Зачем риэлторам СРМ? Почему у некоторых агентств недвижимости не получается внедрить ее в работу?

Всем доброго времени суток!

Меня зовут Станислав Дмитриев, я руководитель компании JoyWork. Наша компания занимается разработкой CRM-системы для риэлторов, агентств недвижимости и строительных компаний. В данной статье я бы хотел рассказать, по какой причине руководителям агентств недвижимости тяжело внедрить CRM в работу и почему это сделать необходимо, несмотря на сложности, которые на самом деле легко решаются.

Итак, давным-давно в городе Санкт-Петербурге наша компания также была агентством недвижимости, которая занималась продажей «вторички» и квартир от застройщиков. И мысли систематизировать работу сотрудников, приведя ее к единому регламенту, начала приходить с первого дня работы компании. Дело в том, что качественные «лиды» на новостройки всегда были очень дорогими, но при этом не очень ценились сотрудниками, так как «не они за них платят» и наша задача была сделать какой-то алгоритм, который бы помогал нам не терять клиентов только лишь потому, что агент сказал, что «клиент так себе» в надежде, что ему дадут кого-то еще лучше. (Так называемая «инфляция лидов»…)

Аналогично и со «вторичкой». Необходимо было фиксировать все обращения, которые звонили по нашим объектам для дальнейшей проработки.

Решений на рынке тогда было всего 2 – это Амо CRM и Битрикс, которые нам не подходили, потому что в риэлторском бизнесе есть очень много особенностей, которые нельзя оцифровать в данных сервисах. Да, ведение клиентов по воронкам продаж там сделано очень хорошо, и если у вашей компании задача просто фиксировать клиентов, то данные сервисы подойдут.

Нам же на тот момент необходимо было сделать:

• Воронки продаж с автоподсказками для ведения клиентов

• Возможность распространять наши объекты на все сайты по недвижимости с возможностью автоматического отчета перед собственником

• Автоматический поиск новых объектов по всем сайтам и социальным сетям

• Интеграцию с нашими сайтами и лендингами (выгрузка объектов + добавление заявок в СРМ систему, которые оставили на сайтах

• Аналитику продуктивности рекламных источников

Это был минимальный список требований к СРМ системе, которая бы подходила для полноценной работы нашей компании. Конечно, все это при очень большом желании можно делать и без СРМ-систем. Но, если у вас в компании более 3х человек, то уследить за действиями каждого сотрудника с должной и конкурентноспособной эффективностью просто невозможно.

С тех самых пор работа над СРМ-системой JoyWork не прекращается у нас и по сей день, в связи с чем мы переквалифицировались в IT компанию и вывели наш продукт на рынок для других агентств недвижимости.

На сегодняшний день у нас подключено более 400 компаний и мы поняли, как мы заблуждались по поводу первоначальных задач от СРМ системы для риелторов. Дело в том, что задач оказалось намного больше, чем мы планировали, и на сегодняшний день СРМ-система для агентств недвижимости – это не только система распространения объектов на площадки, это целая ЭКО-система различных функций и интеграций со сторонними риэлторскими сервисами.

Тут важно отметить, что набор функционала СРМ-системы никак не повлияет на вашу продуктивность, если вы не пользуетесь данным функционалом и не понимаете, зачем он вам нужен. Многие СРМ системы имеют модульную тарификацию, и вы платите за каждую функцию. В целях экономии перед внедрением СРМ в бизнес-процессы, вам необходимо описать эти бизнес-процессы, в своей голове и подумать, что вам необходимо для работы. А далее, уже после освоения минимальных функций, расширять функционал и оптимизировать работу компании.

Итак, на наш взгляд, CRM-система для риелторов должна иметь следующий функционал:

• Качественную мобильную версию или мобильное приложение, в котором есть весь функционал, необходимый риэлтору для работы «вне офиса».

• Поиск объектов (парсинг) со всех сайтов по недвижимости

• Поиск объектов на карте

• Возможность отправки клиенту презентации или каталога объектов, которые соответствуют его запросу с возможностью обратной связи (добавление в избранное и пр.)

• Автоматический поиск объектов по заданным параметрам

• Автоматическое размещение объектов на сайты по недвижимости с возможностью получения обратной связи о том, как разместился объект, комментарии модератора площадки и пр.

• Режим модерации объектов перед рекламой

• Автоматическая аналитика среднерыночной стоимости на каждый объект, перед размещением объекта в рекламу. (Система показывает стоит ли вообще тратить деньги на рекламу данного объекта или его не продать по данной стоимости.)

• Сквозная аналитика по конкурентам объекта который вы продаете

• Кастомные воронки продаж, которые можно настроить под каждый бизнес-процесс именно вашей компании. Задача данных воронок подсказывать сотруднику на каждом этапе работы с клиентом, что ему необходимо сделать и регулировать его работу.

