то, что ищут, или теряются, пытаясь выполнить задачу.

Время выполнения задачи не является показателем, который следует проверять отдельно. Необходимо рассматривать его в контексте других метрик и попытаться понять, почему пользователям требуется так много времени для выполнения задачи. Важно понять, тратят ли пользователи на выполнение задачи больше времени, чем ожидалось? Если да, то из-за чего?

Ваша платформа тестирования должна рассчитывать его по мере прохождения пользователями теста. Может быть особенно полезно одновременно просматривать несколько записей экрана , чтобы точно определить, где у пользователей возникают проблемы.

Тип: Ошибки

Показатель ошибочных кликов — это среднее количество ошибочных кликов за пределами «горячих точек» или кликабельных областей вашего продукта. Обычно это происходит, когда ваш пользователь находит вашу платформу не интуитивной или ожидает, что она будет действовать иначе, чем вы задумали.

В противном случае это может вызвать проблемы с удобством использования. Просмотрите процент ошибочных кликов, а также подробную тепловую карту кликов , чтобы увидеть, куда именно нажимают ваши пользователи, и соответствующим образом скорректируйте свой дизайн, чтобы внести ясность.

Чтобы рассчитать процент ошибочных кликов по вашему продукту, вам нужно разделить количество ошибочных кликов на общее количество кликов и умножить его на 100.

Коэффициент ошибочных кликов = (количество ошибочных кликов пользователей / общее количество кликов пользователей) x 100

Например, если пользователь сделал 15 кликов во время теста и три из них были ошибочными, ваш процент ошибочных кликов составит 20%.

Тип: Ошибки

Это довольно понятный показатель: он подсчитывает количество ошибок, которые совершают ваши юзеры при попытке выполнить задачу. Сюда могут относиться ошибки, допущенные при выполнении задачи, т.е. случайные действия, промахи или оплошности. Чем выше уровень ошибок, тем труднее пользователям использовать ваш продукт.

Например, предположим, что ваши пользователи не могут зарегистрироваться, потому что на платформе действуют строгие требования к паролю — если эти предварительные требования не раскрыты пользователю, он в конечном итоге будет пробовать разные комбинации, пока не сделает это или не сдастся. Высокий уровень ошибок здесь может указывать на то, что вам необходимо указать, сколько букв, цифр и специальных символов должен содержать пароль.

Чтобы измерить это, вам просто нужно подсчитать, сколько раз ваши пользователи допускают ошибки при выполнении задачи. В зависимости от используемого вами инструмента тестирования вы можете получить подробное описание каждой ошибки, чтобы можно было их классифицировать.

Тип: показатель удовлетворенности

Чтобы проверить удовлетворенность на уровне задачи, вам следует спросить своих пользователей, насколько они удовлетворены задачей, которую они пытались выполнить. Сделайте это, включив в конце каждого задания анкету из трех-пяти вопросов.

Ваши вопросы не должны быть открытыми, и пользователи должны иметь возможность отвечать, используя шкалу , чтобы получить количественные результаты. Открытые вопросы сложно измерить, и они могут привести к неясным или субъективным ответам. Например, спрашивая: «Насколько вы удовлетворены своим опытом?» может привести к ряду ответов, которые трудно сравнивать или анализировать.

Этот показатель важен для измерения удовлетворенности пользователей и сбора информации о том, что заставляет пользователей бороться или добиваться успеха. Формулируйте вопросы конкретным, измеримым образом, например: «Насколько легко было выполнить это задание по шкале от 1 до 5, где один — сложно, а пять — легко?»

Чтобы оценить удовлетворенность уровнем задачи, используйте одну из этих анкет:

Тип: показатель удовлетворенности

Чтобы оценить удовлетворенность уровнем тестирования, вам следует использовать более длинную анкету (более 10 вопросов) и поделиться ею с пользователями, как только они закончат сеанс тестирования. Эта метрика позволяет понять, что чувствует пользователь непосредственно после взаимодействия с вашей платформой.

Чтобы рассчитать удовлетворенность уровнем тестирования, воспользуйтесь одним из этих опросов:

В зависимости от методов юзабилити-тестирования, которые вы выберете, вы будете измерять разные наборы показателей, но каждый тип даст определенное представление о ваших пользователях и их опыте работы с вашим продуктом.

Вот краткий обзор показателей юзабилити, которые следует отслеживать в зависимости от того, какую информацию вы хотите получить:

Если вы хотите максимизировать свои знания, стоит потратить время на то, чтобы подумать, какие типы показателей лучше всего покажут ваш продукт и ответят на ваши исследовательские вопросы.

Как только вы это определите, вы можете разработать тест юзабилити на основе этих показателей и начать сбор данных, которые дадут всестороннее, контекстуализированное понимание удобства использования вашего продукта.

На досуге я создаю графику для дизайнеров и выкладываю ее в комьюнити Figma.

А эти бесплатные ресурсы, доступны всем любителям роскоши, в моем телеграм канале:

3D иконки:

2D графика: