Будни фаундера dthink. Как вчерашний CX директор Bork и Кофемании строит стартап, подписывает крупных клиентов и терпит неудачи Больше https://clck.ru/3DWhCi
Первое, что я сделал — прошёл путь клиента в его бизнесе. И за это он заплатил! Прихожу, говорю: «Петя, смотри, тут споткнулся, тут было больно, а тут вообще жесть…» А Петя мне в ответ: «Ты просто не так сделал. Здесь по-другому настроено, а тут зачем вообще нажал?» 🤦♂ Что сказать? Петя молодец, и он не один такой. Большинство предпринимателей, п…
Когда я начинал работать в BORK, я столкнулся с тем, что клиентский опыт не воспринимался как что-то стратегически важное. В каждом отделе был “свой” клиентский опыт и своё понимание того, как им управлять. На старте мне было сложно — я даже не знал, с чего начать. Сейчас, глядя назад, я вижу несколько ключевых препятствий, которые мешали выстроить…
Будда — не про религию, а про внутреннюю гармонию. Человек с таким мышлением осознан, спокоен и на позитиве. А задира — это тот, кто не боится изменений, любит ломать устои и двигаться вперёд. Если объединить эти два подхода, получаешь крутой микс — спокойствие и энергию создавать что-то новое. Идеальная комбинация?
У одного из наших клиентов, Tommy Hilfiger, существующая программа лояльности не приносила ожидаемых результатов. Команда ломала голову, пытаясь улучшить программу, предлагая дополнительные скидки и бонусы, думая, что клиенты хотят больше выгод. Но результаты всё равно были слабыми. Тогда мы решили сфокусироваться на проблеме, а не на решении. Пров…
Недавно ко мне пришёл фаундер стартапа, который вложил сотни миллионов рублей в создание продукта и привлечение клиентов. Всё выглядело круто, ему казалось, что это хит. Но конверсия оставляла желать лучшего — деньги просто "горели". Почему? Продукт строился на личных впечатлениях, амбициях и идеях фаундера, а не на реальности рынка и потребностях…
Ты подводишь своих клиентов, и они это знают. Это происходит повсеместно — особенно в компаниях, которые гордятся своим “отличным” клиентским опытом и декларируют высокий NPS на конференциях. Но мы то с вами знаем, как выглядит сбор данных для NPS.
Помню, как однажды, прямо перед важным релизом с крупным клиентом, у нас был жесткий дедлайн и встреча, которая казалась решающей. В это же время дома случилось кое-что важное для семьи, и мне пришлось выбирать: быть на встрече с командой или поддержать близких. В моменте выбор казался очевидным — работа, ведь от нее зависел проект. Но я выбрал сем…
Вчера общался с подругой, которая оказалась на знакомом многим перекрёстке — поиске своего призвания. Ушла из найма и теперь раздумывает: что дальше? Фриланс, стартап или снова в офис? И главное, чем заняться? То, что вдохновляло последние десять лет, больше не зажигает. Знакомо, правда?
В 2017, когда я в BORK стал отвечать за клиентский опыт, понятие “CX-директор” в России ещё не использовали. Моя должность, если честно, называлась “Директор по премиальным стандартам продаж и сервису”. Звучит? Мне кажется, да! Сразу ясно, что со мной шутки плохи. Тогда CX был чем-то неведомым, и моя задача была не просто понять его, но и объяснить…
Привет, друзья! На прошлой неделе я решил провести эксперимент: предложил бесплатный гид по ИИ, и что вы думаете? 67 человек сразу подписались. Но стоило сделать его платным — и всё... ноль. Да, ноль платных подписок. Это было больно, но, как оказалось полезно.
Когда я начинал свой бизнес, у меня были такие же мысли (и, признаюсь, они иногда до сих пор меня посещают): “Что я тут делаю? Меня же через минуту раскусят!”. Особенно это ощущение усиливается в сфере консалтинга, где нужно постоянно выступать, демонстрировать экспертную позицию и показывать свою компетенцию. Несмотря на несколько успешных запуско…