Как сервису потерять лояльного клиента. Спойлер: дайте поддержке скрипты и не позволяйте эскалировать обращения
Очередной душный пост о том, как неплохой в прошлом сервис Контур Толк — наша альтернатива Zoom — решил, что теперь можно творить что угодно и не оказывать нормальную поддержку пользователям, которые ему платят.
Мемчик отгружен, теперь покомментируем по существу.
1) Хочется сразу отметить ваш профессионализм и непревзойдённое умение в коммуникации. Ни разу не притянутый за уши 20-летний опыт в IT, нееет. А если он не притянут, то мне жаль ваших коллег.
2)Очень много букав вы объединили под громким заголовком «Суть лажи». Весьма последовательно объединённых для рядового пользователя, прошу заметить. Однако возник несущественный такой вопрос: почему вот эти букавы вы не предоставили оператору техподдержки? Почему в диалоге с вашей стороны есть ровно 2 тезиса: «Ря, не работает, как я хочу» и «Ря, дайте мне руководство»? Возможно, я сейчас открою страшную тайну мироздания, но люди (сюрприз!) в душе не чают, что вам там нужно, если вы им не расскажете! И, что ещё более невероятное, контекст и логические цепочки, что вы навыстраивали в своей голове, вообще ни капли недоступны другим, пока вы об этом не поведаете! Да, звучит очень нереалистично, но это данность. Телепатическими способностями природа человечество обделила.
3) Наверное, вам, как руководителю службы поддержки с 20-летним стажем, известно, что для исправления проблемы необходимо её верно идентифицировать. Это очень важный шаг, поскольку от этого будет зависеть решение этой проблемы, и этому вы, вероятно, уделяли большое значение в вашей службе поддержки, которой вы руководили. Однако ответьте честно хотя бы себе, вы решали проблемы по воспоминаниям? Когда у вас нет абсолютно никаких данных, кроме «ну эм вот было вот так, мне вообще не нравилось!»? Очень сомневаюсь, что вы сломя голову летели в омут перебора с такими вводными. Нет, конечно, можно разложить таро на починку, но ведь вам такой подход тоже, наверное, не понравится? То-то и оно.
Что, исходя из этого, можно сказать о ситуации в итоге? Да, в общем-то, ничего хорошего. Если вы сами не в состоянии описать нормально, что от вас требуется, зато мастерски освоили навык истерики, то не удивляйтесь, что такие беседы ни к чему хорошему не приводят.
Скорее всего, вашу проблему даже удалось бы решить в ходе приведённой вами беседы, если б вы, ну, были нацелены на решение проблемы. Зато, конечно, поплакаться о том, что всё не так, и все только и делают, что гадят вам в штаны, это хлебом не корми, это нам надо.
Эволюция дала нам сознание, что позволило человеку стать вершиной этой самой эволюции. Пользуйтесь им хотя бы изредка, и будет вам счастье.
Прямо сняли мысли с языка. Спасибо вам за комментарий и время, на него потраченное! 👍🏻
Когда у меня не хватало данных, я задавал вопросы — вот такая вот фигня. Когда ещё не было программ удалённого доступа и онлайн-сервисов. По телефону, да. Сделайте так. Что получилось? Ага, теперь следующий шаг...
Всякие там аммии админы существенно снизили временные затраты. Но не у всех клиентов была возможность ими пользоваться. И аргументы типа "нет ножек — нет мультиков" не канали для меня и для моих специалистов.
Так что... Если служба поддержки тупо не делает попыток как-то уточнить проблему — это плохая организация работы.
Я себе это представляю — идёт эфир и тут я отодвигаю спикера, чтобы сделать скриншот, без которого, видите ли, никак не получается "верно идентифицировать" проблему.
Серьёзно, чтобы включить/выключить одно из окон программы, нужно скриншот? Или достаточно задать вопрос: "Что вообще есть на экране"? Я бы описал.
Вон пользователь Контур в комменте сразу дал инструкцию: как включить PiP. Что мешало сотруднику хотя бы сделать попытку подсказать? Ответ: да ничего, просто лень. И, скорее всего, отсутствие показателя оценки клиента в KPI )
Я больше скажу. Сотрудник даже не уточнил, платный ли у меня аккаунт, не спросил какой-то идентификатор, чтобы убедиться, что сервис оплачен. А потребитель, который заплатил, всё же рассчитывает, что за деньги он получит больше внимания, чем тот, кто работает на сервисе бесплатно.
В общем, свои советы себе посоветуйте.