Как осуществить возврат денег за неоказанную услугу?

Как понять, что вам оказали услугу в должном объеме и надлежащим образом? Есть ряд услуг, оценить которые бывает сложно, часто клиенты даже не знают, что должны делать сотрудники, а что - сам клиент. Разберемся в законах, которые на примере услуг визового центра помогут вам разобраться, какую услугу можно считать оказанной в полном объеме, а за какую можно требовать возмещения и компенсации.

Что делает Визовый центр?

Реальная ситуация из моей практики: Клиент обратился в Визовый центр (далее Компания) за оказанием услуг по получению визы в Финляндию. Обычно, когда люди хотят сэкономить, они делают все сами: заполняют документы, делают копии, стоят в очередях, и думают, какие билеты и отели оформлять. Но когда человек оплачивает услуги центра, он ожидает, что всю бумажную волокиту возьмет на себя специально обученный человек.

По определению Визовый центр - коммерческая организация, которая осуществляет прием визовых заявлений у аппликантов, передачу этих заявлений в консульство и возврат паспортов заявителям, а также оказывает ряд сопутствующих услуг для получения визы и готового паспорта.

Что входит в услуги визового центра?

На сайте Московского визового центра я нашла вот такую информацию. Роль визовых центров состоит:

А теперь я расскажу ситуацию клиента глазами юриста. Я напишу все номера законов и статей, на которые я опиралась в работе.

Итак, начнем.

1. Договор.

В соответствии со ст. 779 ГК РФ «по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги». Согласно ст.783 ГК РФ к договору возмездного оказания услуг применяются общие положения о подряде (статьи 702-729) и положения о бытовом подряде (статьи 730-739). Статьи 708 и 709 ГК РФ указывают на то, что обязательными условиями договора подряда (договора оказания услуг) являются сроки выполнения работы (оказания услуг) и цена подлежащей выполнению работы (услуги) или способы ее определения. Статья 161 ГК РФ говорит также о том, что сделки юридических лиц между собой и с гражданами должны совершаться в простой письменной форме.

В нарушение всех вышеперечисленных условий Договор не был оформлен надлежащим образом. Более того, при оформлении Квитанции к приходно-кассовому ордеру основание оплаты было обозначено, как оплата за визы. На словах же Клиенту пояснили, что в эту сумму включаются оплата услуг по подготовке и подаче всего пакета документов, расходы на доставку пакета документов в Москву и из Москвы, консульский сбор.

2. Задача.

Согласно п.2. ст. 4 Закона о защите прав потребителей «при отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется». Пункт 3 ст. 4 также гласит: «Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги). Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товара (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями.

Более того, статья 10 Закона о защите прав потребителей предусматривает обязанность изготовителя (исполнителя, продавца) своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах) обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Для получения визы клиент предоставил Визовому центру электронные билеты на самолет и бронь в гостинице. Поскольку была известна дата вылета,срок исполнения вышеперечисленных обязательств был обозначен четко.

3. Исполнение.

Сотрудники позвонили клиенту и назначили встречу в Консульстве. По приезду в Консульство оказалось:

1. необходимо оплатить консульский сбор

2. заполнить анкету, т.к. анкета на получение визы была оформлена наполовину.

3. пройти собеседование

А главное - визу оформили… для въезда во Францию.

В то время как в соответствии со ст. 780 ГК РФ «если иное не предусмотрено договором возмездного оказания услуг, исполнитель обязан оказать услуги лично». В результате, оформлением всех документов на получение визы Клиент был вынужден заниматься сам: в Консульском центре при помощи сотрудников центра были оформлены анкеты на Клиента и его жену, Клиент потратил время на подачу документов (сам стоял в очереди), в полном объеме был оплачен консульский сбор и услуги экспресс-почты для доставки паспортов с визами.

То есть, он сам все оформлял документы в Консульском центре, отправлял и оплачивал расходы. Вопрос - зачем тогда вообще нужен Визовый центр? Зачем он тратил время на ожидание “работы” сотрудников Визового центра, если в итоге, единственное, что они сделали за него, это назначили дату визита в Консульский центр на подачу документов.

Что говорит закон о несоответствии оказанной услуги договору?

В соответствии с преамбулой Закона о защите прав потребителей «недостаток товара (работы, услуги)- несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

То есть, услуги по подготовке документов были оказаны ненадлежащим образом, не в соответствии с заявленными требованиями, услуги по подаче всего пакета документов не были оказаны вовсе.

В соответствии ст. 309 ГК РФ «Обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований – в соответствии с обычаями делового оборота или иными обычно предъявляемыми требованиями». «Односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом. Односторонний отказ от исполнения обязательства, связанного с осуществлением его сторонами предпринимательской деятельности, и одностороннее изменение условий такого обязательства допускаются также в случаях, предусмотренных договором, если иное не вытекает из закона или существа обязательства». Пункт 2 ст. 782 ГК РФ также гласит: «Исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору возмездного оказания услуг лишь при условии полного возмещения заказчику убытков».

4. Ответственность.

Статья 13 Закона о защите прав потребителей предусматривает: за нарушение прав потребителей исполнитель несет ответственность, предусмотренную законом или договором. Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором.

Срок выполнения работы (оказания услуги) может определяться датой (периодом), к торой должно быть закончено выполнение работы (оказание услуги) и (или) датой (периодом), к которой исполнитель должен приступить к выполнению работы (оказанию услуги).

Если во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель вправе поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов (п.1. ст. 28 Закона о защите прав потребителей). При обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) потребитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков п.1. ст. 29 Закона о защите пав потребителей). Руководствуясь вышеизложенным Клиент обратился к Компании с требованием о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещения убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора.

5. Претензия.

Претензия в досудебном порядке урегулирована не была. В соответствии со ст. 31 Закона о защите прав потребителя требования потребителя о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещения убытков, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования. За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю пеню, размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с п. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей.

Пункт 5 статьи 28 гласит: « в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или … исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказания услуг) не определена – общей цены заказа.

В соответствии со ст. 15 Закона о защите прав потребителей «Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины.

В результате нашей с клиентом работы в суде Компания возместила:

Итак, самое важное, что нужно вынести из этой статьи - читайте договор, и если в нем отсутствуют пункты, которые вам обещают устно, просите вписать их в договор. Даже если договор был оформлен ненадлежащим образом, у вас есть шансы доказать свою правоту, если обратиться к опытному юристу.