• Чаты с досками по недвижимости. Задача сделать так, чтобы ни один клиент, который пишет по вашим объектам не потерялся и получил ответ на свой вопрос. Для этого все сообщения должны попадать в СРМ систему и подкрепляться к объекту.

• Документооборот компании и автоматическое создание документов в 1 клик с проставлением данных из СРМ системы

• Интеграция с РосРеестром

• Интеграция с сервисами digital маркетинга

• Интеграция с IP телефонией. Фиксация записи звонков, автоматическое добавление клиентов при звонке и пр.

• Сквозная аналитика и бухгалтерия в работе компании (Графики, конверсии, таблицы, планы продаж и пр.)

• Фиксация расходов на рекламу объектов на каждой площадке

• Инструменты оценки продуктивности рекламных источников с подсчетом стоимости привлечения 1 клиента

• Создание шахматок жилого комплекса

• Формирование кабинета клиента, где клиент видит этапы работы по его запросу

• Кабинет партнера компании, где партнеры могут видеть этапы работы с клиентами, которых они передали в компанию

• Раздел для работы юриста, HR и ипотечного менеджера.

• Раздел для работы с Новостройками

Основные причины, исходя из нашего опыта:

• Руководитель сам не понимает зачем ему CRM и что в ней должны делать сотрудники, поэтому не может четко объяснить агентам, что им там необходимо делать.

• СРМ-система не удобная и не логичная. Сотрудникам приходится тратить много времени на освоение

• В CRM-системе функционал работает не полноценно. Постоянно появляются ошибки, что тратит время сотрудников

• Тяжело переучить старых сотрудников, которые привыкли работать «в блокнотах»

• Подход в компании к СРМ, как к средству контроля, хотя задача СРМ системы именно облегчить работу сотрудников.

• Руководитель не занимается привлечением клиентов в компанию, но при этом требует от агентов, чтобы они заносили в СРМ клиентов, которых они нашли самостоятельно. При этом если агент против работы в СРМ системе, но сам ищет клиентов и сам приносит деньги в компанию, то заставить его работать в ней против его воли просто невозможно.

Разберем кейс одного нашего пользователя. (Данная компания является федеральной сетью и очень популярной системой бронирования новостроек на рынке.)

До подключения JoyWork у данного агентства уже была CRM-система и телефония. Все звонки фиксировал call-центр. СРМ создавала карточку клиента и подтягивала запись звонка. Все вроде бы хорошо, за исключением того, что после добавления в СРМ-систему с данным клиентом никто не работал, и он просто терялся в недрах этой замечательной СРМ.

Почему так произошло?

Дело в том, что в данной СРМ-системе нет возможности настроить алгоритм напоминаний и мотиваций сотрудников при работе с клиентами. Также в данной СРМ была возможность создавать дубли клиентов при каждом новом звонке, что приводило отдел продаж в ужас и хаос, так как по одному клиенту было создано 15 карточек, и отследить работу было просто невозможно. По итогу компания получила СРМ-систему, которая без конца создавала карточки клиентов, с которыми никто не работал.

Как решили проблему?

В JoyWork есть возможность настроить любе процессы в воронках продаж. Например, с данной компанией было принято решение сделать следующим образом:

1. Клиент звонит по объекту компании.

2. Система его подтягивает в карточку объекта с записью звонка.

3. Система показывает аналогичные объекты для клиента (не только тот по которому был звонок, но и все остальные по схожим параметрам на рынке, с открытых источников).

4. Система ставит задачу на ответственного за объект.

5. Ответственный за объект, по которому был звонок производит показ объекта

6. Система опять ставит задачу на дальнейшую проработку клиента, даже если ему объект не подошел.

7. В случае, если ответственный данную задачу не выполняет, система перекидывает данного клиента в «общую папку с клиентами», доступ к которой имеют все сотрудники компании (их более 600 человек).

8. Далее любой сотрудник компании берет в работу данного клиента и пробует начать с ним работу заново.

Таким образом, все клиенты находятся в постоянной проработке, так как сотрудники компании имеют возможность взять в работу любого «брошенного клиента». В случае если новый сотрудник опять забудет про клиента и не будет вовремя выполнять автоматические задачи, то система опять его кому-то передаст.

Данный механизм помог компании увеличить конверсию «звонок-сделка» на 30%.

Также в JoyWork нет возможности создавать дублей клиентов, поэтому руководитель всегда видит объективную картину работы компании. А что будет, если клиент позвонит по 2-м разным объектам в одной компании? Все просто: система объединит клиентов, и будет видно, по каким объектам звонил данный клиент и кто с ним общался.

Еще один кейс про удержание клиентов в компании – это автоподбор объектов по параметрам квартиры или помещения, по которым было первичное обращение.

У одной компании, которая подключилась к JoyWork, была задача – сделать так, чтобы сотрудники предлагали не только свои квартиры, но и услугу поиска объектов.

В JoyWork это сделано следующим образом:

1. Клиент позвонил по определенной квартире.

2. Сотрудник показал данный объект.

3. Система сразу после звонка включает Автоматический поиск и начинает искать подобные объекты на Циан/Авито/ДомКлик и пр. и показывает их агенту, который в свою очередь сразу предлагает их клиенту.

Т.е. сразу после звонка клиент может получить каталог объектов по его параметрам поиска и посмотреть не 1 объект, по которому он звонил, а сразу несколько, что повышает лояльность к риэлтору, так как он владеет рынком более полно нежели конкуренты.

И еще один кейс, про удержание клиентов в компании и увеличение конверсии в сделку:

Как говорилось выше, одна из самых важных задач любой СРМ-системы – это наполнение базы компании и дальнейшая проработка этой базы.

К нам обратилось агентство недвижимости, задача которого состояла в настройке «таргетированной рекламы» по определенным типам клиентов. Например, данной компании необходимо было показывать свои рекламные баннеры клиентам, которые звонили более 1 месяца назад. По ним были просроченные задачи сотрудников, и клиенты отказались от услуг данной компании. Т.е. задача – показывать баннерную рекламу не всем клиентам подряд, а только определенным и в определенное время, чтобы сократить расходы на рекламу.

Решение:

В JoyWork есть возможность распределения клиентов на различные группы и подгруппы с дополнительной фильтрацией. Мы настроили систему таким образом, чтобы СРМ подгружала маркетологу нужных клиентов по определенным запросам для рекламных площадок. Таким образом, маркетологи стали транслировать рекламу только нужной для них целевой аудитории, что сократило стоимость клика на сайт в 10 раз.

Итог:

Если вы хотите внедрить СРМ в работу, но точно еще не знаете зачем, то не делайте этого. Начните с фиксации клиентов в гугл-документе или exel. Когда у вас возникнет потребность в оптимизации этого процесса и будет точное понимание, как и зачем это будет делаться, то тогда рассмотрите СРМ-систему. Важно понимать, что для риэлторского бизнеса только лишь ведение клиентов - это не совсем то, что требуется, так как услуга подразумевает выполнение различных действий. И было бы здорово, если выбранная вами СРМ система будет уметь это делать качественно и будет понятна для ваших сотрудников. Обучение сотрудников и удержание их в компании – это тоже довольно сложный и длительный процесс. Поэтому важно, чтобы СРМ была интуитивно понятной и работала без ошибок.

В свою очередь, могу порекомендовать для рассмотрения наш продукт JoyWork, над которым мы трудимся уже очень много лет. За это время мы наработали огромный опыт и понимаем тонкости риэлтерского бизнеса, так как сами является выходцами из данной отрасли и на нашем софте уже работает множество компаний.

Ответы на дополнительные вопросы:

Подходит ли JoyWork крупным компаниям?

Да, конечно. Система построена таким образом, что вы можете ее настроить как угодно и под любой процесс.

Также у нас есть возможность «кастомизировать» систему под ваш уникалный стиль работы, если это будет необходимо. Для многих компаний мы делали доработки, зачастую абсолютно бесплатно.

Подходит ли JoyWork маленьким начинающим агентствам?

Как и писал выше, все зависит от ваших запросов. В случае если вы уже понимаете, что вам необходимо и зачем, то, конечно, мы рекомендуем внедрять в работу СРМ. Если вы только открываете агентство недвижимости, то, возможно вам стоит повременить с внедрением, так как придется заниматься другими задачами на начальном этапе, и работа с СРМ может вас только отвлечь. Как только вы наберете сотрудников (хотя бы 2-3 человека), то вам стоит начинать внедрять систему, так как научить работать в СРМ гораздо проще, чем переучить, если работали без нее.

Есть ли у вас техническая поддержка и как осуществляется обучение со стороны СРМ?

Да, у каждой компании есть менеджер персональный менеджер, который проводит обучение и занимается поддержкой.

Техническая поддержка у нас осуществляется как по телефону, так и в чатах WhatsApp и Telegram. Каждая компания создает для себя чат, добавляет туда всех сотрудников и наших специалистов технической поддержки. Далее любой сотрудник может написать вопрос и получить ответ на него в течении 3 минут.

Есть ли у вас пробный период?

Да, конечно есть!

Если я захочу какие-то дополнительные доработки под себя - я могу их заказать?

Да, конечно! Мы постоянно дорабатываем систему, исходя из запросов наших пользователей.

Для получения более подробной информации переходите на наш сайт joywork.ru или ознакомьтесь с подробным функционалом в видео обзоре

А еще, подпишитесь на наш Telegram канал, где мы размещаем новости по разработкам нового функционала и новости рынка недвижимости :)

#crmдлянедвижимости #срмдляриэлторов #crmсистема